【文章內(nèi)容簡介】 能達(dá)到同樣效果的情況下，必須選擇最為經(jīng)濟(jì)的工藝技術(shù)方案。 管理方便、運(yùn)行費(fèi)用低。必須考慮當(dāng)?shù)氐墓芾硭胶屯懂a(chǎn)后的常年運(yùn)行費(fèi)用。因此在選擇工藝方案時(shí)，要選擇管理方便、運(yùn)行費(fèi)用低的方案。 汽車修理廠的服務(wù)流程 通過對營銷環(huán)境的 SWOT 分析，可知汽車修理廠必須通過制定合理的服務(wù)流程來提高客戶的滿意度和忠誠度，因而才能為企業(yè)的成功奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 車輛入廠前的接待工作要求接待 人員素質(zhì)高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，把客戶詳細(xì)的要求及時(shí)向一線維修工人傳達(dá)，同時(shí)要明確對維修服務(wù)的期望值，汽車是貴重商品，因此維修企業(yè)的質(zhì)量管理17 體系必須注重對顧客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)。 業(yè)務(wù)接待人員在接車時(shí)應(yīng)對車身外觀、裝飾和車內(nèi)設(shè)備進(jìn)行檢查并記錄，若須更換備件，要征詢顧客意見。 維修前為顧客車輛套上一次性座套、把套、鋪上腳墊。 修理過程中必要時(shí)鋪上翼子板隔墊。夜車做好防雨雪、防丟失、防磕碰等工作。 在修好車的同時(shí)，能夠提供一些超值服務(wù)，例如：免費(fèi)洗車、免費(fèi)安全檢查等等。 配件 質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到車輛維修質(zhì)量的好壞，也是客戶重點(diǎn)關(guān)心的核心內(nèi)容之一，因目前市場中假冒偽劣配件相當(dāng)多，所以對采購配件這一環(huán)節(jié)的控制將是質(zhì)量檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，配件控制具體流程如下： 所有物資采購（零配件、構(gòu)件和成品等），都應(yīng)評價(jià)供方的生產(chǎn)許可證、法定代表人證書、銷售范圍、銷售人員資格及相關(guān)能力、營業(yè)場所等。 辦公室保持合格供方名錄，以便再次進(jìn)行評價(jià)。 采購文件或采購資料（采購合同或協(xié)議或采購單、采購計(jì)劃）在簽約前經(jīng)授權(quán)人審批，以確保其規(guī)定是充分的。 采購員或材料員，按物資采購合同或協(xié)議和項(xiàng)目分 包或外包合同的規(guī)定，對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)或驗(yàn)證。需要時(shí)，顧客可在供方產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的適當(dāng)階段和供方現(xiàn)場予以檢驗(yàn)或驗(yàn)證，但應(yīng)在采購合同協(xié)議中予以規(guī)定，此種檢驗(yàn)或驗(yàn)證的認(rèn)可，并不排除供方對產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任，也不能作為維修廠對供方的驗(yàn)證。 采購過程應(yīng)予以記錄并保存。 18 材料入庫前要求質(zhì)檢人員對材料檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后才能入庫。 質(zhì)量檢驗(yàn)屬交車給客戶前的重要環(huán)節(jié)之一，不僅要求質(zhì)檢員技術(shù)全面，而且還要仔細(xì)認(rèn)真才能完成，根據(jù)國內(nèi)外的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，采取自檢，初檢和終檢三道關(guān)卡檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。一是修 理工自檢，修理完車后，修理工對維修項(xiàng)目自行檢驗(yàn)。二是專職質(zhì)檢員路檢，有的車輛還必須路試才能發(fā)現(xiàn)問題。三是技術(shù)總監(jiān)總檢驗(yàn)，技術(shù)總監(jiān)具有全廠技術(shù)權(quán)威，對車輛能否出廠有一票否決權(quán)，經(jīng)技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)完畢合格并簽字后才允許出廠。具體檢驗(yàn)項(xiàng)目見表 41。 