【文章內(nèi)容簡介】 費者為中心的營銷模式，從售前服務(wù)到售后跟蹤服務(wù)的一條龍服務(wù)模式。該模式的優(yōu)點是，有廠家支持、有客戶索賠、有配件店供應保障。其缺點是，投資大、價格高、顧客承受能力有限、汽車產(chǎn)品品牌問題?，F(xiàn)有的品牌車型業(yè)績好，如：奧迪、別克、本田，而一些邊緣車型，如：華普、比亞迪、獵豹、依維柯等，在 4S 店銷售業(yè)績差。 （ 2）“大 3S”營銷模式 “大 3S”是指使汽車的銷售、服務(wù)及養(yǎng)護模式朝專業(yè)化方向發(fā)展的一種營銷模 式。“大 3S”營銷模式的優(yōu)勢有：第一，強化主業(yè)，更好地發(fā)揮各自優(yōu)勢，把主業(yè)做好、做大；第二，資金使 11 用合理，減少制造商投資，把有限的資金用足、用好；第三，強化經(jīng)營、管理，有利于專業(yè)化建設(shè)，便于經(jīng)營、管理。 （ 3）“ 4S+2S”營銷模式 所謂“ 4S+2S”營銷模式，就是在大城市或經(jīng)濟比較發(fā)達的城市，經(jīng)銷商要嚴格按照制造商的要求，興建符合標準的具有整車銷售、配件供應、汽車維修和技術(shù)信息咨詢的“ 4S”功能的汽車專賣店，而在不發(fā)達的中等城市或縣級市，建立具有整車銷售和維修服務(wù)功能的“ 2S”店。這些“ 2S”店原則上由“ 4S”店獨資或控股建立，當一個地方的保有量達到一定規(guī)模時“ 2S” 店可以升格為“ 4S”店。 擬建項目的 SWOT 分析 內(nèi)部優(yōu)勢 汽車修理廠的 建成將擁有寬敞且布局合理的廠區(qū)及廠房，并擁有先進的維修檢測設(shè)備。 總體而言，汽車修理廠配套設(shè)施齊全， 能 提供特色全面服務(wù)，能成功地吸引客戶。并且有相對穩(wěn)定的客戶群體，同時采取有效措施，合理控制成本。與 4S 店相比具有價格優(yōu)勢和時間上的及時性，能為顧客提供 24 小時服務(wù)。修理工有一定的維修經(jīng)驗，技術(shù)全面，在修理質(zhì)量方面得到了顧客的好評。 地理位置甚佳，地處 正陽工業(yè)園區(qū) ，距離 國道 及高速 非常近，交通便利。 內(nèi)部劣勢 管理模式屬于粗獷式，基本還是上傳下達的管理模式。修理工之間的橫向聯(lián)系少，管理漏洞多。 汽車配件市場混亂，要得到正廠配件有一定難度，這樣 12 維修質(zhì)量就得不到保證。 外部機會 汽車制造業(yè)發(fā)展迅猛，汽車維修行業(yè)前景樂觀。 汽車需求量的大幅增加帶動了汽車產(chǎn)量的增加，汽車維修市場也隨之增大。我國汽車的擁有量將有飛速的增長，無論誰擁有一輛車，每年都需要支付汽車的維修保養(yǎng)費、車輛拋錨后的救援費、維修配件供應費及相關(guān)服務(wù)費，粗略算來，每車 每年平均的固定消費是 1 萬元以上。中國的汽車維修市場將伴隨著汽車市場快速發(fā)展，成為人們公認的朝陽產(chǎn)業(yè)，有著較大的發(fā)展空間和利潤空間。尤其是 正陽物流園車流量的 不斷增長給汽修廠帶來了新的市場機遇。 行業(yè)利潤水平提高，利潤途徑多樣化。 隨著國外各種品牌汽車的涌入和國內(nèi)汽車更新的加快，特別是電子技術(shù)在汽車上的廣泛應用，諸如各種形式的電控發(fā)動機系統(tǒng)、自動變速器、 ABS 防抱死系統(tǒng)、 EBO 制動力分配系統(tǒng)、 ESP電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、 SRS 安全氣囊等。新技術(shù)的引進勢必帶來維修項目的增加，而電子產(chǎn)品的附加值較高，維修的工時費用 也較高。特別是在應用初期，這都將提高行業(yè)的利潤水平。保險代理，二手車義務(wù)，汽車美容、快修、洗車，汽車配件等服務(wù)業(yè)務(wù)的延伸為汽車維修行業(yè)提供的利潤途徑多樣化。 行業(yè)逐步規(guī)范，市場環(huán)境凈化。 