【正文】 存調(diào)查記錄。對(duì)低扣率、零扣率商戶應(yīng)建立更為嚴(yán)格的審批標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)由收單外包服務(wù)機(jī)構(gòu)按照雙方約定提供的，收單外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束后及時(shí)向收單機(jī)構(gòu)提供真實(shí)、完整的培訓(xùn)記錄。四是受理市場規(guī)范要求。收單機(jī)構(gòu)應(yīng)按照“聯(lián)網(wǎng)通用”原則拓展特約商戶。第三篇：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、繼續(xù)創(chuàng)新。管理決策旨在實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部各環(huán)節(jié)活動(dòng)的高度協(xié)調(diào)和資源的合理使用。企業(yè)通過創(chuàng)新經(jīng)營，在市場的某些領(lǐng)域或?qū)哟文芙葑阆鹊?，就能與企業(yè)對(duì)手拉開差距，這是確定企業(yè)優(yōu)勢的最重要的手段?！坝械掠胁糯笥弥?、有德無才善用之、無德有才慎用之、無德無才棄用之。簡單的財(cái)務(wù)軟件操作。④聯(lián)系實(shí)際從填制原始憑證、記賬憑證、登記賬簿到編制會(huì)計(jì)報(bào)表、報(bào)稅，用實(shí)際案例進(jìn)行操作演練，通過模擬賬務(wù)處理，自己動(dòng)手制作完整規(guī)范的賬、證、表，讓學(xué)員由零基礎(chǔ)到熟悉業(yè)務(wù)流程、獨(dú)立進(jìn)行賬務(wù)處理，讓會(huì)計(jì)工作變得簡單、輕松。另外，學(xué)員每年可免費(fèi)參加財(cái)稅知識(shí)等相關(guān)講座。（3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。（4）通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（2）部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。四、客人的概念凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。（4）客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。（8）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄涮囟ǖ墓ぷ骰騽趧?dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。要求：廣告宣傳，恰如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠待客，拾金不昧； 實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求）。四、職業(yè)道德培訓(xùn)要達(dá)到的目的忠厚老實(shí)，光明正大的品德。不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。具備良好的服務(wù)意識(shí)。（1）經(jīng)濟(jì)需求。六、工作精神及作風(fēng)工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。）以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。第五章 從事餐飲人員應(yīng)具備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。（2）文化素質(zhì)。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。（過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（3）知識(shí)需求。具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好； 盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過思維活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩（客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字），視每一位顧客為熟悉的陌生人。（2）客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。（3）相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。（4）服務(wù)員：基層工作人員。（6）愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。（2）塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。（2）通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。二、培訓(xùn)的概念什么是培訓(xùn)工作就是指任何能夠提高服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。思想動(dòng)員欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。內(nèi)容： 會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論知第五篇：員工培訓(xùn)內(nèi)容員工培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。⑥推薦就業(yè)免費(fèi)提供企業(yè)招聘信息，可推薦高薪就業(yè)。②理論完整從會(huì)計(jì)基礎(chǔ)理論到法律法規(guī)、稅務(wù)知識(shí)，完整地理論、系統(tǒng)地教學(xué)，讓您全面掌握財(cái)務(wù)知識(shí)、構(gòu)建完整理論框架，為實(shí)際處理賬務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)精神的靈魂，保證員工向統(tǒng)一目標(biāo)前進(jìn)。最后，新方面的訓(xùn)練，提升創(chuàng)新技能，創(chuàng)新技能不是天生，要靠平時(shí)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。