【文章內容簡介】 二日海南省地方稅務局 辦稅服務廳管理辦法（試行）第一章 總則第一條為進一步規(guī)范全省辦稅服務廳管理，提高辦稅服務水平，展現(xiàn)海南地稅精神風貌和窗口形象，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細則和國家稅務總局《辦稅服務廳管理辦法（試行）》的有關規(guī)定，結合我省地稅工作實際，制定本辦法。第二條本辦法所稱辦稅服務廳，是指稅務機關為納稅人、扣繳義務人、繳費人集中辦理涉稅事項，征收各項稅（費），提供納稅服務的機構和場所。辦稅服務站（室）是辦稅服務廳在基層分局（所）的延伸服務窗口，履行辦稅服務廳的部分職能。第三條各級地稅機關應當根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設置實體辦稅服務廳和辦稅服務站(室)；要加大網(wǎng)上辦稅服務廳建設力度，積極推廣網(wǎng)上辦稅；提倡國稅局、地稅局共建辦稅服務廳，開展聯(lián)合辦稅。第四條各級地稅機關應積極推動辦稅服務廳信息化進程，不斷擴充完善辦稅服務廳服務功能。積極打造實體辦稅服務廳、網(wǎng)上辦稅服務廳和24小時自助辦稅區(qū)等相互補充、共同促進的良好服務格局。第五條 辦稅服務廳實行統(tǒng)一、規(guī)范化管理，逐步達到“統(tǒng)一服務職能、統(tǒng)一內外標識、統(tǒng)一功能區(qū)域劃分、統(tǒng)一窗口設置、統(tǒng)一服務制度、統(tǒng)一辦稅流程、統(tǒng)一辦稅公開、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一監(jiān)督考核”的九個統(tǒng)一規(guī)范。第六條本辦法適用于我省地稅系統(tǒng)各級辦稅服務廳和辦稅服務站（室）。各級地稅機關派駐到政務大廳的地稅窗口管理應執(zhí)行當?shù)卣P于政務大廳的有關規(guī)定，若無相關規(guī)定，則適用于本辦法。第二章 環(huán)境、標識和區(qū)域設置第七條 辦稅服務廳要本著簡潔實用、功能完善、布局合理、規(guī)范統(tǒng)一的原則，統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務廳的內外部環(huán)境。第八條辦稅服務廳外部使用全國統(tǒng)一的辦稅服務廳戶外標識。戶外標識分為橫向標識、豎向標識、立式標識三種應用類型，各市縣（區(qū)）地稅局可根據(jù)辦稅服務廳實際情況選用。戶外識的尺寸根據(jù)各地辦稅服務廳的規(guī)模大小，按規(guī)定比例進行縮放，但字體、顏色不能更改。第九條辦稅服務廳的墻面及天花板以乳白色為主色調，各類標識以古藍色為主色調，地面和其他設備設施的顏色及風格應與整體布局相協(xié)調，突出清新、舒適、美觀、大方的效果。第十條辦稅服務廳應當設置辦稅引導牌、窗口功能、人員崗位等服務標識。服務標識的規(guī)格、字體、色調應以國家稅務總局《辦稅服務廳服務規(guī)范手冊》和《海南省地方稅務局視覺形象系統(tǒng)手冊》的規(guī)定進行統(tǒng)一，實現(xiàn)服務功能標明準確，識別直觀醒目。（一）辦稅服務廳應當制作功能區(qū)示意圖，置于正門進口處。（二）辦稅服務窗口標識使用懸掛式標識牌或電子液晶顯示屏，標識或顯示各個窗口類別及業(yè)務受理、辦理內容。窗口標識使用字體、字體大小、內容和顏色應根據(jù)《海南省地方稅務局視覺形象系統(tǒng)手冊》的要求統(tǒng)一規(guī)范。第十一條辦稅服務廳應進行科學、合理的功能分區(qū)，一般劃分為咨詢輔導區(qū)、辦稅服務區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域。