過去部分汽車維修企業(yè)為了吸引客戶，采用虛開發(fā)票、現(xiàn)金回扣、私車公修、使用假冒偽劣配件等不正當?shù)慕?jīng)營手段，這些惡劣的競爭手段不僅嚴重的損害了國家、企業(yè)和消費者的利益，還極大的擾亂了維修市場的正常秩序。對此國家商務(wù)部等九個部 13 門目前己經(jīng)開始了這方面的整治工作，要求各級行業(yè)主管部門加強行業(yè)的規(guī)范化管理，扶持保護合法經(jīng)營，進一步 完善、規(guī)范汽車維修市場秩序。維修管理部門作了一系列的工作，諸如嚴格執(zhí)行行業(yè)資質(zhì)認證、清除及整頓超范圍經(jīng)營、推行維修企業(yè)服務(wù)承諾公示等相關(guān)工作，使企業(yè)被動規(guī)范和完善企業(yè)經(jīng)營行為，從而凈化汽車維修市場環(huán)境。 行業(yè)競爭者的價格劣勢，造就了綜合性維修企業(yè)的發(fā)展機遇。 4S 店的維修價格普遍偏高，超過了部分顧客的經(jīng)濟承受能力。而外部快修連鎖企業(yè)的發(fā)展還處于初級階段。部分客戶紛紛開始選擇經(jīng)濟實惠的綜合性維修企業(yè)。 外部威脅 市場競爭加劇，競爭對手多元化。 汽車市場的繁榮，帶動了汽車維修市場的發(fā)展。通用汽車 旗下的售后市場品牌 ACDEL 宣布，進軍中國的汽車快修市場，緊接著的是世界汽修界的元老德國 BOSCH 也開始它的“博世汽車專業(yè)維修”網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計劃。還有汽車用品商黃帽子相繼在上?；蚱渌胤降顷憽? 在美國， NAPA 是一個家喻戶曉的品牌，它隨著美國汽車業(yè)的蓬勃發(fā)展應運而生，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當勞”， NAPA 以先進的汽車零件配送系統(tǒng)和專業(yè)化汽車維修保養(yǎng)在美國汽車后市場中享有極高的聲譽。與之類似， 1974年誕生的 AUTOBACS 是日本最大的汽車用品超市，擁有 50 多家連鎖店，分布在高速公路兩側(cè)、居 民社區(qū)周圍以及大型購物中心附近。在 AUTOBACS 的連鎖店里，從汽車的日常維護、維修、快修、美容，到各種品牌零配件的銷售，甚至對車輛進行改造等 14 服務(wù)一應俱全，能夠一次性滿足車主的全部要求。這樣，快修服務(wù)連鎖體系有了大規(guī)模發(fā)展的市場空間和資源空間。他們對中國的汽車維修市場虎視眈眈。國內(nèi)外維修企業(yè)的加入和 4S 店的興旺，搶占了大量市場份額，而綜合性維修企業(yè)的生存空間日益狹小，他們面臨著激烈的競爭環(huán)境。 產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)含量提高，維修設(shè)備投資成本增大。 隨著汽車的技術(shù)含量和客戶對汽車維修質(zhì)量要求的提高，必須擁有各種 專業(yè)的汽車檢測維修設(shè)備才能進行汽車的維修保養(yǎng)，這已成為汽車維修企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。于是國內(nèi)許多汽車維修企業(yè)不惜花費數(shù)百萬元人民幣紛紛從國外引進全套維修、診斷設(shè)備，比如各種品牌車型系列的專用電腦診斷儀、原裝進口的大梁校正儀、四輪定位儀、車輛安全檢測儀、噴漆設(shè)備等各類先進維修設(shè)備和檢測儀器，這就將加大企業(yè)運營的固定成本。而降低這一成本只能通過提高設(shè)備的利用率，設(shè)備利用率的提高只有在增加汽車維修企業(yè)的汽車維修保養(yǎng)量來完成，這又只能是由眾多穩(wěn)定的客戶群體來保障。 客戶對企業(yè)的忠誠度下降 目前，汽修廠的顧客僅僅 屬于關(guān)系熟客，新客戶群體不多，特別是私車客戶往往對 4S 店以外的維修企業(yè)存在不信任心理。