【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能搞錯(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌撩ο蚯安逶挼??！敖裉斓念A(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)大家先到休息室去休息一下吧?！蓖跣〗惆阉麄儼才藕?，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會(huì)間里?！罢?qǐng)您老坐在這里?！蓖跣〗惆涯觊L(zhǎng)的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁?！安恢蠹覍?duì)這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請(qǐng)服務(wù)員為大家點(diǎn)菜?！?臨走前，王小姐又問?！疤兄x你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚(yáng)信。”隨著柯先生的話，大家紛紛對(duì)王小姐表示謝意。分析第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定訂日期上大費(fèi)周折，只會(huì)令客人更加反感第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。還主動(dòng)了解客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客人更加滿意。煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈?wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換?！皠⑾壬覀冞€是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過氣來?！蓖赓e說完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。服務(wù)員小姐為他們送賬單時(shí)，不停地詢問對(duì)服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對(duì)，并以最快的速度離開了餐廳。本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為什么會(huì)使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢? 這是因?yàn)楸纠?，服?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：一、見到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處靜候其召喚。二、布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對(duì)客人形成不必要 的干擾。三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1 為慶祝新店開張，李先生和幾個(gè)朋友到一家高級(jí)賓館舉辦了一個(gè)小型的慶祝會(huì)。慶祝會(huì)的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)致周到。整個(gè)慶祝會(huì)進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。慶祝會(huì)臨近尾聲之際，李先生招手請(qǐng)服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地走了過來“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來付錢?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。服務(wù)員的話使大家一楞，對(duì)她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個(gè)愛面子的人，小姐的話使他感到尷尬?！靶〗?，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢我是會(huì)付的，況且，我只是想讓你過來添茶??既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢?！跋壬?，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時(shí)要報(bào)賬清楚，所以??對(duì)不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。李先生此時(shí)已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。一個(gè)非常成功的慶祝會(huì)，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動(dòng)而出現(xiàn)不愉快的場(chǎng)面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。分析本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊許，但是最后結(jié)賬時(shí)卻沒有找對(duì)時(shí)機(jī)引起了顧客的不滿?？偨Y(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：一、沒有找對(duì)時(shí)機(jī)；二、結(jié)賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報(bào)出付款額，以免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，一方面要等候客人自己提出來，另一方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求再行事。結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2 周先生和朋友一行10人到某高級(jí)飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。就餐結(jié)束后，周先生和朋友對(duì)飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時(shí)喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說沒有點(diǎn)過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報(bào)過菜名。請(qǐng)大家仔細(xì)想 一想?！狈?wù)員微笑著說道。“不用想，我根本就沒有點(diǎn)過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們把賬算錯(cuò)了?！敝芟壬舐暯袉尽Ｂ牭街芟壬慕腥侣?，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對(duì)周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī) 范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請(qǐng)大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。“我們就是沒有吃過? ?”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)?！跋壬?，您好。我是這個(gè)餐廳的經(jīng)理。首先，我對(duì)賬單引起您的不滿表示道歉。您提出餐桌上沒有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對(duì)上過的菜不要完全撤盤，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會(huì)、對(duì)此，我向您