【文章內(nèi)容簡介】 技術支持和售后服務的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。售后服務保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。人性化方面在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。4S店獲利模式國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤（或叫做貸款經(jīng)理的傭金）、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。計劃內(nèi)容（一）企業(yè)介紹：一汽奧迪4S店—三金汽車服務公司恪守“關懷客戶，關懷員工，共同進步，不斷完善”的宗旨，時時準備為客戶提供全方位的服務。（二）行業(yè)分析：全國有六至七千家4S店，北京有405左右。%的數(shù)量遞增。隨著汽車市場的競爭日趨激烈，銷售服務渠道的健全日益成為企業(yè)發(fā)展壯大的必要因素，盡管初期投入較大，但汽車銷售 4S店憑借其以銷售、服務為主，同時擔負塑造品牌形象的終端優(yōu)勢，逐漸成為了國內(nèi)汽車廠商的銷售服務渠道主體。隨著中國汽車市場逐步走向成熟，營銷理念的不斷發(fā)展，及消費者的消費心理的逐漸成熟。汽車銷售4S 店經(jīng)過幾年的輝煌之后，進入了調(diào)整期，利潤大幅減少，競爭更加激烈，甚至有的品牌 4S店出現(xiàn)了危機，作為汽車銷售主流銷售模式的 4S 店，前景不容樂觀。目前北京地區(qū)的4S店，只有三分之一盈利，三分之一處于虧損邊緣，另外有三分之一是負盈利運營。到2008年上半年，全國4S店已經(jīng)達到7644家，僅資金占用就達2300個億元。如此數(shù)量在世界首屈一指，%的數(shù)量遞增。目前國內(nèi)4S店除寶馬、上海通用、上海大眾和本田等幾個暢銷品牌還可以保證有利可圖外，其他4S店正在艱難度日。2007年全國的2900多家品牌經(jīng)銷商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽車市場。目前北京應該是全國4S店最多的城市，北京地區(qū)的東風日產(chǎn)店達到13家、廣本從13家擴張到16家、一汽大眾多達33家，至今北京市場上已經(jīng)有300多家4S店，這些散布在北京各個地區(qū)的4S店各自獨立又互相依存。（三）產(chǎn)品服務介紹：主要產(chǎn)品介紹售后服務（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。（二）售后服務工作的內(nèi)容。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶（四）經(jīng)營策略及思路：目前國內(nèi)4S店存在問題 ：（1）、投入龐大：在中等以上的城市4S店的固定投資在1000至1500萬元。（2）、回收期長：有的4S店可能要耗費8～10年的時間才能回收投資。（3）、名不副實：有些4S店在實際運作中有專賣之形而無專賣之實。（4）、4S店對廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。針對這些問題所做出的經(jīng)營策略：保持服務團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工。汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統(tǒng)和相關的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。服務顧問團隊的建設，服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。打造維修明星工程師，一直以來汽車業(yè)界將重心關注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。加強維修站相關管理制度的執(zhí)行力，維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。打造自身的服務品牌，當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務，主要負責保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風險相對較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進軍汽車產(chǎn)業(yè)的風向標。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團的戰(zhàn)略性業(yè)務。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。有一點不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業(yè)都在積極進駐汽車電子市場，但國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進入汽車整車制造領域卻也是一個事實。政府也在左右著這些家電企業(yè)的動作。今年1月初，國家發(fā)改委、商務部對外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵類外商投資目錄。此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點培育2到3家企業(yè)的目標。國內(nèi)企業(yè)的技術瓶頸新市場的利益蛋糕的確夠大，但是進入的門檻也著實不低，目前我國的汽車電子產(chǎn)品技術含量總體不高，處于下游低端階段。“什么也不缺，缺的就是技術，我們目前最大的瓶頸就是技術?！眹鴥?nèi)某企業(yè)負責汽車電子事務的領導如是說。中國汽車業(yè)普遍存在的問題是核心技術能力缺乏。由于在汽車電子技術上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設計能力低下，技術水平低，使得目前國產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進入汽車整車制造領域。成本優(yōu)勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關鍵，隨著汽車價格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個絕佳的機會。國內(nèi)某家電企業(yè)的老總對未來汽車電子產(chǎn)品市場機會進行分析時說：“與當年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業(yè)手中