【正文】 時候，要在最后一位客人使用完后，經(jīng)客人同意再清理（13）所有掉在地上的餐具必須更換（14）不可有種映像你對別人的服務(wù)比對自己好，服務(wù)中保持良好的服務(wù)，保持機警的頭腦（15）熟練地知道公司超市的價格，包廂價格和當(dāng)天的活動內(nèi)容（16）經(jīng)常詢問客人有什么需要，對自己的服務(wù)是否滿意如何看待我們的工作：工作不僅僅是為了生活所必須的行動，同時也是積累經(jīng)驗，學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)機會，在學(xué)校我們交學(xué)費學(xué)習(xí)知識，但在工作中，我們用勞動換取經(jīng)驗知識，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會所學(xué)到的知識，因為我們同時會用實踐去驗證所學(xué)習(xí)的東西的正確性，拋棄錯誤的東西，使我們做得更好，可以勝任更難更高要求的工作，達到更高的境界。（1）頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準，要求修飾發(fā)型，保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)，女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落、清爽（2）面部：男員工每天應(yīng)剃胡須，女員工化妝要自然清淡，不準濃妝艷抹（3）手的所有指甲應(yīng)短而干凈，女員工不可涂染有色指甲油（4）首飾：拿制服的女員工不可佩戴任何首飾，已婚員工可戴一只結(jié)婚戒指（5）制服：穿制服員工必須穿部門規(guī)定的工作服，不準隨意穿自己的便裝當(dāng)班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴與公司無關(guān)的胸牌，工作期間內(nèi)衣不可露出制服，以免影響儀容，經(jīng)常保持工服干凈整潔，勤換內(nèi)衣，確保沒有體味（6）穿襪：襪子要黑色或深色，不可赤腳穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保證沒有異味 （1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬頭挺胸，雙手自然放于腿上關(guān)節(jié)處（2）站姿：挺胸抬頭，兩眼目視前方，下巴微收，頭、頸、腰成一直線，雙腳略微分開，雙手自然虎口交叉，放于小腹，呈現(xiàn)場站姿姿勢（3）蹲姿：挺胸抬頭，左腳向前邁半步下蹲，臀部坐于右腳后腳跟上，可長時間保持正常蹲姿（4）行姿：步伐穩(wěn)健，自然大方，抬頭挺胸，給人以沉著莊重、利落的一個感覺：員工在接待客人時應(yīng)態(tài)度友好，使用禮貌用語，以禮待人，面部保持微笑，禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩（1）基本禮貌用語：您好，歡迎光臨；謝謝光臨，請慢走；請稍等；麻煩您；對不起，打擾了；沒關(guān)系；別客氣；（2）接待禮貌用語：您好，歡迎光臨；先生、女士，下午或晚上好，請問您有預(yù)定包廂嗎？請問您幾位?對不起，麻煩您坐一下，我們馬上為您準備包廂；對不起，先生、女士讓您久等了，您的包廂為您準備好了，請這邊（3）服務(wù)禮貌用語：對不起，打擾您；先生、女士您好，為您點餐；先生、女士，如您還有需服務(wù)時請按服務(wù)鈴，我們會很樂意馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！對不起，打擾您，為您送餐點，請慢用；對不起，打擾您，為您整理桌面；先生、女士您好，請問有什么需要嗎？謝謝您的光臨，請慢走，歡迎下次光臨（4）電話禮貌用語：您好，這是XX,請問有什么為您效勞的嗎？請字當(dāng)頭，謝字不離口，請問您找哪一位？（5）祝賀語：節(jié)日祝賀，生日的祝賀（6）征詢語：請問您有什么需要的嗎？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上去辦，您還有其他的吩咐嗎？