廣發(fā)銀行曲靖分行20xx年金融消費權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)報告(編輯修改稿)
2024-10-13 22:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。我行將不斷加大消費者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化金融知識及消費者維權(quán)宣傳，不斷提高本行金融消費者的自我保護(hù)意識和金融維權(quán)意識，持續(xù)提升我行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第三篇：金融消費權(quán)益保護(hù)實施方案XX公司保險消費者權(quán)益保護(hù)實施方案為切實保護(hù)公司消費者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升保險服務(wù)水平，營造良好的保險消費環(huán)境和市場環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會議精神，公司研究制定以下實施方案：一、指導(dǎo)思想為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善保險服務(wù)，同時提高保險消費者運用保險產(chǎn)品和防范保險風(fēng)險的能力，搭建保險消費者和保險機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺，以保障保險市場消費安全和維護(hù)消費者權(quán)益為目標(biāo)，切實維護(hù)保險市場秩序，保護(hù)消費者合法權(quán)益，有效防范保險消費侵權(quán)問題，切實為地方社會經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。二、工作機(jī)制建設(shè)情況成立以總經(jīng)理為組長，副經(jīng)理為副組長，相關(guān)同志為組員的保險消費者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。發(fā)生保險消費糾紛和投訴時，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監(jiān)督和考評，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式。三、保險消費者的權(quán)利和公司應(yīng)盡的義務(wù)保險消費者在購買保險產(chǎn)品，接受保險服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：（一）財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；（二）個人隱私和消費信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；（三）知悉其購買的保險產(chǎn)品、接受的保險服務(wù)的真實情況的權(quán)利；（四）自主選擇保險機(jī)構(gòu)、保險產(chǎn)品或者保險服務(wù)的權(quán)利；（五）公平交易的權(quán)利；（六）對保險產(chǎn)品、保險服務(wù)以及保險消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；（七）依法享有的其他權(quán)利。公司作為保險機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對保險消費者履行下列義務(wù)：（一）提供保險產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)保險監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 保險機(jī)構(gòu)與保險消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；（二）應(yīng)當(dāng)聽取保險消費者對其提供的保險產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受保險消費者監(jiān)督；（三）應(yīng)當(dāng)向保險消費者全面、完整提供有關(guān)保險產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險消費者要求保險機(jī)構(gòu)提供保險產(chǎn)品或服務(wù)的計價標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實質(zhì)、計罰息措施和風(fēng)險說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求保險機(jī)構(gòu)對合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的，保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實，全面提供或者真實,明確說明；（四）提供保險產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向保險消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對保險消費者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害保險消費者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：（六）應(yīng)當(dāng)主動開展保險消費者教育活動，普及保險知識，提高公眾對保險產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，引導(dǎo)和培育公眾的保險風(fēng)險意識和保險權(quán)利意識；（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。四、建立保險消費者投訴接受處理流程。在營業(yè)部醒目位置公布公司受理保險消費者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，時刻接受保險消費者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費者的投訴事件，網(wǎng)點經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時上報、核實、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時間內(nèi)良好的完成消費者投訴事件，充分保障消費者的權(quán)益。保證網(wǎng)點電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑暢通無阻，并且各個投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對消費者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實和處理。除了投訴，在網(wǎng)點建立保險消費權(quán)益保護(hù)投訴臺賬、定期開展相關(guān)活動等方式來了解消費者的想法和建議。對于保險消費者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。五、主動宣傳，積極引導(dǎo)借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等多種形式，開展保險知識的宣傳。積極開展保險知識推廣普及活動，在營業(yè)廳張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識。同時，結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹公司的收費政策，重點宣傳
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