【文章內(nèi)容簡介】 （二〇一〇年九月）我廳高度重視“12336”國土資源違法舉報(bào)電話受理處理工作，按照國土資源部的統(tǒng)一部署和要求，從完善工作機(jī)制入手，健全制度，規(guī)范管理，認(rèn)真受理，及時(shí)處理，通過“12336”舉報(bào)電話受理平臺，及時(shí)全面掌握各地違法態(tài)勢，迅速查處糾正違法違規(guī)行為，切實(shí)提高執(zhí)法效率，維護(hù)群眾合法利益，取得了較好的成效。我們的主要做法是：一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任。部關(guān)于開通“12336”舉報(bào)電話通知下發(fā)后，我廳高度重視，廳主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)指示執(zhí)法部門迅速行動，按照部里的要求做好開通運(yùn)行的各項(xiàng)工作。執(zhí)法總隊(duì)專門抽調(diào)人員組成工作專班，一個星期內(nèi)即與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，開通了4部省級“12336”國土資源違法舉報(bào)電話，購置了與之配套的自動傳真、錄音電話、微機(jī)等設(shè)備，安排專人值守，保證舉報(bào)電話24小時(shí)正常受理。與此同時(shí)，緊鑼密鼓加強(qiáng)與省和各地電信部門的溝通，爭取支持，在不到20天的時(shí)間內(nèi)使市（州）、縣（市）兩級國土部門舉報(bào)電話全部開通并投入運(yùn)行。市（州）一級國土資源局各設(shè)置2條線路，共26條線路，縣（市、區(qū)）級國土資源局各設(shè)置1條線路（不含傳真受理專線），共95條，其中十堰、宜昌、荊州、黃岡四市9個城區(qū)分局由市局統(tǒng)一受理，確保了全省“12336”舉報(bào)電話的全覆蓋。同時(shí)，要求各級國土資源部門要選配業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，熟知法律政策和有一定群眾工作經(jīng)驗(yàn)的干部專職從事“12336”舉報(bào)電話受理處理工作。為做好“12336”舉報(bào)電話受理處理工作，我們要求工作人員做到“三心”：一要熱心。舉報(bào)電話受理工作單調(diào)，工作人員要熱愛這項(xiàng)工作，愛崗敬業(yè)，滿腔熱情接聽好每個電話，用熱情、文明、禮貌語言展示國土部門工作人員形象。二要耐心，認(rèn)真聽取舉報(bào)人的投訴，認(rèn)真對待群眾舉報(bào)的問題，切忌態(tài)度消極、敷衍，甚至一推了之。三要細(xì)心，對反映的問題要細(xì)致記錄，不清楚的事項(xiàng)要主動詢問并及時(shí)整理錄入管理系統(tǒng)，做到不遺漏、不丟失。廳主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常過問舉報(bào)電話受理情況，要求主管部門每月將全系統(tǒng)受理統(tǒng)計(jì)分析情況呈送閱知，同時(shí)對工作人員做到工作上支持，生活上關(guān)心。最近經(jīng)廳長辦公會決定，對“12336”舉報(bào)電話受理工作人員按信訪工作人員待遇享受每月235元的信訪崗位津貼。二、建立工作機(jī)制，全面規(guī)范運(yùn)作。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐和探索，我們結(jié)合實(shí)際制定了利于操作、便于管理的《湖北省國土資源“12336”舉報(bào)電話受理處理工作暫行規(guī)定》?！兑?guī)定》的實(shí)施，進(jìn)一步規(guī)范了舉報(bào)事項(xiàng)辦理的程序和工作要求。工作中堅(jiān)持抓好五個環(huán)節(jié)：一是快速響應(yīng)受理。全省各級“12336”舉報(bào)電話都實(shí)行專線專機(jī)專用，工作時(shí)間內(nèi)由專人負(fù)責(zé)接聽，并對接聽的電話認(rèn)真登記，其他時(shí)間“12336”電話轉(zhuǎn)入自動錄音和傳真受理，由專人負(fù)責(zé)整理，確保舉報(bào)事項(xiàng)不遺漏、不丟失。二是及時(shí)分類處理。對“12336”舉報(bào)電話受理的事項(xiàng)，要求在3個工作日內(nèi)予以審核，填寫《“12336”舉報(bào)事項(xiàng)辦理單》，建立臺賬（舉報(bào)時(shí)間、舉報(bào)內(nèi)容、受理單位、交辦時(shí)間、辦結(jié)時(shí)限等），按一般事項(xiàng)和重大事項(xiàng)進(jìn)行分類辦理。