【文章內(nèi)容簡介】 手段，聲東擊西，暗度陳倉。比如： 你正在和一個工廠談合作，前提是工廠表露出良好的合作愿望。假設(shè)此時正在談價格和付款方式。你實際可以接受的價格是98元，工廠報的價格是100元。你希望的付款方式是發(fā)貨后兩周內(nèi)付清全款，供應(yīng)商的付款方式要求是發(fā)貨前全款付清。你要先和工廠談價格：這價格太高了！工廠會問你，你什么價格能做？你說：94！工廠說，這價格太低了，如果按照這個價格做，基本沒有利潤。你表示理解，但是客戶價格壓得太厲害，并且客戶近期就要決定訂單歸屬。隨后，你話鋒一轉(zhuǎn)說：要不這樣吧，我們來看看付款方式上是否能達成一致。你告訴工廠，付款方式上，你跟現(xiàn)有供應(yīng)商合作都是以發(fā)貨后一個月內(nèi)付清全款。這樣工廠又發(fā)現(xiàn)一個難題。工廠會和你說明一系列的難處。（聰明的工廠此時會主動降一些價格來保證滿足他的付款方式）耐心聽完，然后來一句：您說的這些我都理解，這樣吧，我們各退一步，付款方式上，發(fā)貨后兩周內(nèi)付清全款。（折衷，但實質(zhì)對你的付款方式?jīng)]有任何影響）如果付款方式?jīng)]有問題，我會請示公司領(lǐng)導在這單利潤上作出一定調(diào)整，價格上我們盡量給予最大的理解。價格上我可以給你98元，但是付款方式上，明確表示不能接受發(fā)貨前付全款。工廠很多時候會最終同意，因為從心里上來說，價格上的難關(guān)克服了從而對付款方式松懈了。三、面對客戶提出索賠，應(yīng)該如何與工廠協(xié)商？外貿(mào)近六年來，接到過客戶大大小小的索賠不下三十次。很多業(yè)務(wù)員面對客戶提出索賠，根本就不知所措。不少業(yè)務(wù)員都是帶著生氣責備的口氣，告知客戶因為質(zhì)量包裝原因索賠XXXX 美金，費用工廠承擔。也確實很多工廠迫于無奈，交了高額學費，付出慘痛的代價。面對客戶的索賠，最重要的是穩(wěn)住心態(tài)，千萬不要自亂陣腳！1）首先先核實客戶說的情況是否真實，注意搜集證據(jù)很多業(yè)務(wù)員收到客戶索賠郵件后，什么都不考慮就抓起電話給工廠批評臭罵一通，這真的是屬于無腦的行為！99%的工廠都會說不可能，我們的質(zhì)量/包裝一直很注意，從來沒有被客戶投訴過，絕對不可能出現(xiàn)問題。你百口莫辯。這個時候，首先不要先告知工廠索賠的事情，先聯(lián)系客戶，索要照片等相關(guān)材料。耳聽為虛，眼見為實。2）拿到實際的證據(jù)之后，聯(lián)系工廠，告知情況，要求盡快查明原因給工廠打電話也好，寫郵件也好，都必須要預先好好考慮，應(yīng)該怎么溝通。舉個例子，客戶因為產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠，要求索賠2500美金，客戶發(fā)來多張照片，確實此批貨存在做工上的問題，很多產(chǎn)品脫筋了。于是，我考慮了一番后，先給工廠打電話?！皬埧偅洗纬龅哪桥浛蛻敉对V有質(zhì)量問題，很多貨大面積脫筋了?？蛻粢髻r貨值的30%（3500美金）?？蛻粽f等會拍照片發(fā)過來，您看怎么處理？” “等你收到照片，發(fā)過來給我看一下，我再跟你說?！比缓筮^幾個小時后，寫一封郵件給工廠，附上客戶發(fā)來的照片，正文中把客戶的索賠原文稍加處理粘貼上（2500USD改為3500USD，客戶的口氣改的生氣些，加些感嘆號，給一些語句標上紅色。），然后在英文的下面，原原本本的寫上中文釋義，語言用詞上不要過渡引申和渲染，原原本本的體現(xiàn)口氣，感嘆號和標注紅色即可。郵件的最后，要求工廠立即配合調(diào)查原因，回復客戶。工廠張總受到郵件后，立即安排相關(guān)人員去排查生產(chǎn)記錄，調(diào)查當天負責生產(chǎn)的工人，調(diào)查原材料購入記錄。之后確實查得原因，是因為上一批采購的橡筋換了一個供應(yīng)商，彈性沒有之前的好。工廠如實告知了原因后，并且說到客戶的賠款數(shù)額太高，麻煩盡量和客戶解釋情況。3）慎重地回復客戶的索賠郵件，表達歉意，解釋原因，給出解決方案，爭取降低賠款我認認真真地回復了客戶郵件。首先表示非常抱歉，其次說明原因在于我們的原材料供應(yīng)商前兩個月更換了新的機器，由于新機器的磨合期還沒有過，生產(chǎn)出的橡筋不是很穩(wěn)定。針對這次的質(zhì)量問題，公司非常重視，專門召開了會議，所有生產(chǎn)相關(guān)的部分負責人都參與檢討工作上的不足。最終提出解決方案，新的機器不再立即投入生產(chǎn)，公司派專門的技術(shù)人員進行調(diào)試磨合，磨合期過后，再投入正式生產(chǎn)。索賠金額方面，我方損失太多。產(chǎn)品本來就利潤很薄，因此懇請客戶考慮一下長期的合作，能夠適當降低一些賠款，不影響之后的合作關(guān)系。客戶回復郵件，他也希望這次的事件不會影響到合作關(guān)系。但是他的老板說最少必須賠付2000美金。