管理創(chuàng)新決策涉及的就是管理范圍的各個(gè)重要方面的創(chuàng)新的決策。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客感覺中的消費(fèi)價(jià)值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭取到顧客。對(duì)待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。a．把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上。收單機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守商戶類別代碼和商戶結(jié)算手續(xù)費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，商戶類別代碼應(yīng)與商戶主營業(yè)務(wù)相符，禁止套用、變?cè)炫c真實(shí)商戶類型不相符的商戶編碼；禁止多家商戶共用一個(gè)商戶編碼；禁止多臺(tái)終端機(jī)具共用一個(gè)終端編號(hào)。注冊(cè)地位于山東省內(nèi)某一地市的收單機(jī)構(gòu)，原則上不得為經(jīng)營場所地位于該地市以外（山東省內(nèi)）的特約商戶提供銀行卡收單服務(wù)；確因業(yè)務(wù)需要，為經(jīng)營場所地位于該地市以外（山東省內(nèi)）的特約商戶提供銀行卡收單服務(wù)的，應(yīng)由收單機(jī)構(gòu)向其所在地人民銀行中心支行提交申請(qǐng)，所在地人民銀行中心支行出具初審意見后，報(bào)送人民銀行濟(jì)南分行審核。商戶檔案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：商戶準(zhǔn)入證明文件復(fù)印件、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告、銀行卡受理終端管理記錄、商戶培訓(xùn)、商戶信息變化、對(duì)商戶的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)控情況。收單機(jī)構(gòu)應(yīng)于拓展特約商戶時(shí)對(duì)商戶收銀員和相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并至少每半年組織開展一次例行培訓(xùn)。對(duì)申領(lǐng)移動(dòng)POS、電話支付終端的特約商戶和申領(lǐng)新型銀行卡受理終端的特約商戶均應(yīng)建立專門的審批機(jī)制。二是業(yè)務(wù)開展要求，銀行卡收單業(yè)務(wù)按照“誰發(fā)展特約商戶、誰負(fù)責(zé)”的原則建立收單機(jī)構(gòu)責(zé)任追究制度。備案時(shí)應(yīng)提供以下材料：（一）法定代表人或主要負(fù)責(zé)人簽署的業(yè)務(wù)開辦報(bào)告。支付機(jī)構(gòu)調(diào)整不同備付金專用存款賬戶頭寸的，由備付金存管銀行的法人機(jī)構(gòu)對(duì)支付機(jī)構(gòu)擬調(diào)整的備付金專用存款賬戶的余額情況進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核意見告知支付機(jī)構(gòu)及有關(guān)備付金存管銀行。支付機(jī)構(gòu)只能選擇一家商業(yè)銀行作為備付金存管銀行，且在該商業(yè)銀行的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)只能開立一個(gè)備付金專用存款賬戶。（二）客戶備付金支付機(jī)構(gòu)接受的客戶備付金不屬于支付機(jī)構(gòu)的自有財(cái)產(chǎn)。不記名商業(yè)預(yù)付卡面值不超過1000元，記名商業(yè)預(yù)付卡面值不超過5000元。對(duì)于購買記名商業(yè)預(yù)付卡和一次性購買1萬元(含)以上不記名商業(yè)預(yù)付卡的單位或個(gè)人，由發(fā)卡人進(jìn)行實(shí)名登記。支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在客戶發(fā)起的支付指令中記載下列事項(xiàng)：（一）付款人名稱；（二）確定的金額；（三）收款人名稱；（四）付款人的開戶銀行名稱或支付機(jī)構(gòu)名稱；（五）收款人的開戶銀行名稱或支付機(jī)構(gòu)名稱；（六）支付指令的發(fā)起日期。接待的大忌：禁止出現(xiàn)嘲笑客人的表情，避免對(duì)客人有過分夸張的表情），與異性客人及高個(gè)和矮個(gè)距離的保持（2）專業(yè)知識(shí)、價(jià)格和地理位置（包廂方位）包廂消費(fèi)打折以及各時(shí)段的消費(fèi)明細(xì)，以利于包廂之恰當(dāng)安排，以便告知客人正確的信息（3）了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量（4）了解公司所售賣價(jià)格及地點(diǎn)（5）評(píng)估包廂買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下適時(shí)吸納現(xiàn)場客人，保持包廂較高的使用率 （1）以誠懇及熱誠的服務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對(duì)說辭以及肢體語言，符合公司以客為尊，顧客至上之立場必能成功扮演接待角色（2）接待在工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的工作精神（3）一位成功的接待能為公司盡地主之誼或更多利益，反之有可能樹立很多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾以及損失（4）觀察力：①反應(yīng)好，能察言觀色，了解每批客人的特性以及需求，記住每批客人的特征，預(yù)約資料，人數(shù)和等候位置，如果能記住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作時(shí)隨時(shí)注意和觀察大廳內(nèi)的狀況，及時(shí)與樓面保持聯(lián)系（5）常用良好的應(yīng)對(duì)措辭不但顧客聽了舒服，更會(huì)讓你自己大受歡迎，擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手應(yīng)對(duì)說辭：（1）您好，歡迎光臨（2）先生，女士您好，請(qǐng)問是來消費(fèi)，還是來找朋友（3）先生，女士，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)的嗎？