【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu)化整合，使更多的員工接受良好的內(nèi)部培訓(xùn)，從而達到資源共享的目的。通過對培訓(xùn)師的選拔、任用、培訓(xùn)，特別是針對高級培訓(xùn)師的培養(yǎng)，部門建立健全了培訓(xùn)師隊伍，提升了內(nèi)部培訓(xùn)的整體檔次和水平。在此基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)一授課模版、集體備課等有效措施，10000號客服中心對課程講授形式進行了規(guī)范，有力的促進了課程體系及培訓(xùn)體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?！眱蓵毖杏憜栴}能手之星。通過每日的晨會和每周的周例會進行業(yè)務(wù)技能交流與探討。對于發(fā)現(xiàn)問題較多、善于思考的員工給予一定的獎勵，并在部門中授予“問題能手之星”的稱號，每天進行動態(tài)公布。促進部門員工愛學(xué)、好思、多想的習(xí)慣，提高業(yè)務(wù)水平和技能。讀書俱樂部讀書之星。在**公司10000號客服中心休息室有自己的“讀書角”，休息室內(nèi)收藏有管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)方面的好書。每個員工結(jié)合自身實際情況選擇“讀書日”，在開展學(xué)習(xí)話務(wù)員徐倩文先進事跡的活動中，大家紛紛結(jié)合自己的崗位各抒己見，發(fā)表讀后感20多篇。崗位練兵業(yè)務(wù)之星。形式多樣的勞動競賽、崗位練兵也為全體員工搭建起展示才華、交流學(xué)習(xí)的競賽競技平臺。通過10000號咨詢業(yè)務(wù)、話務(wù)員營銷技能等形式多樣的崗位練兵活動造就了一大批崗位能手，為大家樹立了學(xué)習(xí)的榜樣，調(diào)動了大家更好地投入到“創(chuàng)爭”活動中，在09年省營銷技能大賽中，10000號話務(wù)員***、****獲大賽三等獎，話務(wù)員****在公司轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)大比武中榮獲二等獎。為保障“創(chuàng)爭”活動有效推進，班組不斷創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，設(shè)置的“學(xué)習(xí)型班組風(fēng)采展示欄”每旬一期的風(fēng)采展示，寓教于學(xué)、寓學(xué)于樂。專題研討、知識競賽、團隊游戲、成果展覽及案例互動等多種形式，使廣大員工得以在豐富多彩的活動中學(xué)習(xí)知識、陶冶情操、啟迪智慧、增長才干。通過不斷學(xué)習(xí)新知識，應(yīng)用新技能，推動企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展，實現(xiàn)了學(xué)習(xí)成果與工作成就的共享與互動。二、圍繞爭創(chuàng)“優(yōu)秀學(xué)習(xí)型團隊”，切實抓好四個重要環(huán)節(jié)10000號客服中心圍繞“省優(yōu)秀學(xué)習(xí)型班組”創(chuàng)建，制定了的幾項硬性指標(biāo)：即：同城排名勇爭第一，用戶投訴處理及時率達到100%，寬帶用戶障礙申告預(yù)處理率要步入全省前列，客戶服務(wù)滿意率達到99%以上，圍繞上述目標(biāo)，切實抓好四個重點環(huán)節(jié)。抓教育，強化“窗口”服務(wù)意識。首先“軟”“硬”兼施。他們規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和服務(wù)忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務(wù)的可操作性，切實做到規(guī)范服務(wù)；其次推已及人，他們在員工中倡導(dǎo)要換位思考，學(xué)會站在客戶的角度思考和處理問題。以推已及人式的反向思維，從而自覺地增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；再次以典型引路，他們在話務(wù)員中積極開展“星級評定”工作，定期選出學(xué)習(xí)之星、營銷之星、微笑之星，從而讓優(yōu)秀話務(wù)員做好表率，對服務(wù)中的好人好事及時進行表揚獎勵，對出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。抓管理，完善各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)體系。建立一套行之有效的服務(wù)體系，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上不斷提升。首先制定完善各種考核激勵制度，如：錄音點評制度、案例分析制度、輪流講課制度，等等。