【文章內(nèi)容簡介】 學又玩的假期。與客戶建立關(guān)系中的談話策略第一步 博取準客戶的信任：準客戶進門，我們應(yīng)主動上前，并平靜而面帶微笑的與其打招呼，安排一個適當?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對方以前是否有來過電話等一些平常性的與培訓招生工作并不太多關(guān)系的小問題，也同時了解一些準客戶的情況，并一邊將水杯遞到對方手上——起到一種放松對方警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場的作用。第二步介紹工作：在整個介紹招生過程中，一定要淡化推銷性質(zhì)，多采用隱藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認為你不是在向他推銷你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術(shù)、知識、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。來你中心學習是完全值得信任的，是完全能達到自己的學習目的的。通過一段時間學習后一定能獲得很大的收獲。在此我們必須根據(jù)對方的詢問，或自己的詢問、充分了解對方的情況，有針對性的、詳細的介紹對方所選擇的專業(yè)的學習特點、師資力量、公司規(guī)模（此時要注意適時吹逐對方交納定金）。第三步 如果此時對方仍有疑問，我們應(yīng)該力邀對方試聽：當以上工作依然沒有說服對方或?qū)Ψ綇娏乙笤嚶?，那么一定要安排對方試聽，并說明試聽課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對方試聽后，主動迎上詢問情況，如對方滿意，應(yīng)提出開班時間、機位的緊張性，使其交定金，預(yù)定機位。如果對方不滿意，則要做出合理的并且利于公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學質(zhì)量。第四步 允許對方與其它中心比較：此類學員往往是屬于真正要學的學員，只是因為對培訓中心的不了解，所以需要多處了解情況，針對此類學員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個培訓、服務(wù)體系外，還要教會他如何選擇培訓中心。例如，對方提出某家培訓中心的價格很便宜，你應(yīng)該如何解釋？例如，對方提出某家培訓中心的學習內(nèi)容很豐富，我們又應(yīng)該如何解釋？教他如何分析培訓中心對質(zhì)量培訓保證的后臺支持（師資力量支持、考核制度支持、管理制度支持、時間支持、服務(wù)體系支持等）使其不再信任其它培訓中心的情況，而信任我中心的培訓質(zhì)量。下次返回交定金、報名。所有的接待工作進行到這里時往往已經(jīng)分出三種不同的情況了：第一種，是充分信任你的教學質(zhì)量，安排好了時間，交下定金報名學習了。第二種，是充分信任你的教學質(zhì)量，但時間安排不適合，對于此類顧客，我們一定要做好盡量詳細的記錄，定期電話詢問情況，特別是有新班開課時，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會成為我中心的學員。第三種，依然不信任，針對這種情況，需要我們用更多的耐心和細心的了解情況，進一步做工作。主要是：繼續(xù)和對方保持聯(lián)系，電話回訪，交流，詢問對方情況，仔細聽取意見、發(fā)現(xiàn)對方疑問，做出合理，同時利于公司的解釋，進一步取得對方的信任，打消對方的顧忌，使其能夠回頭交定金。員工的精神是第一的，讓大家感覺有成就感．讓大家對所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時讓離開團隊，以免渙散軍心．個別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績好，變開始散步些對機構(gòu)不利的話，結(jié)果使有能力人的不塌實，害怕白努力．