面對顧各的需求不能及時給予相應的調(diào)整，致使顧客流失率高，不能形成相對穩(wěn)定的顧客群體，無法保證企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的地位?？蛻袅魇У闹饕颍皇且驗槿穗H關(guān)系引起的非自愿離開，二是因為在維修中受到欺騙或得到不透明的服務(wù)。如何增加客戶的忠誠度是必須重視的中心問題之一。 15 汽車修理廠的定位 汽車修理廠屬于綜合性維修企業(yè)，設(shè)備齊全、服務(wù)全面、價格低于 4S 店 20%到 30%，而高于快修店。能夠進行各種車型的大修、翻新和事 故維修。根據(jù)目前 工業(yè)園區(qū) 的特點， 貨車 維修市場將是其主要的目標市場。 4S 店定位于新車銷售后前期階段的車輛維修。主要的優(yōu)勢來源于廠家的保修和提供免費保養(yǎng)。一般客戶由于對新車不熟悉，過分相信 4S 店的服務(wù)，認為廠家指定給銷售商的服務(wù)和價格是好的。隨著對車輛性能的了解和同行的比較，消費者將對 4S 店昂貴的修車費用和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿。而 4S 店幾千萬的投資，決定了他不可能過低的收費，于是部分過了保修期的客戶不再光臨 4S 店，客戶流失不可避免。 快修店則定位于維修的便利性和專業(yè)性，其地理位置優(yōu)越，能夠在競爭中贏得部分市場。而 低檔的私車客戶往往由于車輛便宜而大多數(shù)就在路邊店和快修店來解決車輛故障。所以汽車修理廠定位于維修的綜合性。 第三章 廠址選擇 廠址現(xiàn)狀 場地位置 擬建項目位于 重慶市黔江區(qū) 正陽工業(yè)園區(qū) 村， 鄰現(xiàn)有國道 ，地勢平坦，交通便利。 16 場地現(xiàn)狀 擬建項目占地 10000 平方米，場地地勢平坦。 場地條件 擬建項目交通、通訊等外部條件良好，同時符合市區(qū)總體規(guī)劃要求。在工程建設(shè)中應充分利 用現(xiàn)有條件，降低工程造價，同時滿足各功能區(qū)的設(shè)計、建設(shè)需要。 自然條件 地形地貌 黔江區(qū)地形地貌受地質(zhì)拼迭的控制， 山脈走向 多與構(gòu)造線方向一致，為北東 — 西南走向。從東至西，灰千梁子、 五福 嶺、麒麟蓋、八面山、山塘蓋和賈角山等山脈近于平行，形成嶺谷相間地貌。境內(nèi)大部分地區(qū)以低 中山 為主，山地面積約占土地總面積的 85%，丘陵面積約占 10%，其中 5%的面積為河谷 平壩與山間盆地。境內(nèi)山巒起伏，溪河縱橫，嶺谷相間，地勢東北高，西南部低，最高峰灰千梁子主峰海拔 米，最低點為黑溪河谷 馬斯 口，海拔 320 米，相對高差達 米，一般為 500— 1000 米，層淺 — 中切割中、低山地形。沿北東 — 南西向谷地發(fā)育主干河流，沿西北 — 南東向谷地分布其支流。主支流在平面上呈棱格狀展布。全區(qū)海拔 1400 米以上地區(qū)占幅員面積 %， 1000— 1400m 地區(qū)占 %,500— 1000m 地區(qū)占%,500— 700m 地區(qū)占 %,500 米以下地區(qū)占 %。 氣候 氣候特點：黔江區(qū)地處渝東南 武陵山區(qū) ，屬中亞熱帶濕潤性季風性氣候。境內(nèi)地勢較為復雜， 海拔高度 大多在 500—— 1000米，相對高度差較大。氣候溫和，四季分明，熱量豐富，雨量 17 充沛，季風明顯，但輻射、光照不足，災害氣候頻繁。氣候具有隨海拔高度變化的立體規(guī)律，是典型的 山地氣候 。 氣溫：全區(qū)多年年均氣溫 ℃ ，極端最高氣溫 ℃ ，極端最低氣溫 ℃ 。月平均氣溫 7 月最高，為 ℃ 。 降雨量：多年平均降雨量為 — 1389mm，月季分布不均，夏季（ 6— 8 月） ，集中了全年的 %。 日照時數(shù) ：多年平均日照時數(shù) 小時， 其中夏季最多，為 小時，占全年的 %。 