對內(nèi)部業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)處理流程及時進行修改，做到持續(xù)改進；再次加強服務(wù)工作監(jiān)督，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級營業(yè)員在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。抓環(huán)節(jié)，落實服務(wù)工作界面。他們提出的服務(wù)口號是“用心傳遞微笑，我的團隊因我而精彩”，不斷強化客服工作“五個一”形象工程，努力做到：“耐心多一點,態(tài)度好一點，請字多一點，話音甜一點，動作快一點“針對客戶提出的問題要及時處理、及時答復(fù)、及時回訪；其次嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象，解決用戶提出的各種問題；再次美化環(huán)境積極創(chuàng)造良好服務(wù)氛圍，讓臺席桌椅一塵不染，同時臺席上面放一面小鏡子，時刻提醒自己要微笑接聽每一位客戶來電，就像面對面與客戶交流一樣，“你的微笑我聽得見”，讓用戶時刻能感受到中國電信的溫馨服務(wù)。抓特色，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點。為提升客戶滿意度，10000號話務(wù)班在全省首先推出了后端業(yè)務(wù)前移工作，縮短了申告用戶復(fù)話的時限，師帶徒，師徒之間簽定協(xié)議，師傅有責(zé)任，徒弟有壓力，促進整體服務(wù)水平。針對工作的疑難雜癥，10000號話務(wù)班利用公司內(nèi)部OA系統(tǒng)，開展了“每天突出的事”活動，引導(dǎo)大家共同去關(guān)注問題，解決問題。手牽手“技藝交流”、“以老帶新、以能帶新”培訓(xùn)、“輪流講課”等，現(xiàn)在成為共同促進提升的主要模式。三、讓客戶聆聽微笑，讓服務(wù)再上臺階。（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要上“星”，服務(wù)水準(zhǔn)要求“精”。架起與客戶的橋梁，實現(xiàn)服務(wù)工作的“零距離”。在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴展服務(wù)的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務(wù)方式上，他們還推出了“比職業(yè)道德，看愛崗敬業(yè)意識強不強；比服務(wù)水平，看對客戶主動服務(wù)程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動服務(wù)的輪盤，用周到、真誠的服務(wù)換取客戶對中國電信的信賴，服務(wù)圍繞用戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)之花，轉(zhuǎn)出了服務(wù)過程中的“你”、“我”、“她”。每人面前一面鏡子，微笑讓用戶聽到，更讓用戶看到。（二）細(xì)心、細(xì)致，微小之處促奮進落實員工建檔制度。部門建立健全了員工基礎(chǔ)資料臺帳，把員工方方面面的資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計清楚，甚至員工的喜好脾性都作了詳細(xì)地了解登記。通過全面詳盡的資料，使思想政治工作做到細(xì)致入微、有的放矢；落實定期訪談制度。加強談心制度，做到對有困難和遇有問題的員工每旬到班組談心一次，每月抽部分員工談話一次，時刻掌握員工的思想動態(tài)。落實“三不放過”管理，對工作不認(rèn)真，學(xué)習(xí)不積極，自身要求不過硬的員工，及時進行批評教育，使員工始終保持奮進向上。（三）多緯度測評提升各層面工作能動性10000號話務(wù)班通過開展互相測評、支撐人員測評、話務(wù)員測評等活動，有力地營造了話務(wù)員自我加壓、比學(xué)趕超的氛圍，測評內(nèi)容涵蓋了工作主動性、支撐能力、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力、溝通能力、派單情況、寬帶處理能力等。話務(wù)員全年業(yè)績互相測評。根據(jù)話務(wù)員過去一年的工作績效、直線經(jīng)理測評結(jié)果、話務(wù)員互相測評結(jié)果對全體話務(wù)員進行了綜合的評分，按照一定的比例選拔出優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職人員，對優(yōu)秀人員給予獎勵，對基本稱職人員進行誡免談話，對不稱職人員進行淘汰。話務(wù)員對支撐人員（含專家坐席）測評。10000號話務(wù)員在坐席上面對疑難雜癥往往無法在較短的時間給予客戶圓滿解答，因此10000號支撐人員支撐程度對話務(wù)員在處理問題的信心方面有較大的影響，支撐人員提供到位的、有效的支撐成為坐席話務(wù)員堅強的后盾。通過測評提高了支撐人員工作主觀能動性和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性。社區(qū)經(jīng)理對話務(wù)員測評。10000號不僅要為電信客戶提供服務(wù)，同時也要為一線經(jīng)理提供服務(wù)，如社區(qū)經(jīng)理在外查修障礙電話或?qū)拵r，有時因為資料不準(zhǔn)無法排障，這時候就需要