同時，就是讓員工了解熟悉業(yè)務(wù)，宣傳口徑統(tǒng)一．相當一部分員工為能多收學生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實現(xiàn)，結(jié)果開學后，問題便出來了，讓機構(gòu)為了信譽，平息是非，多了不少額外花消． 如何解決家長的主要問題以及談判技巧如何巧妙的與家長、學生溝通？溝通的第一步 稱呼 甜美的話語的練習戰(zhàn)術(shù)問題 揚長避短 婉轉(zhuǎn)的誘導家長 突出輔導班的特色文化招生過程中的心里素質(zhì)的加強 目標的設(shè)定：如今天要向二十個家長詳細的介紹輔導班的情況，了解家長的需求、期望。有八個回應(yīng)，兩個報名。每天目標遞增。每天可能會遇到很多的問題解決問題的唯一方法就是找到問題的源頭。有了理論知識還要去親自實踐一下好的輔導班 需要付出高的價格 掌握人們的消費心理如何夸獎家長 夸獎學生 夸人的藝術(shù) 微笑服務(wù)抱怨別人的時候要檢討一下自己做不甘于失敗的人，記住最有價值的人不是最能說的人如何雙贏 家長的期望 學生的期望 我們的期望 愚者錯失機會，智者善于抓住機會意志力與意志力的較量溝通意識的培訓（其它優(yōu)惠可以實時定優(yōu)惠政策）？怎么提高？答：輔導班通過授課安排和習題練習，課堂上營造出一種緊張而熱烈的氣氛，有利于抓緊時間，有目的、有計劃、有步驟的進行學習，把散落的知識點都幫孩子做了系統(tǒng)的歸納和分析，而且一個班人也不多，有一個很好的學習氛圍。每個學生老師都能照顧到，會在相對短的時間里面，可以獲得一個比較滿意的一個結(jié)果，可以做到一個事半功倍的效果，就象你打藍球請教練，有個教練跟沒教練能一樣嗎？不一樣。，該如何提高呢？答：中國有句古話叫“熟讀詩書三百篇，不會做來也會吟”，語言的學習是有相通性的，不僅中文是這樣，英語亦是如此。所以我們強調(diào)孩子要大量的背誦，從而培養(yǎng)自己的語感，由于英語是一門語言，學習起來有特殊性，孩子上課外輔導班可以早一些，早接觸和多接觸可以培養(yǎng)語感和興趣。興趣是最好的老師，輔導老師會通過讓學生參與，采用的小班授課，互動教學，寓教于樂的教學方法，讓孩子在玩中學，學中玩，激發(fā)起孩子的學習興趣，樹立學好英語的信心。，該如何提高呢？答：數(shù)學不好主要是因為方法不好，決不是因為人的原因，想學好它也不難。首先上課時必須專心，一定要弄懂新的課程內(nèi)容，最好能多多提問。學好數(shù)理化要多思多問。要先想想要解決什么問題，不要上來就套公式得一個結(jié)果就交差了。對于基本的知識及知識間的關(guān)聯(lián)，必須加以足夠的重視，而且必須學會再做習題的時候有 意識地復習學過的知識，鞏固并且找出知識間的聯(lián)系，特別重要。如果能夠形成清晰的概念，輔以一定量習題的訓練，就能夠達到相當?shù)乃?。反之，如果悶頭做題，不懂得總結(jié)歸納，做題的效率就會大打折扣。，應(yīng)該怎么辦？孩子有些叛逆，不愛學習、不愛好家長溝通、該怎么辦？答：觀察他身上的閃光點，及時肯定表揚,調(diào)動他的積極性,對于孩子的好動表現(xiàn)，父母要循序浙進地進行教育。一開始對孩子不要要求大高，只要求孩子能將自己的行動控制在一定范圍內(nèi)，然后再慢慢提高要求。對孩子過多的槽力要給予宜泄的機會，可指導孩子參加各種豐富多采的體育活動，讓孩子玩?zhèn)€夠、動個足。？答：我們在不斷地發(fā)展與壯大中，學校的軟硬件設(shè)施也在逐步完善。夏有空調(diào)冬有暖氣是我們每個分校必不可少的必要設(shè)備。？答：雖然我們是培訓學校，但我校課程在每一期結(jié)束之后都有測驗，每一級結(jié)束之后都有考試，而且對于那些考得好、進步快學員給予相應(yīng)的獎勵。一方面測驗學員在我校學習情況，另一方面鼓勵那些本來基礎(chǔ)不是很好卻進步明顯學員。？