4）積極和工廠聯(lián)系，表現(xiàn)出努力和客戶溝通爭取降低賠款我又打電話給工廠張總，告知已經(jīng)把情況都解釋給客戶了，但是客戶態(tài)度非常強硬。一定要索賠3500美金。這樣，您先別急，這兩天我會好好跟客戶談?wù)?，希望能夠有些回轉(zhuǎn)的余地。張總感激地連連說道，拜托了！5）虛心承認責任在于我方，會盡快妥善安排并答復我回復客戶，感謝理解和信任！責任確實在于我們，我正在向公司領(lǐng)導匯報這件事情，一定盡快給出答復。（這里有些業(yè)務(wù)員會務(wù)求和客戶商量，賠款從下一個訂單貨款中扣除。我也曾經(jīng)和一些客戶這樣談過，但是無奈很多都效果不佳。當然這也看客戶的性格。我的很多客戶回復不能接受這么做，更有的客戶說：don39。t make things plex!you should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER！）6）給工廠一些意外的驚喜隔了兩天后，我再次給張總打電話，口氣喜悅無比：“張總，我這兩天天天給客戶的老板打電話，說好話求情，客戶口氣放軟了一些，客戶公司老板說考慮到今后還想繼續(xù)合作，同意降低一點索賠金額，3000美金?！薄疤昧耍∵@次的教訓太大了，以后我們一定注意控制好質(zhì)量，絕不會再出現(xiàn)這樣的問題！” “謝謝您的理解！我知道你們這次損失很大，可是質(zhì)量出現(xiàn)問題，我也沒有辦法！錯了就是錯了，很多時候我沒辦法跟客戶討價還價，借口多了，客戶可能會很反感不跟我們合作了！” “恩，是的。那就這樣吧，這次就當花錢買個教訓吧！真是謝謝你！”“應(yīng)該的，誰都不想出現(xiàn)這樣的問題。有什么新的進展，我再及時通知您！”然后又過了兩天之后，我再次給張總電話，口氣同樣喜悅無比：“張總，這兩天我和客戶商量了半天，希望可以再降低一些賠款?？蛻粽f如果我給他更好的支付方式，他就想辦法和他們老板減少賠款。我和公司領(lǐng)導商量了一下，我們都覺得做為合作伙伴，遇到困難的時候應(yīng)該幫一把渡過難關(guān)。我們最后給客戶預付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款，作為條件，客戶同意索賠金額也從 3000美金 降到 2500美金！”“太感謝了！我這兩天都為這個事情愁的睡不著覺。損失少一點是一點！”“另外我跟公司領(lǐng)導商量了一下，考慮到我們合作了這么久，你那邊一直對我們很支持，所以這個訂單我們不準備賺錢了，我們愿意幫您承擔500美金，幫您渡過難關(guān)！我也只能做這么多了！”“太好了！過兩天我親自去你們公司去一趟，登門道歉！另外你下次來我這邊，我要好好表示一下感謝！”工廠千恩萬謝。最后，工廠按照2000美金的賠款，在貨款中扣除了。從此之后，我每次去工廠都熱情招待，打樣品也很積極配合。7）讓工廠簽訂質(zhì)量保證書為了避免再次出現(xiàn)以上的質(zhì)量情況，起草一份正式的質(zhì)量保證書很有必要！為以后處理類似問題，增加談判的籌碼和保證。也能讓工廠足夠重視你的貨的質(zhì)量。四、客戶要驗廠時怎樣和工廠談，防止工廠搶客戶？說實話，這個問題對很多資深業(yè)務(wù)員來說都是個難題。一般來說，合作關(guān)系好的工廠不會去搶你的客戶。搶不搶客戶，主要還是在于對方的人品。但是，當你和不熟悉的工廠合作時，就需要注意這一點。有些業(yè)務(wù)員說可以和工廠簽訂保密協(xié)議，其實任何協(xié)議在利益面前都是一張廢紙！即使工廠真的觸犯了保密協(xié)議，搶了客戶，你能放下手頭上的工作去和工廠花幾個月，半年甚至一年時間打官司嗎？你還有心情安心工作嗎？也有的業(yè)務(wù)員說，讓工廠不參與接待客戶，只安排一個負責生產(chǎn)的工廠人員陪同。和工廠說好，不要給客戶遞名片，如果客戶遞名片給工廠陪同人員，在參觀過程中要找機會把客戶名片交給業(yè)務(wù)員。這的確聽起來很完美，不過如果工廠真的想搶客戶，還有很多陰招讓你防不勝防，比如，在每箱貨里放一本訂著名片的產(chǎn)品目錄或者產(chǎn)品彩頁，你能知道嗎？即使你說新工廠不太放心，來驗驗貨，工廠可以在你驗貨后再放。所以，任何防范措施都不能保證絕對的安全，三十六計，攻心為上！一般而言，我一定要事先找工廠的老板談一次，表明立場：工廠和客戶，我們永遠是站在工廠這邊。只有雙方增加互相信任，生意才能做大。表達希望：大家合作本就是為了雙贏，希望雙方都能夠遵守游戲規(guī)則。算一筆賬：一個遵守職業(yè)道德，講信用的工廠，我們可以合作五年八年十年，我們還可以給工廠推薦客戶。但是不遵守職業(yè)道德的工廠，我們頂多損失一個客戶，但是永遠不可能再有合作。這筆賬隨便一算就很清楚。當然，攻心也不會完全保險，還需加以防范措施。坦然說明，先小人后君子，和工廠老板提出以下要求，希望配合：1）先印刷一份中文名片，公司名稱寫你公司的中文名。在名片上不加印工廠的任何名稱（中文或者英文），