一般舉報(bào)事項(xiàng)采取轉(zhuǎn)辦方式處理，重要事項(xiàng)由省廳直查或發(fā)函責(zé)成事發(fā)地上一級國土資源執(zhí)法部門核查處理。三是重大事項(xiàng)呈報(bào)。經(jīng)研判，對于重大違法舉報(bào)和嚴(yán)重侵害農(nóng)民權(quán)益，可能引發(fā)不穩(wěn)定事態(tài)的事項(xiàng)，在受理當(dāng)日由主管部門提出處理建議并呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)閱批，按領(lǐng)導(dǎo)批示意見辦理。情況緊急的直接電話通知舉報(bào)事項(xiàng)所在地國土資源局領(lǐng)導(dǎo)組織力量核查，或糾正整改或立案查處，并在15日內(nèi)完成核查報(bào)告上報(bào)省廳。四是跟蹤督辦。對轉(zhuǎn)辦、交辦的事項(xiàng)，不是一交了之，而是由廳相關(guān)工作人員跟蹤督辦，要求承辦單位落實(shí)責(zé)任人，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向省廳反饋辦理情況。五是審理及歸檔。省廳對承辦單位反饋的核查處理報(bào)告都要認(rèn)真審理，如認(rèn)為事實(shí)不清，定性不準(zhǔn)，或處理不當(dāng)導(dǎo)致舉報(bào)人多頭重復(fù)舉報(bào)的，責(zé)成承辦單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)重新辦理，確保每一件舉報(bào)事項(xiàng)得到妥善處理。所有轉(zhuǎn)辦、交辦、直查的舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)后均按檔案管理要求歸檔備查。三、建立長效機(jī)制，加強(qiáng)源頭預(yù)防。一是強(qiáng)化責(zé)任追究。省廳要求各單位和舉報(bào)電話受理處理工作人員高度重視和認(rèn)真辦理群眾舉報(bào)事項(xiàng)，做到六個“不準(zhǔn)”，即：不準(zhǔn)泄露舉報(bào)人個人信息，不準(zhǔn)向被舉報(bào)人泄露本部門領(lǐng)導(dǎo)對舉報(bào)事項(xiàng)的批示內(nèi)容、核查進(jìn)度及內(nèi)部討論處理意見等情況，不準(zhǔn)利用舉報(bào)材料和調(diào)查核實(shí)問題之機(jī)謀取私利，不準(zhǔn)推諉、拖延、敷衍辦理舉報(bào)事項(xiàng)或者擅自毀損舉報(bào)電話記錄和材料，不準(zhǔn)歪曲、隱瞞核查的事實(shí)真相，不準(zhǔn)無故延遲上報(bào)上級機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦、交辦或督辦的舉報(bào)事項(xiàng)。違反規(guī)定的視情節(jié)輕重追究相關(guān)人員的責(zé)任。二是定期分析研判。我們把群眾通過信訪渠道、“廳長信箱”對土地、礦產(chǎn)資源開發(fā)違法違規(guī)行為的舉報(bào)與“12336”電話舉報(bào)工作有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)行“兩手抓”，一手抓舉報(bào)投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦、直查，促進(jìn)違法行為的及時(shí)處理；一手抓違法線索信息的綜合分析研判，對投訴量較多的地區(qū)，列入省廳重點(diǎn)關(guān)注范圍，采取發(fā)函或電話通知方式向有關(guān)基層單位發(fā)出預(yù)警。同時(shí)按月向省廳分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)呈當(dāng)月群眾舉報(bào)情況，每季度通報(bào)一次群眾舉報(bào)信息受理處理情況。三是打造社會各界多方參與監(jiān)督的平臺。我們將“12336”舉報(bào)電話作為接受社會各界參與監(jiān)督管理的一個平臺來抓,通過電視、廣播、報(bào)刊等媒體廣泛宣傳，為群眾舉報(bào)違法、維護(hù)權(quán)益提供了一個快捷便利的渠道，也便于國土資源行政主管部門及時(shí)了解違法違規(guī)情況，更好地打擊和查處違法違規(guī)行為。