表 41 汽車修理廠質(zhì)檢員審核表 車牌號碼 : 公里數(shù) : 日期 :_ 年 _月 _ 日 檢查對工單上所有項(xiàng)目 檢查剎車液量及離合器油量 檢查制動(dòng)系統(tǒng)操作是否正常 檢查水箱水濃度及水量及警告標(biāo)記 檢查全車門鎖，車頭蓋及尾蓋鎖操作是否正 常 檢查電池水，電池頭螺絲 檢查門鎖，車頭蓋鎖扣，尾箱鎖及鉸鏈的潤滑情況 檢查洗玻璃水箱水量 檢查內(nèi)、外車燈 檢查所有皮帶松緊及狀況 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)波箱、動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置中的油量 檢查全車水管狀況及有否泄漏 檢查車廂內(nèi)一切操作系統(tǒng) 檢查雨刮臂及雨刮膠片 19 檢查空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常 檢查全車剎車線及管路是否正常 檢查全車門窗操作是否正常 檢查手動(dòng)波箱及尾牙中的油量 (如適用 ) 安全帶操作是否正常 檢查制動(dòng)連桿開口鎖安裝是否正確 機(jī)油格螺絲是否扭緊 檢查轉(zhuǎn)向連桿螺絲是否穿上開口銷 檢查沙板膠 檢查輪 胎花紋深度及胎壓 檢查輪胎螺絲 校正鐘表時(shí)間 檢查公里數(shù)及油表油量 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器更換標(biāo)紙是否正常 發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)波箱、動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置中機(jī)油是否漏油 檢查波箱、尾牙發(fā)動(dòng)機(jī)排泄孔塞、避震機(jī)中機(jī)油是是否漏油 汽車修理廠建議 質(zhì)檢員簽名： 處理客戶投訴關(guān)鍵在于態(tài)度問題和處理流程的簡化，同時(shí)必須是生產(chǎn) 廠長親自出面解決，其中： 95%的投訴屬于小故障，可當(dāng)場解決， 5%的故障牽涉到駕駛員的操作不當(dāng)。 處理此類投訴企業(yè)將做到有禮有節(jié)，既要詳細(xì)解釋情況，又要適當(dāng)讓步。 進(jìn)行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲有關(guān)客戶的資料，20 更為重要的是對這些資料的分析和利用。完備的客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，它不僅僅在保持客戶關(guān)系方面有重要的作用，而且對企業(yè)的各個(gè)部門及最高決策層的決策具有重要意義。 客戶管理對象和目的，也受到企業(yè)費(fèi)用開支和收集信息能力的限制，還受管理決策需要、客戶特征和收集信息能力的影 響，因此各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性。 由于檔案的信息量越來越大，汽車修理廠常用的辦法是利用計(jì)算機(jī)管理建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓倉庫、生產(chǎn)和財(cái)務(wù)聯(lián)網(wǎng)，用軟件系統(tǒng)管理。既方便又快捷，還能讓客戶隨時(shí)查閱，為客戶關(guān)系管理提供一手資料。 21 第五章 工程設(shè)計(jì) 廠區(qū)平面布置 廠區(qū)總平面布置應(yīng)以節(jié)約用地為原則； 在滿足生產(chǎn)工藝要求的前提下，結(jié)合當(dāng)?shù)氐臍庀髼l件、擬建廠區(qū)的地形、地貌、擬建廠區(qū)外道路交通條件等因素，合理布局； 力求做到工藝流程順暢、分區(qū)明確、布局緊湊、管理方便，同時(shí)便于工程的遠(yuǎn)期發(fā)展。 廠區(qū)建筑物布置應(yīng)盡量有好的朝向。 根據(jù)上述布置原則及工藝流程的要求，將整個(gè)廠區(qū)布置分成三個(gè)區(qū)域，即配件銷售區(qū)、汽車維修辦公區(qū)和宿舍區(qū)。 汽車維修辦公區(qū)為中心區(qū)，擬建地塊西側(cè)為長 43 米，寬 11米的兩層磚混結(jié)構(gòu)配件銷售區(qū)，并留有寬 米，高 米的廠區(qū)入口。 由入口進(jìn)入廠區(qū)后北側(cè)為兩層框架結(jié)構(gòu)廠房，南側(cè)為水泥硬化路面和綠化帶。 此平面布置方案分區(qū)明確，管理方便，廠區(qū)辦公環(huán)境較好，同時(shí)將廠區(qū)東部作為工 程的控制用地，以便工程的遠(yuǎn)期發(fā)展。 建筑設(shè)計(jì) 在建筑這一凸顯文化環(huán)節(jié)上，用現(xiàn)代的建筑語言詮釋傳統(tǒng)的22 虛實(shí)，強(qiáng)調(diào)與其自然的結(jié)合，意在創(chuàng)新、簡潔、大氣，立面平凸結(jié)合，采用色彩明快，造型簡約的現(xiàn)代主義風(fēng)格。各功能分區(qū)明確，流線合理，力求創(chuàng)造宜人的辦公空間環(huán)境。 項(xiàng)目的主要構(gòu)筑物如下表所示： 表 51 主要建筑物一覽表 序號 建筑物名稱 建筑面積（ m2） 備注 1 配件銷售中心 1000 磚混 2 廠房及辦公用房 1700 框架 3 職工宿舍 200 磚混 4 食堂 100 磚混 輔助工程 廠區(qū)道路 廠區(qū)道路采用砼路面，為滿足各建、構(gòu)筑物之間的水平運(yùn)輸、設(shè)備的安裝、維護(hù)以及消防的要求，廠區(qū)車行道≥ 4m，道路轉(zhuǎn)彎半徑≥ 9m。 