【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，而樓面有空包廂（評(píng)估可為其安排）客人：沒有預(yù)約接待：好的，請(qǐng)問您有幾位？客人：XX位接待：好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排接待的語言： 規(guī)范性：企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)通融性：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力 不急不緩:在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì)不卑不亢：在遇野蠻客人時(shí)，語調(diào)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人大聲爭(zhēng)執(zhí) “請(qǐng)，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語“公司規(guī)定”等類似詞語包廂安排與包廂狀況之掌握：，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運(yùn)用，并善用接待電腦了解每批客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能的買單狀況（特殊客人）現(xiàn)場(chǎng)客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排，請(qǐng)其稍坐，再通知部長(zhǎng)（說明狀況），請(qǐng)部長(zhǎng)處理后，依部長(zhǎng)指示安排，需再委婉的解說預(yù)約制度及內(nèi)容，讓客人明了，并請(qǐng)其稍候或依實(shí)際狀況為其安排包廂，經(jīng)評(píng)估仍未有包廂時(shí)，須提前主動(dòng)向客人道歉、人數(shù)、特征，并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨（隨時(shí)與樓面聯(lián)系），若大于預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)客人批數(shù)時(shí)即通知接待，切勿等到包廂皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過久，而預(yù)約客人仍有很多批，且與當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情形應(yīng)先告知主接，由主接適當(dāng)安排預(yù)約，可依客人需求斟酌客人安排進(jìn)入，以利包廂安排之運(yùn)作，隨時(shí)主動(dòng)與分店保持聯(lián)系，靈活運(yùn)用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率留言：接待人員若能夠確時(shí)為客人留言，除可以減少重復(fù)帶客的情形發(fā)生（即同一批客人被安排成兩間包廂）外，亦可以使訪客順利找到包廂，因?yàn)橥慌腿巳舨环殖蓛砷g包廂，除了會(huì)產(chǎn)生不必要的紛爭(zhēng)造成客人不良的消費(fèi)感觀外，也會(huì)使包廂在安排調(diào)度上減少運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)而形成浪費(fèi) 營(yíng)運(yùn)注意事項(xiàng)： （樓梯走道以及大廳地面），兜售物品，停放車輛，位置需擺放整齊（煙灰缸需隨時(shí)擦拭，電話需定時(shí)用酒精擦）、報(bào)紙要定位，并檢視有無破損或遺失、更新、茶幾與墻面三者之間間隙需保持定位：立牌、垃圾筒、展架等均為重點(diǎn) ，主動(dòng)致歉并告知目前包廂狀況請(qǐng)其等候（評(píng)估后無法安排客人）接待：您好，歡迎光臨！客人:現(xiàn)在有沒有包廂？接待：先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)問您是否有預(yù)定？客人：沒有預(yù)定接待：對(duì)不起，現(xiàn)場(chǎng)已全部客滿（已查詢過），您等候的時(shí)間可能XX點(diǎn)才會(huì)有包廂客人：要等這么久?。〗哟悍浅１?