各市縣（區(qū)）地稅局可視辦稅服務廳大小不同，除單獨設置辦稅服務區(qū)外，其余功能區(qū)域可根據(jù)服務需要進行整合。第十二條咨詢輔導區(qū)是受理納稅人咨詢、進行辦稅輔導的區(qū)域。咨詢輔導區(qū)應設立導稅咨詢臺，導稅咨詢臺應設置電腦、記錄簿和聯(lián)系電話，并配備導稅人員或咨詢人員，為納稅人提供辦稅指引、辦稅咨詢、政策解答、提供各類表格文書、咨詢電話接聽、自助服務設備使用指導等服務。在納稅人不多的城鎮(zhèn)分局辦稅服務廳或辦稅服務室可在“綜合服務窗口”設立咨詢臺。第十三條 辦稅服務區(qū)是為納稅人辦理涉稅事項工作區(qū)域。辦稅服務區(qū)設置開放式辦稅服務臺，無分隔柱，臺面采用大花綠色大理石，窗口人員工作臺與服務臺呈T形擺放，工作臺顏色應與服務臺顏色相協(xié)調。服務臺應設置電腦顯示屏、人員崗位標識牌、簽字筆、POS機輸入器、服務評價器；服務臺擺放的顯示屏，有條件的辦稅服務廳可根據(jù)情況逐步調整為一機雙屏；工作臺應配置電腦、打印機、掃描儀，服務區(qū)后臺應配置檔案資料柜，用于工作人員存放涉稅資料。第十四條自助辦稅區(qū)是納稅人通過自助辦稅設施自行辦理納稅申報、資料下載、信息查詢等業(yè)務的區(qū)域。自助辦稅區(qū)應當配置可接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦，供納稅人在網(wǎng)上自行申報、劃繳稅款；配置打印機、復印機、辦稅填單臺、資料取閱架，提供辦稅指南、表證單書填寫樣本、各類涉稅表格、資料和稅收宣傳手冊，同時放置筆、紙張、計算器、釘書機、膠水、印泥、眼鏡、剪刀等辦稅用品，為納稅人自助納稅提供服務。有條件的辦稅服務廳可根據(jù)需要安裝自助辦稅終端（ARM），設立24小時自助辦稅廳（區(qū)），充分發(fā)揮其全天候自助辦稅的功能作用,為納稅人自助辦稅提供周到、便利的環(huán)境和條件。第十五條 等候休息區(qū)是納稅人等候辦理涉稅事項的區(qū)域。等候休息區(qū)應當設置休息座椅、飲水機、雨傘、雨傘架等設施供納稅人等候使用；配置演示辦稅指南和業(yè)務流程的觸摸屏，方便納稅人查詢；配置排隊叫號機，引導分流納稅人按業(yè)務需求有序辦理涉稅事項；配置公告欄和電子顯示屏，公告涉稅通知，發(fā)布稅收新聞、圖片等信息。第十六條辦稅服務廳應根據(jù)業(yè)務量合理設置窗口，并按照“一人一窗”的原則配備工作人員。應根據(jù)不同時段辦稅工作量的變化情況，及時相應調整窗口數(shù)量和工作人員，確保窗口數(shù)量充足以滿足業(yè)務高峰時期的人流，避免出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。各市縣（區(qū)）地稅局應當創(chuàng)造條件為窗口崗位設置補充崗，以確保辦稅服務廳工作人員獲得必要的休息和調整。第十七條 辦稅服務廳每個窗口應安裝音頻、視頻監(jiān)控系統(tǒng)，自動、實時采集所有事項辦理過程的詳細信息，為服務質量、考核監(jiān)督及處理突發(fā)事件等方面提供事實依據(jù)。第十八條辦稅服務廳內應設置崗位監(jiān)督欄，將所有辦稅服務人員的照片、姓名、職務、崗位職責進行公示，并按規(guī)定公布受理投訴舉報的部門、地址、聯(lián)系電話和電子郵箱。第十九條辦稅服務廳除了人員崗位職責應上墻公開外，其他辦稅公開的的內容應通過觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料、公告欄和宣傳欄進行公開，不得在墻面、柱子、玻璃、地面隨意張貼紙張、宣傳畫、標語口號或懸掛橫幅。