廠區(qū)綠化 綠化是美化廠區(qū)環(huán)境的一個(gè)重要手段，綠化有利于保持和改善廠區(qū)環(huán)境，廠區(qū)圍墻四周以喬木、灌木、花草、綠籬等形成綠色屏障，綠化種類以常青闊葉喬木，芳香型喬木、灌木及草皮為主，以調(diào)節(jié)廠區(qū)小氣候；建筑物周圍及辦公區(qū)前后進(jìn)行重點(diǎn)綠化，采用草皮、花壇、灌木、建筑小品等進(jìn)行立體布置，創(chuàng)造出賞心悅目、清新怡人的環(huán)境。 廠區(qū)給水 征得市相關(guān)部門的同意，廠區(qū)內(nèi)的生產(chǎn)、生活、 消防用水由23 廠區(qū)市政管網(wǎng)供給。 廠區(qū)排水 根據(jù)甲方提供的擬建廠區(qū)地形圖，廠區(qū)地形較為平坦，根據(jù)工藝設(shè)計(jì)要求，廠區(qū)地面坡度采用北高南低，以利于廠區(qū)排水。廠區(qū)內(nèi)生活污水及雨水采用分流制。 供電工程 根據(jù)規(guī)范，本工程為二級負(fù)荷，采用雙電源供電。主電源由110KV 變電站專線引來；備用電源由廠區(qū)外 10KV 線路就近“ T”接，兩路電源一用一備，采用架空線敷設(shè)至廠區(qū)過渡為電纜直埋引入 10KV開關(guān)柜。 因全廠用電設(shè)備均為低壓負(fù)荷，因此全廠供電電壓采用10KV，低壓配電電壓采用 。 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 依據(jù) 國家現(xiàn)行建筑結(jié)構(gòu)規(guī)范及規(guī)程 本工程設(shè)計(jì)所依據(jù)的主要規(guī)范如下： （ 1） 《 建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 》（ GBJ 500682021） ； （ 2） 《建筑結(jié)構(gòu)載荷規(guī)范》（ GB 500092021） ； （ 3） 《建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB 500072021） ； （ 4） 《建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB 500112021） 。 自然條件 基本風(fēng)壓： kN/m2； 基本雪壓： kN/m2； 地面粗糙度類別： C類； 24 抗震設(shè)防烈度： 8度； 設(shè)計(jì)基本地震加速度： g； 設(shè)計(jì)地震分組：第一組； 季節(jié) 性凍土標(biāo)準(zhǔn)凍深： 1600 mm。 擬建建筑場地為平坦場地。 本地施工條件具備一切混凝土結(jié)構(gòu)及鋼結(jié)構(gòu)制作與吊裝能力。 具備所有常用的建筑材料。 結(jié)構(gòu)方案設(shè)計(jì) 本項(xiàng)目北側(cè)兩層結(jié)構(gòu)方式為框架剪力墻結(jié)構(gòu)，西側(cè)二層結(jié)構(gòu)方式為磚混結(jié)構(gòu)。建筑安全等級為二級，抗震設(shè)防類別為丙類，地基基礎(chǔ)類別為丙類，抗震計(jì)算烈度為 8度。 配套設(shè)計(jì) 電氣設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)依據(jù) （ 1）《供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB5005295）； （ 2）《低壓配電設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB5005495）； （ 3）《建筑物防雷設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB5005794（ 2021版））； （ 4）《民用建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（ GBJ13390）； （ 5）《民用建筑電氣設(shè)計(jì)規(guī)范》（ JGJ/T1692）； （ 6）《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》（ GBJ1687（ 1997版））； 25 （ 7）《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB5011698）； （ 8）《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB/T503112021）； （ 9）《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（ GB/T503142021）。 配電設(shè)計(jì) 應(yīng)急照明，消防動(dòng)力設(shè)備等重要設(shè)備均為一級負(fù)荷 。本工程采用雙回路電源供電，一路為 10KV 線路供電，另一路可采用柴油發(fā)電機(jī)或 EPS供電。 