，建議您可以在下次消費(fèi)前電話預(yù)約（同時(shí)店卡遞上），這樣才不會(huì)耽誤您的寶貴時(shí)間客人：好的，我們了解了接待：非常抱歉，謝謝光臨，請(qǐng)慢走 ，以便適時(shí)預(yù)約，降低客人轉(zhuǎn)包情形，避免造成樓面困擾 ，若有客人到時(shí)則可立即告知有無包廂，明確告知可為其安排何種包廂及需等候的時(shí)間 ，先請(qǐng)其至等候區(qū)稍坐，即刻通知部長(zhǎng)處理（盡可能先了解其來意），如遇不愿等候者，應(yīng)派人陪同，需盡快將等候客人帶入包廂或請(qǐng)至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知部長(zhǎng)），應(yīng)委婉詢問其身份并匯報(bào)部長(zhǎng)處理，需留意是否有酒醉爭(zhēng)吵或精神異常的情形，若是準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)的客人，請(qǐng)先告知樓面干部密切注意，若為立場(chǎng)客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部，帶客時(shí)應(yīng)避免帶至該樓層 ，應(yīng)先確認(rèn)其身份，再行告知主接 需主動(dòng)為客人幫忙套傘套 和其他工作崗位的搭配 ： ①掌握預(yù)約狀況與各分店保持聯(lián)系②安排包廂③狀況處理④協(xié)助副接接待客人⑤樓面狀況的掌握⑥副接人員的管理，大廳的管理⑦表格的統(tǒng)計(jì)⑧大廳等候客人的特殊狀況及特殊客人的應(yīng)對(duì)處理⑨接待電腦的熟練操作⑩霓虹燈的檢查 ①主動(dòng)接待客人，迎上招呼顧客，詢問是否有預(yù)約②包廂解說、推銷、留言工作③引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂④掌握大廳等候客人的動(dòng)向⑤大廳周邊環(huán)境及資產(chǎn)的維護(hù)⑥主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無留言按作業(yè)流程操作 、預(yù)約狀況、客人資料彼此確定掌握，才不致帶錯(cuò)客人 ，主動(dòng)告知對(duì)住客人所在位置 ，在安排包廂時(shí)（帶客頻率、批數(shù)）應(yīng)考量外場(chǎng)的人力以及服務(wù)品質(zhì)，接待可主動(dòng)告知樓面急需的包廂（形式、數(shù)量），供外場(chǎng)人員所準(zhǔn)備，以便樓面人員做好準(zhǔn)備工作，并留意包廂客人離場(chǎng)的情形（并請(qǐng)樓面回報(bào)），再行帶客，副接可至樓面相互支援開場(chǎng)前的準(zhǔn)備：，了解可待客包廂及禁用的包廂有哪些，合理安排副接工作交接時(shí)的事項(xiàng)：（買單、出清）、等候時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)等候狀況（預(yù)約客、現(xiàn)場(chǎng)需交接清楚）無線應(yīng)對(duì)使用要領(lǐng)： 狀況處理：，態(tài)度強(qiáng)硬時(shí)，先行引領(lǐng)客人離開接待區(qū)，以免影響其他客人，并立即通知部長(zhǎng)用語：對(duì)不起，因現(xiàn)場(chǎng)客人較多，我們會(huì)因您的人數(shù)盡快幫您安排包廂，請(qǐng)您稍等（由干部處理），欲離去（須先告知客人確定的等候時(shí)間）委婉告知客人已有客人買單中，麻煩至大廳再稍作等候，并提供雜志閱覽，等包廂一出清立刻為其安排（1）預(yù)約客人：婉轉(zhuǎn)向客人道歉：抱歉耽誤您這么多時(shí)間，可不可以請(qǐng)您再稍坐片刻，實(shí)在很抱歉，謝謝（2）無預(yù)約客人：亦是同樣委婉告知客人目前包廂客滿：實(shí)在很抱歉，今天來消費(fèi)的客人較多，目前包廂客滿，暫時(shí)沒有客人買單，請(qǐng)問要不要先預(yù)約下一個(gè)時(shí)段，然后在大廳等候或是外出，再預(yù)約時(shí)間前回來即可（若客人還是要離去，記得要致歉，順便遞送店卡給客人，建議他下次消費(fèi)前不妨先行利用電話預(yù)約），即主動(dòng)依等候順序告知現(xiàn)場(chǎng)等候客人，說辭為：XX，讓您久等了，我們已有包廂買單，請(qǐng)您再稍坐一會(huì)兒，其余以此類推.