答：您放心好了，我們老師會根據(jù)本節(jié)課的情況來布置家庭作業(yè)，作業(yè)會詳細到每天，以幫助學生溫習、鞏固學生當天的學習內(nèi)容。所以，如果孩子在家中說沒有布置作業(yè)時，家長就應(yīng)該跟我們老師聯(lián)系來確定真假。？答：首先，我校為每一名學員準備了家長聯(lián)系簿，我們會把您的孩子每堂課的表現(xiàn)以及老師的建議記下來，家長簽字，有什么意見可以寫在上面反饋給我們的老師。其次，我們的老師會定期或不定期的回訪，對您的孩子的學習與您交流。而且每一期結(jié)束，我們學校都要組織開家長會，以便家長與我們老師近距離接觸 ？答：我們的老師都非常有責任心，我們也要求老師必須及時向家長反映學生在學校的學習情況，如果學生有缺課的情況，也必須及時與家長聯(lián)系，落實原因，安排補課。定期和每期末都安排家長會，如果家長反映我們老師一個學期都未與其聯(lián)絡(luò)，或者對您的孩子的學習不負責任，作為學校會對老師有一定的懲罰。？答：我們采用的小班授課，互動教學，寓教于樂的教學方法，讓孩子在玩中學，學中玩，通過孩子喜聞樂見的方式，調(diào)動孩子對學習的興趣。二、關(guān)于學生學習，你能保證他的學習一定會有所提高嗎？ 答：這點家長放心好了，我們老師一定會竭盡全力讓每一位學員學好。但孩子學習不僅僅靠老師課堂教學，同樣家長的督促以及孩子自己的復習鞏固也很重要。？答：我校學生自由坐位，但老師也會考慮到孩子的視力以及課堂紀律等諸多方面的原因適當調(diào)整學生座位。？答：只要您的孩子在我校登記了簡要資料，可以參加我們的公開試講課。？答：考試是衡量孩子學習效果最好的標準，我們當然有考試的。主要分為小測驗和考試兩塊。學完每一期后我們學校會舉行期末考試，以檢驗這一期學生的學習效果。還有就是單元小測驗，主要是檢測一下學生對所學知識的掌握程度。，拉下的課怎么辦？答：您放心好了，如果您的孩子有事需要請假，三次課內(nèi)我們老師會給予補課的，而且保證補課的質(zhì)量。？答：家長是不可以陪讀的，因為家長坐在教室里，或多或少會影響學生和老師上課的情緒，學生見到家長坐在后面會產(chǎn)生壓力，不利于調(diào)動課堂氣氛，而且如果家長在里面交頭接耳，不利于課堂紀律的維持。所以從整體考慮，我們不允許家長陪讀。？答：還沒有學習，怎么能講學不會呢？我們首先要讀學生有信心，才能樹立孩子自己學習的信心。孩子在我們專業(yè)老師的耐心輔導下，肯定能進步。退一步來說，假如孩子在本期真的沒學好，可以在下期免學費繼續(xù)重新學習，但一般只要學，孩子就能學會學好。？答：首先我們要找出孩子不想學的原因，如果孩子厭學是因為學不會，我們可以讓孩子通過游戲教學和重復學習的方式讓孩子反復學，勤能補拙；如果孩子厭學是因為對英語不感興趣，我們首先從自己教師方面著手調(diào)查原因，看看是不是我們鼓勵不夠，孩子畢竟小，我們要通過不斷鼓勵的形式，讓孩子逐漸培養(yǎng)對英語的興趣；如果孩子厭學是因為貪玩，那我們則建議家長，不能因為孩子的一時沖動而耽擱孩子的前途。？答：我們規(guī)定每個老師都要安排定期或不定期的電話回訪，匯報孩子的學習情況，對于缺課孩子，及時查清原因，安排在校補課或家訪。11你們的上課情況跟平時在學校的上課一樣嗎？答：不一樣。在學校平時的課堂上，老師嚴格按照教學大綱要求教學，課外知識較少，而在這里，教學方式是積極、活躍的，學生是課堂的主人，教學目的在于在有限的時間內(nèi)學到無限的知識。三、關(guān)于班級。貴校每班招收多少學生呢？答：為了達到良好的學習效果，讓家長滿意，我校實行小班教學，每班限招812名學生；以便老師能更好的抓住每一個學生。，平時還收取的費用嗎？答：不收取任何其他費用，包括試卷費、空調(diào)費，水費等。，能轉(zhuǎn)給其他人嗎？或能不能換其他課程？答：可以，中間只需交差價學費。，安全能保證嗎？答：這個請您放心，我們每天都有專門的安全責任人。對于孩子學習期間的安全，我們每個任課老師以及工作人員又都有明確的責任分工。無論是什么樣的培訓機構(gòu)，都對孩子的成長負有責任，沒有這個基本責任感的企業(yè)是不應(yīng)該在這個市場上生存的。