（4）對(duì)不起，請(qǐng)問是否有預(yù)約（5）哦，抱歉，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問預(yù)約號(hào)是多少？麻煩您這邊請(qǐng)（6）祝您消費(fèi)愉快，如需服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)盡快為您服務(wù)（7）您好，很高興XX店為您服務(wù)副接的工作職責(zé)：（1）主動(dòng)迎上向客人打招呼，并詢問客人是否有預(yù)約或訪客（2）主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客查看留言本，如無留言可按作業(yè)流程進(jìn)行（3）及時(shí)向主接提供現(xiàn)場等客人的各項(xiàng)資料，以及向主接了解各樓面的包廂狀況（4）確實(shí)統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場等客人的各項(xiàng)資料并與客人作適時(shí)地應(yīng)對(duì)及安撫動(dòng)作（5）在帶客進(jìn)包廂或至樓面之前先詢問客人是否要留言，再入包廂進(jìn)行必要的消費(fèi)以及設(shè)備的解說（對(duì)現(xiàn)場客人當(dāng)場解說消費(fèi)）（6）對(duì)于大廳各項(xiàng)資產(chǎn)的維護(hù)，并隨時(shí)注意大廳環(huán)境衛(wèi)生的整治工作，以及等候客人秩序的維護(hù)大廳注意事項(xiàng)：（1）大廳地面需掃、拖、刮（2）樓梯及電梯內(nèi)需打掃干凈（3）雜志架需常擦拭及雜志需擺放整齊（包裝、封面及內(nèi)頁檢視）（4）門框及把手需擦拭光亮（鏡鋼及玻璃需用干抹布）（5）電話的擦拭及消毒（用酒精）（6）嚴(yán)禁門面附近擺設(shè)臨時(shí)攤販（7）勿讓車輛停放在大廳出入口處（除公用事業(yè)車輛外）（8）大廳的電視、電腦熒屏擦拭干凈（9）隨時(shí)保持煙灰桶的清潔（10）大廳等候區(qū)沙發(fā)應(yīng)定期上油保養(yǎng)（11）遇雨天應(yīng)在門口擺放傘套，并為客人套傘（12）遇雨天應(yīng)用刮刀、抹布隨時(shí)除去門口水漬，謹(jǐn)防客人滑到（13）營運(yùn)中隨時(shí)請(qǐng)保潔用塵推推去大堂地面上之浮塵 注：以上之整潔工作，除上線時(shí)應(yīng)注意外，并且隨時(shí)檢視是否需做補(bǔ)強(qiáng)工作，保持舒適干凈的空間（口述補(bǔ)充說明）接待人員的基本應(yīng)對(duì)禮儀：當(dāng)消費(fèi)者達(dá)到門市（進(jìn)入大廳）時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)趨前迎接，并面帶微笑，鞠躬行禮應(yīng)對(duì)范例：接待：您好，歡迎光臨XX，請(qǐng)問您是來消費(fèi)還是找朋友客人：來消費(fèi)接待：請(qǐng)問您是否有預(yù)約？范例一：客人有預(yù)約且樓面包廂已備妥客人：我已預(yù)約接待：好的，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)碼是XX號(hào)，XX姓（接待查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待：好的，王先生，請(qǐng)問一共幾位？客人：XX位接待：好的，包廂已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，是X樓的XX包廂，麻煩您這邊請(qǐng)上XX樓（引導(dǎo)客人帶至包廂）范例二：消費(fèi)者有預(yù)約，但樓面暫無備妥包廂客人：我預(yù)約的幾點(diǎn)的包廂接待：好的，請(qǐng)問您的預(yù)約號(hào)是XX？您貴姓？客人：我的預(yù)約號(hào)碼是XX號(hào)，XX姓（查核預(yù)約報(bào)表確認(rèn)）接待：好的，XX先生已經(jīng)有包廂正在買單中，請(qǐng)您稍坐，包廂整理好，馬上為您安排（指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，分發(fā)客引遞送雜志，并在預(yù)約報(bào)表注記客人等候位置）范例三：消費(fèi)者沒有預(yù)約，而樓面有空包廂（評(píng)估可為其安排）客人：沒有預(yù)約接待：好的，請(qǐng)問您有幾位？客人：XX位接待：好的XX現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包廂，馬上為您安排接待的語言： 規(guī)范性：企業(yè)語言統(tǒng)一化，使企業(yè)在用語范疇上形成鮮明的統(tǒng)一性，既正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)通融性：統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)用語能夠使表達(dá)明確清晰，而且適用于接待絕大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力 不急不緩:在接待客人中，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對(duì)不卑不亢：在遇野蠻客人時(shí)，語調(diào)不卑不亢，從容應(yīng)對(duì)，樹立接待的應(yīng)有形象，避免大聲說話，嚴(yán)禁與客人大聲爭執(zhí) “請(qǐng)，謝謝，抱歉，麻煩”等禮貌用語，同時(shí)注意避免使用忌諱詞語“公司規(guī)定”等類似詞語包廂安排與包廂狀況之掌握：，空間的特性，可容納客人多與少，如較小的大包廂，較大的小包廂等，以利包廂靈活運(yùn)用，并善用接待電腦了解每批客人進(jìn)場時(shí)間，評(píng)估三十分鐘后可能的買單狀況（特殊客人）現(xiàn)場客人（提前或遲到的預(yù)約客人）依序安排，請(qǐng)其稍坐，再通知部長（說明狀況），請(qǐng)部長處理后，依部長指示安排，需再委婉的解說預(yù)約制度及內(nèi)容，讓客人明了，并請(qǐng)其稍候或依實(shí)際狀況為其安排包廂，經(jīng)評(píng)估仍未有包廂時(shí)，須提前主動(dòng)向客人道歉、人數(shù)、特征，并注意其等候的時(shí)間及順序，以免引起客人抱怨（隨時(shí)與樓面聯(lián)系），若大于預(yù)約或現(xiàn)場客人批數(shù)時(shí)即通知接待，切勿等到包廂皆空出時(shí)才通知，而造成空檔時(shí)間過久，而預(yù)約客人仍有很多批，且與當(dāng)時(shí)已產(chǎn)生延誤的情形應(yīng)先告知主接，由主接適當(dāng)安排預(yù)約，可依客人需求斟酌客人安排進(jìn)入，以利包廂安排之運(yùn)作，隨時(shí)主動(dòng)與分店保持聯(lián)系，靈活運(yùn)用轉(zhuǎn)換包廂形式之方式，提高包廂利用率留言：接待人員若能夠