（XX，您是第三順位，而我們已有兩間包廂買單，這兩間包廂客人買單后，您就是第一順位），若遇現(xiàn)場(chǎng)客人等候小包廂，而當(dāng)中有中包廂或大包廂買單，可詢問客人愿意先行安排，待有合適的包廂再行轉(zhuǎn)換，建議客人到超市預(yù)選商品，于預(yù)定的時(shí)間前至主接臺(tái)外場(chǎng)特殊狀況的應(yīng)對(duì)處理：答：XX非常抱歉！本公司純屬自?shī)首詷?，并不提供您所需的此?xiàng)服務(wù)，如您需要可撥打電話自行尋找（我相信您的眼光比本人的好），如您還需要其他的服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！答：XX非常抱歉！您現(xiàn)在所消費(fèi)的價(jià)格已在原有的基礎(chǔ)上X折，如您還需要打折，可于進(jìn)場(chǎng)前使用本公司的優(yōu)惠卡或參加本公司的優(yōu)惠活動(dòng)，您覺得這樣可以嗎？如您還需要其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！答：XX非常抱歉！本人現(xiàn)在是上班時(shí)間，無法外出，如您需要可購(gòu)買本公司的香煙或讓您的朋友外出購(gòu)買（告知最近的買煙處），您看這樣可以嗎？（如這時(shí)客人沒有回答或不購(gòu)買本公司的香煙時(shí)，只要說：“如您還需要其他服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司將竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快”）服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)先問明原因后查明話筒是否開啟，再檢查電線是否損壞或插座是否松動(dòng)。（可互換話筒線，在插座上查明）如有問題時(shí)，請(qǐng)回答：“XX非常抱歉！稍后就為您更換，請(qǐng)您稍等”，后拿出壞話筒請(qǐng)維修處理并將柜臺(tái)備用麥克風(fēng)及時(shí)補(bǔ)進(jìn)包廂（注意：不可從別的包廂拿取暫用）情況一：（有多余空包廂時(shí)）：應(yīng)先進(jìn)入包廂問明換包原因，如確實(shí)是有換包的原由，請(qǐng)回答：“XX，請(qǐng)稍等，馬上為您更換包廂”，后退出包廂回報(bào)干部與柜臺(tái)哪間包廂需更換，前臺(tái)告知所換的包廂號(hào)后再由服務(wù)人員進(jìn)入包廂，請(qǐng)回答：“抱歉打擾您，XX，包廂已為您安排好，麻煩這邊請(qǐng)”，將客人帶至更換包廂情況二：（無空包廂時(shí)）：先進(jìn)入包廂問明換包原因，如確實(shí)有換包的原因，請(qǐng)回答：“XX，非常抱歉，現(xiàn)在本公司已無多余的空包廂，等稍后有多余的空包廂時(shí)，本人會(huì)立即告知您，為您及時(shí)更換，您看可以嗎？”（如遇無需要更換的包廂時(shí)可用無空包廂說明）答：“XX，非常抱歉！因文化局對(duì)公共場(chǎng)所各項(xiàng)娛樂活動(dòng)有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項(xiàng)活動(dòng)是被禁止的，望您能配合我們的工作，謝謝！”答：服務(wù)人員在進(jìn)門前敲門后停頓30秒后再進(jìn)入包廂，可說：“XX非常抱歉！因文化局對(duì)公共場(chǎng)所各項(xiàng)娛樂活動(dòng)有明確的相關(guān)規(guī)定，所以非常抱歉您此項(xiàng)活動(dòng)是被禁止的，望您能配合我們的工作，希望沒有破壞您消費(fèi)的興致，如您還需要任何服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快?。ㄟM(jìn)包廂可帶些紙巾），服務(wù)人員應(yīng)立刻上報(bào)組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)下達(dá)指派人員進(jìn)入，服務(wù)人員進(jìn)入包廂應(yīng)先敲門，后停頓30秒后左右再進(jìn)入包廂答：“XX，非常抱歉打擾您，本公司杜絕所有違法行為，望您能積極配合我們的工作文明歡唱，謝謝！