一年來，省廳共受理群眾電話舉報(bào)事項(xiàng)769件，其中來電舉報(bào)事項(xiàng)549件，錄音舉報(bào)220件，通過整理和甄別，對613件有效舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行了核查處理。四是前移執(zhí)法關(guān)口，立足源頭預(yù)防。我們將“12336”舉報(bào)電話作為發(fā)現(xiàn)和預(yù)防國土資源違法違規(guī)行為的基礎(chǔ)性工作來抓，全省各級國土資源行政主管部門充分運(yùn)用“12336”舉報(bào)電話的發(fā)現(xiàn)和預(yù)防機(jī)制，加大執(zhí)法巡查工作力度，對舉報(bào)線索及時(shí)排查、梳理，把主動發(fā)現(xiàn)與群眾舉報(bào)結(jié)合起來，依法糾正、制止和查處違法行為，對遏制國土資源違法行為的蔓延發(fā)揮了重要作用。明確責(zé)任 規(guī)范細(xì)則 高度重視12336工作湖南省國土資源廳（二〇一〇年九月）2009年6月25日，部12336國土資源違法舉報(bào)電話正式開通。我省積極響應(yīng)部號召，認(rèn)真貫徹部辦公廳《關(guān)于開通12336全國國土資源違法舉報(bào)電話的緊急通知》的要求，迅速行動，于6月25日當(dāng)天下午開通省級12336國土資源違法舉報(bào)電話，全省各市州、縣市區(qū)兩級也在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)開通了舉報(bào)電話。我省各級12336舉報(bào)電話開通一年多來，內(nèi)部管理規(guī)范，運(yùn)行暢通順利，受到了社會各界特別是廣大人民群眾的廣泛關(guān)注和歡迎。一、12336違法線索舉報(bào)電話運(yùn)行概況我省12336違法線索舉報(bào)電話運(yùn)行以來，在部執(zhí)法監(jiān)察局和部違法線索處理中心的具體指導(dǎo)、省廳黨組的大力支持以及廳有關(guān)處室的協(xié)助配合下，12336違法線索舉報(bào)電話已逐漸成為傾聽百姓呼聲、發(fā)現(xiàn)國土資源違法違規(guī)行為的重要渠道，運(yùn)行狀況良好。（一）高度重視，電話開通工作展開迅速。部辦公廳《關(guān)于開通12336全國國土資源違法舉報(bào)電話的緊急通知》下發(fā)以后，省廳高度重視，積極展開部署。一是及時(shí)傳達(dá)部的指示和要求。省、市州、縣市區(qū)三級12336違法線索舉報(bào)電話開通的時(shí)間緊、要求嚴(yán)，我們及時(shí)向廳領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開通要求，迅速、全面鋪開電話開通工作。迅速向全省14個市州、122個縣市區(qū)下發(fā)了《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國土資源部辦公廳〈關(guān)于開通12336全國國土資源違法舉報(bào)電話的緊急通知〉的通知》，要求市州和縣市區(qū)兩級在2009年7月底前開通并順利運(yùn)行12336舉報(bào)電話，明確電話開通與運(yùn)行工作的主管領(lǐng)導(dǎo)和專門工作人員，確定接聽舉報(bào)實(shí)體電話號碼，提出具體工作方案。二是成立舉報(bào)電話開通與運(yùn)行工作領(lǐng)導(dǎo)小組。當(dāng)時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)小組由原省國土資源廳黨組成員、廳長陳三新同志任組長，省國土資源廳黨組成員、原省國土資源執(zhí)法監(jiān)察總隊(duì)總隊(duì)長孫敏同志任副組長兼辦公室主任，執(zhí)法監(jiān)察總隊(duì)各處負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。三是落實(shí)場所、人員和經(jīng)費(fèi)，為電話開通創(chuàng)造良好條件。執(zhí)法監(jiān)察總隊(duì)積極與廳辦公室、人事處、財(cái)務(wù)處、后勤中心等部門協(xié)調(diào)配合，在最短的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造了良好的開通條件，共設(shè)立了三條舉報(bào)熱線。在辦公資源短缺的情況下，省廳專門騰出一間辦公室用于12336違法線索舉報(bào)電話值班室。