（7）回應(yīng)語：好的；是的；我明白了；請稍等；馬上到；這是我應(yīng)該做的，請讓我來；照顧不周的地方請多指教（8）道歉語：實在對不起，請您原諒；感謝您的提醒；對不起讓您久等了，對此向您表示歉意；對不起那是我的過失（9）指路用語：先生、女士，麻煩這邊請 （1）尊重賓客的個性、性格及消費愛好與習(xí)慣，同時牢記并主動給與適當(dāng)?shù)姆?wù)（2）顧客是上帝，對每一位客人均謙恭有禮、熱情，主動細致周到（3）消費權(quán)益均等，一般情況下服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁，不得重外輕內(nèi)，中上輕下，不得先敬羅衣后敬人，如果客人是貴賓或很重要的人，可派專人服務(wù)(4)對客人不得指手畫腳，評頭論足，議論嘲笑，人的天性是喜歡受人尊重欣賞的最恨受到冷落、鄙視 (1)不用方言講話(2)不的模仿他人的語言、聲調(diào)、談話(3)不得聚堆閑聊，大聲講話，大聲嘲笑，高聲喧嘩(4)不得高聲呼喚他人(5)不得以任何借口頂撞客人，挖苦客人，諷刺客人(6)不開過分的玩笑(7)不準粗言惡語使用蔑視和污蔑性的語言(8)不準高聲辯論、大聲爭吵(9)不準在公共區(qū)域高談闊論、聚眾私聊 (1)誠實：誠實是做人的基本準則，令您的同事和客人能信任和依賴(2)忠誠：忠誠是職業(yè)服務(wù)人員所必需的品質(zhì)，一個可依賴的人首先對完成的工作的承諾負責(zé)，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間去完成任務(wù)(3)合作：合作的最高效率工作基礎(chǔ)是經(jīng)營走向成功的必要條件，良好的合作將會促使員工之間的誠實，開朗和平等關(guān)系的建立，促進每個員工之間勤于思考，富有責(zé)任心，在幫助別人的過程中得到樂趣，提高自身修養(yǎng)(4)禮貌：禮貌是最基本的修養(yǎng)，您的客人盡管來自不同的地方，不同的文化背景，但禮貌是相通的，他能夠在你的禮貌之中得到享受，您和您的同事之間同樣也要以禮相待(5)節(jié)約：作為企業(yè)稱職的服務(wù)人員，時刻要為公司降低成本，不隨意浪費任何物品(6)效率：事事想在前、做在前，用較好的勞動換取較好的效果，發(fā)現(xiàn)問題迅速上報并解決(7)微笑：任何時候見到客人都要微笑并致以問候，微笑將使您的客人感到親切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人際關(guān)系 (1)在通道遇到客人主動讓路，（2）在走廊行走時一般不要超過前行的客人，如需超過時說：“您好，對不起，借過一下。企業(yè)有了規(guī)范服務(wù)和工作標(biāo)準，只能說為了一流服務(wù)而具備的基本條件，并不是就達到了一流服務(wù)。⑨工作作風(fēng)：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。①嚴格的組織紀律觀念.②團結(jié)協(xié)作精神.③、職業(yè)道德的標(biāo)準①熱愛本職工作，具有奉獻精神 ②堅持賓客至上，服務(wù)第一③挨戶企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽 ④克己奉公，不謀私利 ⑤堅持一視同仁，童叟無欺⑥遵守商業(yè)道德，展開公平競爭的原則五、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度（1）工作態(tài)度①語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免粗語。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并已滿足客人的需求為自己最大的快樂。第一篇：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容倡導(dǎo)五聲：客人來時要有歡迎聲遇到客人要有招呼聲麻煩客人要有致歉聲得到協(xié)助要有致謝聲客人離場要有歡送聲 杜絕四語：不尊重他人的藐視語刁難他人的斗氣語缺乏耐心的煩躁語自以為是的否定語 服務(wù)十要素：態(tài)度要親切服務(wù)重笑容應(yīng)對需得體語言要文明微笑需真誠眼神要專注舉止需合宜儀態(tài)要端莊環(huán)境常整潔耐心需持續(xù) 服務(wù)理念：凡是客人看到的地方都是整潔美觀的。溝通三要素： 影響溝通效果三要素：（1）場合（2)氣氛（3）情緒 溝通的三個特征：（1）行為的主動性（2）過程的互動性（3）對象的多樣性 溝通的五個基本步驟：（1）點頭（2）微笑（3）傾聽（4）回應(yīng)（5）做筆記 溝通的五個心：（1）喜悅心（2）包容心（3）同理心（4)贊美心（5)愛心 職業(yè)道德的論述：一、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)道德:①熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。