水文地質(zhì) 沿線氣候溫暖潮濕，雨量充沛，地表徑流豐富，為地下水的形成提供了良好的條件。沿線地勢較高，切割劇烈，在構(gòu)造應力的作用下各類巖組的裂隙或巖溶均發(fā)育，地下水的富集條件良好。沿線地下水主要為第四系孔隙水、基巖裂隙水及巖溶水三大類。 地震 根據(jù) 1992 年版的《中國地震烈度區(qū)劃圖》，本標段地震基本烈度為 VI 度。 場區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施條件 給水： 場地周圍正在進行工程建設(shè)，能滿足項目建設(shè)的給水要求 。 供電：供電電源擬由城區(qū)電網(wǎng) 10KV 供給 。 道路：現(xiàn)有城鎮(zhèn)道路 能夠滿足建設(shè)要求 。 18 第四章 汽車修理工藝流程 工藝選擇原則 汽車修理廠 的工藝選擇遵從如下四條原則： 技術(shù)先進、穩(wěn)妥可靠。要在前人不斷探索的基礎(chǔ)上，科學地加以總結(jié)，在穩(wěn)妥可靠的前提下，積極采用先進的工藝技術(shù)。 占地少。 項目 適于建設(shè)的用地較少，土 地資源十分寶貴，必須盡一切可能少占用土地，因此在選擇工藝技術(shù)時占地要少是一條重要原則。 投資省。 項目業(yè)主財力 有限，要充分發(fā)揮投資效益，在能達到同樣效果的情況下，必須選擇最為經(jīng)濟的工藝技術(shù)方案。 管理方便、運行費用低。必 須考慮當?shù)氐墓芾硭胶屯懂a(chǎn)后的常年運行費用。因此在選擇工藝方案時，要選擇管理方便、運行費用低的方案。 汽車修理廠的服務(wù)流程 通過對營銷環(huán)境的 SWOT 分析，可知汽車修理廠必須通過制定合理的服務(wù)流程來提高客戶的滿意度和忠誠度，因而才能為企業(yè)的成功奠定堅實基礎(chǔ)。 維修前建立標準化服務(wù)流程 車輛入廠前的接待工作要求接待人員素質(zhì)高，工作認真負責，把客戶詳細的要求及時向一線維修工人傳達，同時要明確對維修服務(wù)的期望值，汽車是貴重商品，因此維修企業(yè)的質(zhì)量管理體系必須注重對顧客財產(chǎn)的保護。 業(yè)務(wù)接待人員在 接車時應對車身外觀、裝飾和車內(nèi)設(shè)備進行檢查并記錄，若須更換備件，要征詢顧客意見。 19 維修前為顧客車輛套上一次性座套、把套、鋪上腳墊。 修理過程中必要時鋪上翼子板隔墊。夜車做好防雨雪、防丟失、防磕碰等工作。 在修好車的同時，能夠提供一些超值服務(wù)，例如：免費洗車、免費安全檢查等等。 維修使用配件的檢驗標準 配件質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到車輛維修質(zhì)量的好壞，也是客戶重點關(guān)心的核心內(nèi)容之一，因目前市場中假冒偽劣配件相當多，所以對采購配件這一環(huán)節(jié)的控制將是質(zhì)量檢驗的重要環(huán)節(jié)，配件控制具體流程如下： 所有物資采購（零配件、構(gòu)件和成品等），都應評價供方的生產(chǎn)許可證、法定代表人證書、銷售范圍、銷售人員資格及相關(guān)能力、營業(yè)場所等。 辦公室保持合格供方名錄，以便再次進行評價。 采購文件或采購資料（采購合同或協(xié)議或采購單、采購計劃）在簽約前經(jīng)授權(quán)人審批，以確保其規(guī)定是充分的。 采購員或材料員，按物資采購合同或協(xié)議和項目分包或外包合同的規(guī)定，對采購產(chǎn)品進行檢驗或驗證。需要時，顧客可在供方產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的適當階段和供方現(xiàn)場予以檢驗或驗證，但應在采購合同協(xié)議中予以規(guī)定，此種檢驗或驗證的認可，并不排除供方對產(chǎn) 品的質(zhì)量責任，也不能作為維修廠對供方的驗證。 采購過程應予以記錄并保存。 材料入庫前要求質(zhì)檢人員對材料檢驗，檢驗合格后才能入庫