執(zhí)法監(jiān)察總隊(duì)面向社會，通過筆試、面試等正式程序公開招聘了一名綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員，專門負(fù)責(zé)處理舉報(bào)電話；落實(shí)了12336專項(xiàng)辦公經(jīng)費(fèi)，用于購買電話、傳真機(jī)、錄音機(jī)、電腦、桌椅等全套辦公設(shè)備。（二）認(rèn)真受理，及時(shí)掌握國土資源違法線索。自2009年6月25日至2010年8月31日，省廳12336值班室受理的舉報(bào)案件總數(shù)為398件，其中土地違法347件，%，礦產(chǎn)違法51件，%。案件來源包括電話、傳真、信件及部轉(zhuǎn)辦等，其中電話舉報(bào)208件，%；傳真舉報(bào)7件，%；信件舉報(bào)66件，%；部轉(zhuǎn)辦117件，%。舉報(bào)案件中，移交至省廳相關(guān)處室的共239件，其中土地違法190件，礦產(chǎn)違法49件；轉(zhuǎn)交至市州國土資源局12336值班室的共157件，其中土地違法155件，礦產(chǎn)違法2件。經(jīng)全省各級國土資源行政主管部門的調(diào)查處理，398件受理案件中，有調(diào)查回復(fù)的共332件，%，其中土地違法296件，礦產(chǎn)違法36件。（三）創(chuàng)新制度，全面規(guī)范舉報(bào)電話處理程序。我們嚴(yán)格按照部里規(guī)定，著力規(guī)范國土資源違法線索舉報(bào)電話處理工作。一是出臺12336舉報(bào)電話工作細(xì)則。明確了舉報(bào)電話記錄格式，制成全省統(tǒng)一的《國土資源違法舉報(bào)受理單》。制定了12336舉報(bào)電話各項(xiàng)工作細(xì)則，包括《工作職責(zé)》、《工作準(zhǔn)則》、《工作紀(jì)律》、《接聽程序》、《文明用語》等多項(xiàng)規(guī)范，為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率處理舉報(bào)電話奠定了基礎(chǔ)。二是制定《12336國土資源違法舉報(bào)線索處理制度》。為進(jìn)一步暢通國土資源違法線索舉報(bào)渠道，規(guī)范違法線索處理工作，及時(shí)有效查處國土資源違法違規(guī)行為，我們結(jié)合工作實(shí)際，制定了《12336國土資源違法舉報(bào)線索處理制度》（以下簡稱《制度》）。《制度》從國土資源違法線索的來源、受理、匯總與歸類、移交與轉(zhuǎn)交、承辦、調(diào)查與處理、反饋、復(fù)查復(fù)核、結(jié)案、歸檔、存檔等方面對違法線索舉報(bào)處理的有關(guān)問題進(jìn)行了規(guī)定和說明。其中，“匯總與歸類”條款中，將土地違法根據(jù)涉嫌違法面積分為60畝以上（包含60畝）違法案件和60畝以下違法案件兩類區(qū)別處理；“調(diào)查與處理”條款中，明確規(guī)定應(yīng)在30個工作日內(nèi)對舉報(bào)線索所反映的具體違法違規(guī)行為展開調(diào)查核實(shí)，對符合立案條件的違法行為依法立案查處；“復(fù)查復(fù)核”條款中，要求在15個工作日內(nèi)根據(jù)舉報(bào)人的異議展開復(fù)查復(fù)核。此外，為進(jìn)一步加強(qiáng)對舉報(bào)線索的管理，《制度》對線索歸檔和存檔做了特別說明，規(guī)定12336值班室負(fù)責(zé)違法舉報(bào)線索的歸檔工作，執(zhí)法監(jiān)察總隊(duì)檔案室對違法舉報(bào)線索進(jìn)行統(tǒng)一存檔。二、運(yùn)行中存在的不足之處12336國土資源違法舉報(bào)電話開通以來，已日益成為我省各級國土資源行政主管部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)國土資源違法行為的有效途徑，初步實(shí)現(xiàn)了對違法行為的“早發(fā)現(xiàn)、早制止、早處置”。但在運(yùn)行過程中，12336舉報(bào)電話仍然存在一些值得注意并急需改善的問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）重視程度有待加強(qiáng)。部分市州、縣市區(qū)國土資源行政主管部門對12336違法線索舉報(bào)重視程度不夠，少數(shù)地方人員不入編、經(jīng)費(fèi)和場所受限制、辦公條件達(dá)不到要求；處理舉報(bào)的意識較為欠缺，尤其是反饋意識需大力加強(qiáng)。（二）重復(fù)舉報(bào)時(shí)有發(fā)生。在舉報(bào)電話受理過程中發(fā)現(xiàn)，存在部分針對同一事實(shí)的重復(fù)舉報(bào)行為。