（3）團隊意識：堅持集體主義是集體道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益、公司利益的互相關(guān)系。⑧時間觀念：準時上下班，不遲到、早退，盡量少請假，別無故曠工。主動服務(wù)：所謂主動服務(wù)，就是要在服務(wù)顧客之前，一個簡單的服務(wù)，主動服務(wù)既表現(xiàn)了企業(yè)功能齊全與發(fā)揮，也意味著有更強的情感投入。服務(wù)細節(jié)：（1）隨時見到客人必須打招呼（2）進包廂前需輕敲門3下，停頓2至3秒再進包廂，進包廂后說明來意（3）客人點啤酒一定要問清品名，點完餐后注意給客人復(fù)述一遍（4）點完餐后問清有幾位飲用（5）送洋酒或紅酒時要給客人驗明酒水方可開啟（6）點餐要注意促銷，二選一或多選一（7）點餐注意順序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（給客人倒水或酒水7至8分滿就OK了）（8）包房的空酒瓶不要拿出包廂，以免客人喝多誤解（9）客人去洗手間注意熱情引導(dǎo)（10）注意桌面的擺放（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰塊后再倒酒，啤酒要瓶口貼于杯壁倒，紅酒倒三分之一（12）如果包廂內(nèi)有點成壺的茶水，把壺送進包廂時切記壺嘴不能對著客人，一定要把壺的壺把面向客人，方便客人飲用（13）巡回包廂時首先幫客人倒酒，再清理桌面（14）本場所禁止自帶酒水、小吃（15）每次巡回完畢后必須提醒客人服務(wù)鈴的位置（16）每逢節(jié)假日是我們問候的日子（17）如包廂有客人需調(diào)音，請詢問清楚原因，以便告知技術(shù)（18）客人點到?jīng)]有的酒水或餐點應(yīng)婉言回答，并推銷相類似的產(chǎn)品（19）看見客人拿香煙時注意幫忙點上（20）在營運的過程當(dāng)中要隨時為客人開門關(guān)門（21）客人在超市區(qū)自選酒水、小吃時，理貨員應(yīng)主動幫客人拿購物籃，介紹酒水、小吃職業(yè)素質(zhì)要求：，優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服務(wù)不可缺少的組成部分。打招呼：與人打招呼是禮節(jié)的基礎(chǔ)，也是人際關(guān)系的開始，對顧客服務(wù)精神的表達，對上司的尊敬與部下愛心的表露，表現(xiàn)自身人格的最初行動，打招呼是決定與人第一印象的重要因素，故此應(yīng)積極的表現(xiàn)出自己的心態(tài)打招呼注意事項：距人1至2米的距離為合適，語言簡單明了，打招呼時面帶微笑，眼睛專注地看著被打招呼的人保持健全的服務(wù)心態(tài)：不要期待每一位客人都是愉快的、滿意的、有禮的，而我們的職業(yè)挑戰(zhàn)是使不滿意變滿意，不愉快變愉快，不禮貌因你而禮貌，要想做到這些應(yīng)做到以下3點：①對工作有榮譽感，以服務(wù)為工作宗旨.②隨時保持愉快的心情，熱情的態(tài)度.③：服務(wù)是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，服務(wù)是沒有止境的，可以不斷創(chuàng)新改進，以達到更高境界.①自然不做作②深入了解客人的心理和習(xí)慣 ③吸收專業(yè)知識，努力最高層次追求④親切的服務(wù)不可以現(xiàn)有利益的多少決定自己的工作態(tài)度 ⑤腔調(diào)優(yōu)雅，聲音適量，語言清楚⑥主動樂意給客人服務(wù)提供服務(wù)禮節(jié)：(1)專心、熱心聆聽，面帶微笑(2)和人交談?wù)晫Ψ?3)對客人要有稱呼(4)多說贊美關(guān)心的話語(5)盡量給予客人方便(6)莫讓客人等久而不招呼他(7)深入了解客人的需求，給予正確的服務(wù)(8)不頂撞（9）對不同的服務(wù)對象選擇最佳的服務(wù)方法和位置（10）身上隨時準備筆、紙、打火機（11）耐心處理客人的詢問、抱怨，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)，視情況適度控制時間，避免長時間跟客人周旋（12）服務(wù)優(yōu)先，女士、老、弱、病、殘障、小朋友服務(wù)人員應(yīng)有的舉止：服務(wù)人員應(yīng)有精煉的感覺，良好的舉止，并且以敏捷的思維，熟練的態(tài)度，端正的禮節(jié)，對待客人是以尊敬對方人格，顧全對方心情為基本友好的將其傳達。