如您需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)找離電腦或門較近的客人后蹲在客人前面，請(qǐng)說：“XX，非常抱歉，您的音量過響，而且會(huì)影響您的歡唱效果，是否讓本人為您調(diào)試一下音量的效果，您看可以嗎？” ，但控制面板音量已開至最大時(shí)答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂后先看話筒音量是否開至最大，再試音情況一：如音量確實(shí)較小，請(qǐng)說：“XX，非常抱歉！稍后會(huì)有專人為您調(diào)試，請(qǐng)您稍后”（及時(shí)匯報(bào)區(qū)長(zhǎng)和樓長(zhǎng)）情況二：如音量正常，請(qǐng)說：“XX，非常抱歉！您現(xiàn)在話筒音量已是最佳狀態(tài)，如再加大那會(huì)影響您的歡唱，還會(huì)產(chǎn)生鳴叫，您看就這樣可以嗎？如稍后您還感覺不佳時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，本公司會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 答：非常感謝XX您對(duì)本公司服務(wù)的認(rèn)可，希望您下次再度光臨本公司時(shí)隨時(shí)為您服務(wù)“（收到小費(fèi)后應(yīng)立即上交，因這是本公司全體人員共同服務(wù)的成效，并非個(gè)人功勞）（筆、打火機(jī)等）時(shí)（必須匯報(bào)干部得到認(rèn)可）答：XX，好的，請(qǐng)問您需要的是筆還是打火機(jī)？請(qǐng)問需要幾支？我們這邊幫您爭(zhēng)取一下，希望能滿足您的要求，請(qǐng)您稍后，謝謝！” 答：“XX，請(qǐng)您稍等，馬上為您尋找，謝謝！”情況一：（客人在包廂內(nèi)物品丟失）當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂后得知物品遺失時(shí)應(yīng)立即打開包廂內(nèi)所有燈光，同時(shí)將門打開，音樂音量開至最小，再詢問客人物品的大小形狀顏色，客人出入過何處，陪同客人去尋找情況二：（客人離場(chǎng)至公司尋找遺失物品）先問明物品品名，形狀大小，顏色及遺失大體時(shí)間及客人離場(chǎng)時(shí)間，后上報(bào)該區(qū)組長(zhǎng)，并由組長(zhǎng)調(diào)出該出清此間包廂人員，有此人員共同尋找，如未找到應(yīng)先問明顧客地址及聯(lián)系方式，以確保找回時(shí)能與失主及時(shí)聯(lián)系，等客人離開后對(duì)該區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，以確保盡快找到失主 服務(wù)人員應(yīng)上前與客人說：“XX，您好！請(qǐng)問是哪位過生日，稍后為您打賀詞播放生日歌”，并找拎蛋糕的人員說：“XX您好！希望您在用蛋糕時(shí)不要亂丟，應(yīng)保持您舒適的歡唱環(huán)境，如果您有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，本人隨時(shí)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！” 當(dāng)服務(wù)人員進(jìn)入包廂，包廂內(nèi)客人提出要服務(wù)人員喝酒唱歌時(shí)，請(qǐng)回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供這項(xiàng)服務(wù)，所以無法滿足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)立即為您服務(wù)，謝謝！”并立即退出包廂，上報(bào)組長(zhǎng)，該區(qū)組長(zhǎng)應(yīng)立即更換此服務(wù)人員至其他樓面，調(diào)另一名服務(wù)人員為此客人服務(wù)，且服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)報(bào)告此間客人在包廂內(nèi)的狀況 ，在還需要點(diǎn)大量的酒水時(shí)因醉酒后的客人思想言語已不受大腦控制，故酒多客人再點(diǎn)過多的酒水時(shí)不應(yīng)再給其過多的酒水，以免不必要的事情發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)說：“XX，請(qǐng)問您要XX品牌的酒嗎？”（已問明所點(diǎn)數(shù)量時(shí)），客人回答：“XX”，服務(wù)員答：“好的，請(qǐng)稍等”，退出包廂后，為其點(diǎn)2至3瓶送入包廂，“XX，非常抱歉，您所點(diǎn)的啤酒已剩2至3瓶，您看這些可以嗎？