供電系統(tǒng)及運(yùn)行方式 兩路電源同時(shí)供電，高壓母線分段運(yùn)行，每路電源各帶一半負(fù)荷，當(dāng)其中一路停電時(shí)，高壓母聯(lián)開關(guān)手動(dòng)操作閉合進(jìn)線，母聯(lián)開關(guān)時(shí)間設(shè)電氣及機(jī)械聯(lián)鎖，由另一路電源供電給全部負(fù)荷。 照明系統(tǒng) 辦公室、會議室、餐廳、等以日光為主，日光燈均自帶電子表容補(bǔ)償裝置。 電具做法 本工程低壓配電柜、配箱均采用鐵制定型產(chǎn)品，配電箱內(nèi)零線端子 N 與保護(hù)地線端子 PE 分開，暗裝配底距地 ，明裝配電箱底距地 ，所有 配電箱體及箱門均應(yīng)可靠接地。漏電斷路器應(yīng)將零線同相線同時(shí)斷開，帶蓄電池?zé)舴烹姇r(shí)間應(yīng)大于 30 分鐘。日光燈應(yīng)使用高效 36W光源，因數(shù)大于 。 節(jié)能措施 26 （ 1）采用綠色照明，選擇發(fā)光效率高的節(jié)能燈具。 （ 2）選擇合理的照明方式及照明種類。 （ 3）在公共走廊及樓梯間采用聲光控?zé)艟叩裙?jié)能控制方式。 1）綜合布線、安全防范、電視系統(tǒng)施工單位只予埋好管、盒，其設(shè)備、安裝、調(diào)試由建設(shè)單位另行考慮。 2）本工程所有電氣設(shè)備、材料均需國家認(rèn)證產(chǎn)品（即 CCC產(chǎn)品）。 3）圖中各種信息插座與照明插座距離不應(yīng)小于 30cm。 弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)依據(jù) （ 1）《民用建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（ JGJ/T1692）； （ 2）《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB5011698）； （ 3 ）《 建 筑 與 建 筑 群 綜 合 布 線 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 規(guī) 法 》（ GB/T503112021）； （ 4）《有線電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》（ GB5020094）； （ 5）《民用閉路監(jiān)視電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范》（ GB5019894）； （ 6）《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（ GB/T503142021）； （ 7）建筑、工藝、給排水、電氣等專業(yè)提出的設(shè)計(jì)要求； （ 8）國家有關(guān)法規(guī)、 規(guī)范。 設(shè)計(jì)原則 實(shí)用性、先進(jìn)性、可靠性及未來技術(shù)，業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。建立一個(gè)高效、先進(jìn)、安全、舒適的辦公環(huán)境。 27 設(shè)計(jì)范圍 消防控制系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，綜合布線系統(tǒng)（電話，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）。 消防控制系統(tǒng) 消防控制室可以接收各種火災(zāi)報(bào)警信號，并顯示報(bào)警部位及發(fā)出聲光報(bào)警，系統(tǒng)收到報(bào)警信號后可自動(dòng)或手動(dòng)啟動(dòng)各種相應(yīng)的消防設(shè)備。 安全防范系統(tǒng) 在本工程的主要出入口等重點(diǎn)部位設(shè)彩色攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控記錄。在重要部位設(shè)置緊急報(bào)警信號按鈕。在財(cái)務(wù)室、重要庫房及貴重實(shí)驗(yàn)設(shè)備等處設(shè)置雙鑒探頭和緊急報(bào)警按鈕。攝像機(jī)全 部采用集中供電、實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控、可自動(dòng)時(shí)切換監(jiān)控圖像，也可手動(dòng)定點(diǎn)監(jiān)控某些圖像，并有長時(shí)錄像刻錄備查，監(jiān)控到應(yīng)能顯示電梯運(yùn)行狀況。攝像機(jī)，主要選用固定式。 通過布防，將非法侵入信號進(jìn)行報(bào)警、記錄、確認(rèn)和及時(shí)處理。同時(shí)應(yīng)留有與公安 110報(bào)警中心聯(lián)網(wǎng)的通訊接口。 設(shè)計(jì)依據(jù) （ 1）《建筑給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范》（ GB50015