【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 舒適的就餐環(huán)境。安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)人員的工作質(zhì)量，解答賓客詢問(wèn)并向顧客提供必要協(xié)助和服務(wù)，處理好客人投訴，建立好客戶檔案，做好回頭客工作，帶領(lǐng)前廳人員宣傳餐廳形象。廚房廚師長(zhǎng)和前廳經(jīng)理要監(jiān)督培訓(xùn)，菜品更換、菜名、主料、輔料?？谖短攸c(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、適合人群，特殊服務(wù)的手段，帶味碟、醮料、配手套。前要和后廚員工一定要樹(shù)立和諧默契的工作環(huán)境。員工之間要互諒互讓，關(guān)注顧客需求，反饋顧客建議，健康、實(shí)惠、衛(wèi)生、便捷、環(huán)保的經(jīng)營(yíng)理念為顧客打造一個(gè)優(yōu)良的就餐環(huán)境。服務(wù)流程站位迎賓，禮貌歡迎客人。安排座位要合理，示座。斟茶水、遞菜譜要及時(shí)并介紹餐廳的特色小吃和菜品。檢查點(diǎn)菜單并復(fù)述客人點(diǎn)單認(rèn)可，并詢問(wèn)客人是否要餐巾紙。開(kāi)單下單要清楚，根據(jù)客人人數(shù)增減餐具，同時(shí)要用托盤(pán)。準(zhǔn)備酒水根據(jù)菜單做好餐前準(zhǔn)備。按順序上菜，上菜時(shí)應(yīng)核實(shí)菜單，以免發(fā)生差錯(cuò)，冷熱分明，葷素搭配，如客人對(duì)上菜有特殊要求應(yīng)該靈活掌握。進(jìn)行席間服務(wù)（勤換骨碟，勤換煙灰缸，清理桌面，勤斟茶水飲料等）。撤離多余空盤(pán)，一定要征求客人同意。詢問(wèn)客人是否上添加酒水。1準(zhǔn)備和前臺(tái)核對(duì)菜單和酒水飲料。1客人結(jié)帳，找客人余額服務(wù)員在結(jié)賬單上簽字。1及時(shí)協(xié)助客人打包。1熱情送別客人，提醒客人帶好隨身物品。1關(guān)燈、空調(diào)、清理臺(tái)面、打掃衛(wèi)生。前臺(tái)制度操持前臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，檢查個(gè)人儀容儀表。做好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，交給會(huì)計(jì)核對(duì)，查看帳單、發(fā)票、零錢是否夠用。接聽(tīng)電話禮儀：所有來(lái)電，務(wù)必三聲響之內(nèi)接聽(tīng)，拿起聽(tīng)筒首先說(shuō)：您好，早上好或中午好，接著報(bào)單位或崗位。必須做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，對(duì)方掛斷之后為通話結(jié)束。前臺(tái)人員由工作失誤造成的損失由當(dāng)事人全額賠償。嚴(yán)格將營(yíng)業(yè)額外借，如遇特殊情況需經(jīng)財(cái)務(wù)批準(zhǔn)后按要求辦理借款手續(xù)。嚴(yán)格與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，每天要做到精神飽滿，時(shí)刻了解餐臺(tái)結(jié)帳情況。除了收款人及領(lǐng)班，其他人員不可進(jìn)入前臺(tái)內(nèi)。不準(zhǔn)用前臺(tái)電話接打私人電話。熱情有禮，吐字清晰，雙手將找款遞給顧客，不允許有扔、摔、甩、丟等不禮貌行為。服務(wù)人員技能培訓(xùn)儀容儀表：服務(wù)人員必須做到服裝干凈、整潔，頭發(fā)梳理整齊，雙手清潔，給人以端莊大方，彬彬有禮的印象。服務(wù)人員必須熟練服務(wù)流程：提倡微笑服務(wù)，服務(wù)中必須做到四點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)，做到這四點(diǎn)客人一定會(huì)滿意點(diǎn)。全體員工必須參加早、晚例會(huì)，無(wú)條件服從管理，按時(shí)上下班，不能早退，曠工，上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，否則按規(guī)章制度處罰。前廳做到整潔無(wú)油，無(wú)私人物品，桌椅擺放整齊，地面無(wú)雜物，無(wú)水跡。前廳經(jīng)理和領(lǐng)班每天檢查衛(wèi)生做好記錄。上班時(shí)間要做到精力充沛，要盡職盡責(zé)，要求做好餐前準(zhǔn)備，茶水、衛(wèi)生、急推菜品估清，沒(méi)有理由拒客，不可以帶情緒上崗。上班時(shí)間不可以大聲和打鬧，玩手機(jī)游戲，吃零食，懶散形為……，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)同意不可擅自離崗。建立好客戶檔案，做好回頭客工作，宣傳餐廳形象。員工要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助，樹(shù)立良好心態(tài)，把自己當(dāng)成基地一塊磚，哪里需要哪里搬。員工不許泄露餐廳機(jī)秘，愛(ài)護(hù)公物，不許損壞偷拿酒店公物，不收取小費(fèi)，提倡拾金不昧。