第二十條辦稅服務廳保持服務場所內外環(huán)境整潔衛(wèi)生，門前無垃圾，無雜物，地面及工作臺、服務臺面無紙屑、煙頭等垃圾，墻角及天花板上無蜘蛛網(wǎng)，各種門牌、標識牌和服務設施要定期清洗、保養(yǎng)，不得積有灰塵。廳內環(huán)境光線充足，燈具完好，空氣清新，溫度適宜。根據(jù)辦稅服務廳實際，在門口和各功能區(qū)域適當擺放新鮮花卉或綠色植物。第二十一條辦稅服務區(qū)內要保持桌面整齊，服務臺面只擺放電腦、人員崗位標識牌、簽字筆、POS機輸入器、服務評價器或服務評價調查問卷，工作臺只能擺放電腦、打印機、掃描儀、水杯和統(tǒng)一配發(fā)的辦公用品，桌面無張貼物、提包、書報雜志等其他個人物件。申報表等涉稅資料應整齊擺放在柜臺下方的隔斷里，并每天整理歸類于資料柜中。個人生活用品應擺放在工作臺的抽屜、柜子和更衣柜里。工作臺下方，除廢紙簍外，不得擺放其他物品。第二十二條 稅收宣傳資料應統(tǒng)一放置在資料取閱架上，保證及時更新、數(shù)量充足。意見箱應固定懸掛于顯眼處，并定期開啟，及時采納、回復納稅人的意見建議。第二十三條有條件的辦稅服務廳應設立征納雙方矛盾調解室，窗口工作人員休息室。第二十四條辦稅服務廳內應配置應急電源，確保計算機網(wǎng)絡運行正常，征管軟件運行順暢，能夠滿足各項工作的需要。第二十五條辦稅服務廳應配備報警器、滅火器等必要的防盜、防火設施，定期檢查維護，及時排除安全隱患。第二十六條各市縣（區(qū)）地稅局應加強對辦稅服務廳的電腦、觸摸屏、電子顯示屏、服務設施、網(wǎng)絡設備等的日常維護、保養(yǎng)，對陳舊、影響辦稅服務的設備應及時更新。廳內各類電線、網(wǎng)線排列有序，不得亂拉亂接。第三章 職責及窗口設置第二十七條納稅人（繳費人）、扣繳義務人需要到地稅機關申請辦理的各種涉稅（費）事項，除另有規(guī)定外，均集中到辦稅服務廳統(tǒng)一受理或辦理。第二十八條 辦稅服務廳的主要職責是：（一）辦理納稅人、扣繳義務人、繳費人登記事項；（二）辦理稅款、規(guī)費的申報征收或代收等事項；（三）辦理發(fā)票發(fā)售、代開、繳銷等發(fā)票管理；（四）實施稅務違法、違規(guī)的簡易處罰；（五）開展涉稅咨詢，提供辦稅輔導；（六）公開涉稅事項，宣傳稅收政策；（七）受理涉稅審批申請，辦理備案審核事項；（八）12366納稅服務熱線的遠程座席的業(yè)務咨詢與管理；（九）辦理其它相關事項。第二十九條各市縣（區(qū)）地稅局應當積極創(chuàng)造條件，通過綜合服務窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務。條件暫不具備的，可設置“綜合服務、發(fā)票管理、申報納稅”三類窗口或綜合服務、發(fā)票管理兩類窗口。（一）綜合服務類窗口：受理納稅人（繳費人）開業(yè)登記、變更登記，停業(yè)、復業(yè)登記，納稅人外出（來）經營登記，扣繳義務人扣繳稅款登記，稅務登記驗證、換證，稅務登記違法（章）處理等業(yè)務；受理注銷稅務登記申請；受理納稅人涉稅文書的申請、傳遞；受理多繳稅（費）的退、抵繳申請；受理減、免稅申請；受理延期申報及延期繳納稅（費）款的申請；依納稅人申請受理政府信息公開；納稅咨詢與辦稅輔導等業(yè)務；向納稅人提供各類表格文書等；受理納稅人首次領購發(fā)票資格申請；受理企業(yè)冠名發(fā)票印制的申請。對稅務登記違法違規(guī)行為的簡易處罰。（二）發(fā)票管理類窗口：受理發(fā)票的發(fā)售、核銷、驗舊供新等業(yè)務；受理發(fā)票的掛失、對發(fā)票核定的異常情況進行審核、比對；對發(fā)票違法違規(guī)行為的簡易處罰。（三）申報納稅類窗口：受理各稅種、基金（費）的申報、審核事項；稅款、滯納金和罰款的征收入庫；開具稅收票據(jù)，審核有關稅票的電子信息數(shù)據(jù)；代開發(fā)票等業(yè)務。對涉稅申報