稍后如有時(shí)會(huì)及時(shí)為您送上”，查看客人反應(yīng)，如無事就說：“祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂，如客人還需要時(shí)可告知：“XX，今天本公司的酒水賣得非常好，您看是否先把這幾瓶喝完，本人會(huì)把您所需酒水名稱向我們干部反映，讓他為您解決，您看可以嗎？”退出包廂將此事及時(shí)上報(bào)該區(qū)組長(zhǎng)，以了解此間客人在包廂的狀況 服務(wù)人員聽后應(yīng)先問明曲名、歌量名，然后為客人查找，如未找到就進(jìn)包廂請(qǐng)說：“XX，請(qǐng)稍等，這邊為您查詢”，如無此首歌就進(jìn)包廂說：“XX，非常抱歉！您所點(diǎn)的歌曲現(xiàn)在正在文化局進(jìn)行審批之中，望您再度光臨本店歡唱時(shí)能唱到此歌，希望沒有破壞您的興致，稍后您需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”“XX，抱歉，您所損壞的物品比較貴重，本公司將按該物品成本價(jià)格收取費(fèi)用，望您見諒，謝謝！”當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人正在損壞或已損壞公司物品時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)組長(zhǎng)，同時(shí)應(yīng)看好現(xiàn)場(chǎng)客人，由組長(zhǎng)或樓長(zhǎng)出面將此事處理 情況一：“XX，您說的這些餐點(diǎn)因本公司按大眾化口味進(jìn)行烹調(diào)，如您需要點(diǎn)用其他餐點(diǎn)本公司提供各式精美餐點(diǎn)，您可參考包廂內(nèi)的餐單，您看可以嗎？”，雙手遞上餐單為客人點(diǎn)餐，如不點(diǎn)請(qǐng)說：“祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂情況二：“您所提出的建議非常好，希望您能把您寶貴的建議填在意見單上，本公司主管會(huì)做參考，希望您下次來消費(fèi)時(shí)能品嘗到這些餐點(diǎn)，如您還需要任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”遞上意見單后退出包廂，客人買單時(shí)收出意見單交樓長(zhǎng)或指引客人投入意見箱中 服務(wù)人員進(jìn)入包廂時(shí)，應(yīng)先看包廂內(nèi)排風(fēng)是否已打開，包廂內(nèi)是否人數(shù)過多或看客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是否過長(zhǎng)，如排風(fēng)已開，包廂人數(shù)過多，歡唱時(shí)間較長(zhǎng)建議客人轉(zhuǎn)間大點(diǎn)的包廂（視營(yíng)運(yùn)狀況而定），回答為：“XX，非常抱歉！您看您包廂的人數(shù)較多，現(xiàn)在幫您換間大點(diǎn)的包廂是否合適？”如客人同意，需講明包廂的差價(jià)，如不同意，應(yīng)立即上報(bào)中上級(jí)處理，如排風(fēng)已開，人數(shù)不多或剛進(jìn)入包廂時(shí)，可按營(yíng)運(yùn)狀況幫客人送些冰塊（先上報(bào)）“XX，非常抱歉！這是長(zhǎng)明燈，需24小時(shí)照明，因這是公安部門的規(guī)定，所以無法關(guān)閉，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂上報(bào)，并且要有人員站于門旁，以防客人自行拆除，引發(fā)觸電現(xiàn)象 情況一：客人認(rèn)識(shí)此服務(wù)人員時(shí)請(qǐng)說：“XX，很抱歉！XX正在上班時(shí)間，無法與您見面，如您有事可在他下班后尋找，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快！”退出包廂，上報(bào)上級(jí)情況二：客人不認(rèn)識(shí)此服務(wù)人員請(qǐng)說：“XX，很抱歉！本人是剛進(jìn)公司的，對(duì)XX不了解，如您有事可在XX下班后尋找，如您有其他需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)