1服務(wù)流程不可減少，客人換桌位一定要辦好交接手續(xù)，席間服務(wù)時(shí)，要注意客人的喜好，好方便服務(wù)，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員一定要注明客人要求（要辣、不辣、不放糖等）。1餐廳所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作都要按酒店要求，必須先下單后拿酒水飲料，加菜加主食程序也是一樣，如果出現(xiàn)漏單，跑單有服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任。1每天安排能流值班人員兩名，做好接待和預(yù)訂電話工作，電話訂餐詳細(xì)記錄聯(lián)系方式和地址。1餐具損耗按分配情況，每個(gè)月底前親要進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，如果是服務(wù)人員損壞，按餐具進(jìn)價(jià)賠償。粥鼎記服務(wù)人員工作守則穿規(guī)定的工作服上班，以良好的儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)參加早晚例會(huì)，不遲到，早退，無(wú)條件服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，認(rèn)真快速的完成工作任務(wù)。熱愛(ài)本職工作，虛心向?qū)W，不斷努力，不斷進(jìn)步，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)，要做一名優(yōu)秀服務(wù)員。開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅，餐廳衛(wèi)生，餐廳擺臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)使用。按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，飽滿的精神面貌熱情迎接客人。服務(wù)人員要使用禮貌用語(yǔ)，要求一笑：微笑始終如一，二不：不怠慢客人，不得罪客人、不得罪客人。三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。四勤：眼勤、耳勤、嘴勤。五聲：客到歡迎聲、客走有送聲、受客人幫助有致謝聲、客問(wèn)有答聲、打憂客人有致謙聲。以優(yōu)質(zhì)的使客人滿意。服務(wù)人員為客人服務(wù)時(shí)：請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字不離口，及時(shí)為客人斟茶，派巾，介紹菜品和點(diǎn)菜，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，必須微笑送客到餐廳門(mén)口，并說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，客人離店后迅速返回工作崗位，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。收臺(tái)時(shí)就近按收臺(tái)程序時(shí)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生，擺臺(tái)以便迎客人。出瀑滿翻臺(tái)時(shí)，不能出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)站位現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒茶水，無(wú)論忙閑都按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量接待好每位客人，工作中要做到忙而不亂，鎮(zhèn)定自如。1關(guān)注顧客需求，反饋顧客建議，要做到賓各至上，服務(wù)第一。1員工要做到愛(ài)店如家，愛(ài)護(hù)公物，不可損壞公物，不收取小費(fèi)，提倡拾金不昧。1員工之間建立良好的同事關(guān)系，樹(shù)立和諧默契的工作環(huán)境，把自己當(dāng)成基地一塊磚，哪里需要哪里搬。第四篇：廚房獎(jiǎng)懲制度廚房獎(jiǎng)懲制度每天早上9:25點(diǎn)名、檢查儀容儀表（頭發(fā)、指甲、工號(hào)牌、衣褲、圍裙、帽子、鞋子），遲到10分鐘以內(nèi)罰款20元，遲到10分鐘以上20分鐘以內(nèi)罰款30元、30分鐘以內(nèi)罰款50元，遲到30分鐘（包括30分鐘）以上算礦工一天，按《員工手冊(cè)》處理，（礦工一天扣發(fā)三天工資，當(dāng)月累計(jì)礦工三天包括三天的，扣發(fā)當(dāng)月全額工資，當(dāng)月累計(jì)礦工5天以上包括5天，交總經(jīng)辦解除勞動(dòng)關(guān)系。儀容儀表不合格的責(zé)令立即改正，如果不改的罰款20元。凡是早退或無(wú)故擅自離開(kāi)崗位者罰款30元，如有特殊情況者，需本人向廚師長(zhǎng)電話或口頭親自說(shuō)明情況，經(jīng)廚師長(zhǎng)同意后方可執(zhí)行，1月之內(nèi)遲到3次或早退3次者，取消參加賓館組織的任何外出活動(dòng)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，并不得參加年底的先進(jìn)評(píng)選。點(diǎn)完名各班組首先進(jìn)行5分鐘的衛(wèi)生清理工作，如檢查不合格，罰款20元，上班時(shí)間無(wú)故亂串崗的罰款20元。不服從