（1）服裝的儀容、禮儀的要求、儀容的整潔（在擔(dān)任接待的工作過程中，個人應(yīng)保持謙虛友好的笑容，不能以個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。二、預(yù)付卡的發(fā)行與受理業(yè)務(wù)（一）預(yù)付卡發(fā)行一是建立商業(yè)預(yù)付卡購卡實名登記制度。五是發(fā)卡人必須按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票，多用途預(yù)付卡發(fā)卡人接受客戶備付金時，只能按收取的支付服務(wù)費翔客戶開具發(fā)票，不得按接受的客戶預(yù)付資金金額開具發(fā)票。支付機構(gòu)的分公司不得以自己的名義開立備付金專用存款賬戶，只能將接受的備付金存放在支付機構(gòu)開立的備付金專用存款賬戶。非金融機構(gòu)還應(yīng)報告高級管理人員的變動或調(diào)整情況。三是后續(xù)管理要求。注冊地位于山東省的收單機構(gòu)，不得為經(jīng)營場所地位于山東省以外的特約商戶提供銀行卡收單服務(wù)。創(chuàng)新的內(nèi)容幾乎包括了企業(yè)系統(tǒng)的每一個層面，企業(yè)管理思維模式的創(chuàng)新就是企業(yè)為了取得整體優(yōu)化效益，打破陳規(guī)陋習(xí)，克服舊有思想束縛，樹立全新的管理思路。為顧客提供服務(wù)的是企業(yè)的員工,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于企業(yè)的員工對顧客的尊重及恰如其分的個性化服務(wù)等因素的綜合。如前所述，對于企業(yè)本身來說，只要企業(yè)沒有做過的、為了達到發(fā)展的目的去設(shè)計以及策劃并付諸實施的事情都屬于企業(yè)創(chuàng)新。培訓(xùn)培訓(xùn)特色：①名師主講本培訓(xùn)中心由具有三十多年實踐經(jīng)驗的資深會計師主講，培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出、由表及里逐步構(gòu)建理論體系，講師豐富的實踐經(jīng)驗、風(fēng)趣的教學(xué)語言，讓課本上繁瑣的文字變得易于理解，讓學(xué)習(xí)過程不再枯煩無味。⑧循環(huán)授課培訓(xùn)中心循環(huán)授課，本期學(xué)員學(xué)完一期如效果不佳，可免費再接受下期教育。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。培訓(xùn)的目的（1）懂得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。（3）領(lǐng)班：即班組負責(zé)人。（6）相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。五、顧客意識（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。六、了解顧客顧客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價格合理（4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）顧客就餐的六大動機：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等）顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺（味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章 思想道德及敬業(yè)精神一、概念服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。三、職業(yè)道德規(guī)范熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。要求：自覺遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風(fēng)。干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。（2）社交需求。以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實守信。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進，拓展知識面