舉報(bào)人對核查、處理和反饋結(jié)果有時(shí)持懷疑態(tài)度，進(jìn)而導(dǎo)致了重復(fù)舉報(bào)現(xiàn)象。重復(fù)舉報(bào)增加了處理成本，加大了執(zhí)法監(jiān)察工作量，原因主要有三個方面：一是信息流通不暢，部分基層國土資源行政主管部門沒有及時(shí)與舉報(bào)人溝通或反饋結(jié)果，宣傳解釋工作不到位；二是對違法舉報(bào)線索核查、處理不及時(shí)，很大程度上存在人為積壓舉報(bào)案件現(xiàn)象，既沒有調(diào)查核實(shí)、也沒有轉(zhuǎn)辦督辦，更沒有糾錯整改；三是舉報(bào)人反映的問題一般涉及其切身利益，舉報(bào)人對12336舉報(bào)電話抱有很高期望，要求得不到滿足時(shí)不可避免地反復(fù)舉報(bào)。（三）上下級之間交流力度不夠。盡管省級國土資源行政主管部門對市州、市州對縣市區(qū)經(jīng)常采用督辦函、轉(zhuǎn)辦函的方式處理舉報(bào)線索，基層一般也將處理結(jié)果以復(fù)函方式反饋給上一級國土資源行政主管部門，但雙方在一些苗頭性、傾向性問題的處理上交流仍不充分，對新情況和新問題的受理、處理方式缺乏共同研究。三、下一步工作重點(diǎn)通過總結(jié)12336國土資源違法舉報(bào)電話運(yùn)行以來的經(jīng)驗(yàn)和不足，我們確定了下階段的三項(xiàng)工作重點(diǎn)：（一）加大跟蹤督辦和交流力度。省級國土資源行政主管部門將進(jìn)一步加大對市州、縣市區(qū)的督辦力度，除下發(fā)督辦函和轉(zhuǎn)辦函外，還要嚴(yán)格要求基層及時(shí)復(fù)函，提供處理結(jié)果。省國土資源執(zhí)法監(jiān)察總隊(duì)將以季度為單位對12336舉報(bào)案件督辦轉(zhuǎn)辦的落實(shí)情況進(jìn)行全省通報(bào)，對沒有回復(fù)結(jié)果或回復(fù)結(jié)果證實(shí)為虛假的案件，上級國土資源行政主管部門要責(zé)令回復(fù)或重新調(diào)查核實(shí)，實(shí)現(xiàn)省、市州、縣市區(qū)三級國土資源行政主管部門的互聯(lián)互通，縮短處理周期，提高工作效率。（二）繼續(xù)完善各項(xiàng)舉報(bào)處理制度。進(jìn)一步完善舉報(bào)線索受理、督辦轉(zhuǎn)辦、復(fù)查核查機(jī)制，特別是努力建立健全面向違法線索舉報(bào)人的反饋制度，切實(shí)做到“事事有著落，件件有回音”，充分保障舉報(bào)人的知情權(quán)，維護(hù)其合法權(quán)益。進(jìn)一步健全舉報(bào)人身份保密制度，最大程度保護(hù)舉報(bào)者的人身財(cái)產(chǎn)安全。（三）加強(qiáng)指導(dǎo)和宣傳。省國土資源執(zhí)法監(jiān)察總隊(duì)將會同12336國土資源違法線索舉報(bào)值班室，對市州、縣市區(qū)兩級12336舉報(bào)電話的運(yùn)行情況、違法線索舉報(bào)的處理情況等進(jìn)行調(diào)研，了解情況，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)推廣好做法和好經(jīng)驗(yàn)。全省各級國土資源行政主管部門要加強(qiáng)宣傳，利用各自的內(nèi)刊和門戶網(wǎng)站等媒介面向全社會及時(shí)通報(bào)12336發(fā)現(xiàn)的重大典型違法線索查處情況。一年多來，12336舉報(bào)電話已成為我省及時(shí)發(fā)現(xiàn)國土資源違法違規(guī)行為特別是重大違法案件的有效途徑，成為及時(shí)了解國土資源監(jiān)管中苗頭性、傾向性問題的重要渠道。下一步，我們將嚴(yán)格按照部要求，認(rèn)真受理、仔細(xì)核查、及時(shí)反饋，規(guī)范管理，切實(shí)發(fā)揮12336舉報(bào)電話的實(shí)際作用，進(jìn)一步及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效查處國土資源違法違規(guī)行為。件件有落實(shí) 事事有回音 健全12336工作監(jiān)督責(zé)任機(jī)制四川省國土資源廳（二〇一〇年九月）自國土資源部關(guān)于開通“12336”舉報(bào)電話的通知下發(fā)以來，我省按照件件有落實(shí)，事事有回音的要求，及時(shí)開通“了12336”舉報(bào)電話，認(rèn)真受理、及時(shí)核查處理“