【文章內(nèi)容簡介】 行，本人一定會嚴格遵守公司的相關管理制度，如有違反愿意接受公司的相關處罰。新員工簽名確認： 日期： 年 月 日第四篇：賣場管理制度賣場管理制度目 錄第一章 總則第二章 賣場員工行為準則 第三章 賣場員工崗位職責 第四章 賣場員工獎懲制度 第五章 附則第一章 總則賣場是企業(yè)的窗口，賣場員工是企業(yè)文化的傳播者，產(chǎn)品的銷售者，信息的傳達者，更是賣場的管理者。作為管理者，員工要發(fā)揮主人翁作用，把賣場當作自己的家一樣，愛惜、保護所有的財物。員工們要共同努力，團結(jié)一心，互相關愛。與客戶建立親密融洽的關系，做好本職工作。制訂目的一、規(guī)范賣場員工行為，提高服務水平，樹立企業(yè)形象；二、明確賣場員工職責，順利開展工作。第二章 賣場員工行為準則一、【儀容儀表】頭發(fā)自然發(fā)色，整潔干凈、無異味。短發(fā)要修剪成型，不散亂，長發(fā)要用深色發(fā)飾盤起，劉海不過眉。男員工不得留長發(fā)、大鬢角。面部皮膚干凈、淡妝上崗、口紅自然。妝畢，面色紅潤健康 表情自然，面帶微笑。男員工不得留胡須。手部清潔干凈，保持皮膚細膩。不留長指甲，不涂抹顯色指甲油，不做任何紋飾。不得配戴多枚戒指。服飾穿著規(guī)定工裝，衣服整潔合體，熨燙平整。不得搭配其他無關飾物 鞋面干凈，與服裝搭配協(xié)調(diào)。配戴飾物（耳環(huán)、項鏈、手鐲等），不得個性、張揚，配戴數(shù)量不宜過多。儀態(tài)雙腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜臺、貨架；雙手自然下垂，體前交叉輕握；不聳肩，不得把手交叉在胸前。言談口齒清晰，語速平穩(wěn)，聲調(diào)適中，必須講普通話，使用禮貌用語?？谇磺鍧崳习嗲安坏贸院葞в挟愇兜氖称?、飲料。其他不得使用氣味濃烈的香水上崗前必須做好所有準備工作，嚴禁在賣場里化妝，換衣服。二、【行為規(guī)范】每日早班員工，要負責打掃賣場衛(wèi)生。（賣場地面、庫房、試衣間、試衣鏡、貨架、貨柜等）保持展臺、樣品的干凈整潔，物品擺放有序，給顧客創(chuàng)造一個清潔、舒心的購物環(huán)境。熱愛公司，熱愛本職工作，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。明確公司的銷售政策，努力完成公司下達的銷售任務。嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不中間外出離崗。不在展區(qū)內(nèi)接待親友，不允許長時間接聽私人電話。切實執(zhí)行公司的工作要求。如有疑難和不滿及時溝通或向上級主管反映，不得私下議論公司的各項規(guī)定。以公司的利益為重，不做損害公司形象及利益的事。積極參加公司、商場組織的業(yè)務學習及各項活動。不貶低各項競爭對手或品牌，對同行的到來要做到熱情有禮。1員工之間要互相團結(jié)、協(xié)力合作，不打鬧滋事。1嚴禁與顧客拌嘴爭吵或指責顧客。1嚴禁在顧客走后議論顧客。1進入工作崗位后手機調(diào)整到震動狀態(tài)。1不準私自串班，調(diào)換班次需提前向上級主管請示，得到批準方可執(zhí)行。1必須規(guī)范、準確、準時上報日、周、月銷量。1當沒有顧客時導購員必須站在展區(qū)內(nèi)，不準離崗或與其他人聊天等。1準時上下班，不遲到、不早退；事假、病假須向上級主管和商場負責人 請示，須請人代班，并做好交接工作。1必須遵守商場工作紀律，與商場建立良好關系，但任何情況下不得泄露 公司情報資料。上班不準吃零食、聊天，不準看與工作無關的書報。2不得利用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲，做與工作無關的事。2公司領導到賣場視查工作，員工要主動向其問候；如遇接待顧客等情況，要點頭致意，接待完畢后主動上前問候。三、【服務規(guī)范】當顧客來到本柜臺時，要主動向顧客致意，如說“您好！”“歡迎光臨！”表情自然、大方、溫和。當顧客對商品產(chǎn)生興趣，欲對商品進一步了解時，要主動上前回答詢問和介紹商品。當為一位顧客服務時，又有其他顧客需要服務時，要用明確、溫和的語言和表情讓其他顧客感受到被關注。做到“接待一，招呼二，聯(lián)系三。”對照顧不到的顧客有禮貌地說：“對不起，請稍候。”要建立積極的心態(tài)，就要做到熱誠、微笑、心胸開闊、對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上考慮問題。要做到在推銷商品這前一定要先推銷自己，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。熟悉商品知識，介紹商品時，不浮夸商品的功能功效，積極、熱情地向每位顧客介紹商品。當顧客挑選、試穿商品時，有義務提醒顧客看管好自己的貴重物品。當女顧客試穿商品時，要提示其注意自己的妝容，不要破壞自己的妝容。為顧客拿取商品時，要輕拿輕放，雙手遞送商品。1當顧客決定購買時，幫助挑選并說明售后服務的有關內(nèi)容。（如商品的洗滌方法及管理方法）1包裝顧客選定的商品時，應及時熟練、正確，疊放整齊，放入干凈的包裝袋中。1根據(jù)顧客付款方式和實際情況，做好交款前的引導、輔助工作，當付款工作完成后，憑銷售小票交付貨。1當付貨時，應雙手將包裝好的商品交給顧客，并清晰地說：“謝謝，歡迎您再來！”1賣場員工按程序及時處理顧客投訴。任何導購都不應接待顧客投訴，遇到顧客投訴要及時交給店長解決。店長處理不了交商場樓層值班經(jīng)理或組長，商場解決不了再交到公司營業(yè)部。在處理投訴中，要注意說話的語氣及分寸，不能說一些不負責的話，若由此影響了公司的聲譽，造成損失，由個人承擔。1對服務問題，本著“有則改之，無則加勉”的精神，虛心接受，必要時做如實解釋，嚴禁爭辯。1賣場員工在服務過程中要始終保持禮貌待客，遇到不冷靜的顧客，要做 4 到理直氣和，誠懇待人，不要與之發(fā)生沖突，有理有利有節(jié)地解決問題。1賣場員工在服務中必須說敬語。敬語是指帶有尊重顧客口吻的語氣或詞語的語句。嚴禁說忌語，忌語是指帶有刺激、埋怨、頂撞、輕視、反駁等語氣或詞語的語句，或者侮辱人格的語句。（詳見“服務用語”）1每日交接班，每次上貨、退貨、盤點、記帳，均不得影響接待顧客。當班時間，杜絕聊天、串崗等商場、公司規(guī)定的各種違紀律行為。四、【服務用語】五大敬語： 1）您好，歡迎光臨！2）我能為您做點什么？ 3）對不起，請您稍候。4）對不起，讓您久等了。5）謝謝！歡迎您再來，再見。客氣的稱呼：1）先生（青年、中年人）； 2）老先生（老年人）； 3）小姐（年輕婦女）