作為培訓機構(gòu)，首先應(yīng)關(guān)注的就是產(chǎn)品質(zhì)量，因為它不同于一般的產(chǎn)品與服務(wù)。同時，不同的機構(gòu)應(yīng)該有自己的核心競爭力，應(yīng)該找到符合自己的市場切入點。我們也看到，作為消費者主體的學生與家長，自由選擇培訓產(chǎn)品的時候，還無法做到理性判斷和正確選擇。這也正反映出，我們的培訓機構(gòu)所提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，打不出特色牌。對各教育機構(gòu)而言，我們要共同面對的，就是孩子的學習問題。孩子學習成績上不去，家長急、孩子急，孩子成績上去了，家長仍然急，為什么？孩子學習太費勁了，每天能讓他多休息一會兒，就成為家長最大的心愿了。孩子的學習也一樣，如果某一科成績不理想，家長就趕緊給他報個相應(yīng)的培訓班，可能也僅僅解決了當前的問題，而不能解決根本問題，能解決今天的問題，卻解決不了明天的問題，也就是說他是學會了這部分內(nèi)容的知識點，卻沒有學會怎樣去學習這一科知識的方法。教給學生的是打“魚”的方法，那么培訓學校教給他們的則是具體的“魚”，將二者有機結(jié)合起來，孩子的學習成績就像打好地基的高樓大廈了。授之以魚，不如授之以漁人們已逐漸將招生簡章視如商場所做的“商品簡介”。學校的招生宣傳應(yīng)該堅持持續(xù)性，在提高辦學水平、擴大自身社會影響的同時，把招生宣傳融入到學生的日常生活、學習當中，“一哄而上”和“信息轟炸”往往收效甚微。傳統(tǒng)常用的招生宣傳手段有：人際傳播宣傳方式比較直接，有說服力，但無法將學校的實際情況現(xiàn)實地展現(xiàn)在學生眼前，而且往往個人色彩較濃，宣傳人員對相關(guān)內(nèi)容的理解存在差異．信息社會為信息傳播和人際溝通提供了便捷、有效的手段。招生宣傳應(yīng)該放棄以傳統(tǒng)的方法、手段為主的觀念和做法，而要適應(yīng)社會發(fā)展現(xiàn)狀，采取人們最容易接受的方法和手段，使宣傳效果最好。比如網(wǎng)絡(luò)和電話宣傳，使用的人最多，宣傳效果也最好．打電話來的考生或者家長，必定是對這個學校感興趣，想進一步了解一些問題，或者是對學校招生宣傳當中的問題有疑問需要解答。按照客戶關(guān)系管理理論，這一部分考生是最有可能成為“現(xiàn)實客戶”的“可能客戶”，應(yīng)認真對待他們的電話。對于他們的問題要耐心解答，及時為他們提供詳細的信息，解除他們的疑惑，為他們當好參謀?！翱赡芸蛻簟毙枰覀冏鲆幌盗械墓ぷ鱽泶俪伤麄冝D(zhuǎn)化為“現(xiàn)實客戶”?？蛻絷P(guān)系管理中有一句名言：一個客戶遇到不滿意會向十個客戶訴說。對他們應(yīng)付了事，長此以往，不僅可能影響到生源的穩(wěn)定性，甚至學校的整體形象也將會受到影響。很多招生骨干都是從跑起步的。這個跑就是跑關(guān)系、跑朋友、就象一個業(yè)務(wù)員在做推銷，一方面能廣交朋友，積累資本，為事業(yè)做好精神和物質(zhì)準備。另一方面能鍛煉自己的能力。不管是為學校還是為自己，招生都是一個最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺學校，而是生源，要招來學生，還要把學生推銷出去，需要推銷。推銷是營銷的核心部分。如果學會了做推銷就是學會了如何招生。因此，對有些人來說，要招生，不妨先從做推銷做起。推的是學校的優(yōu)勢，銷的是你把學生如何招到學校，發(fā)了公，富了私，何樂而不為。那么，如何做一個成功的招生骨干呢。需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。招生能力也是一個人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)?！羰煜ぷ约簩W校開設(shè)專業(yè)的特點。優(yōu)點、缺點、費用、技術(shù)、就業(yè)、宣傳、師資配備、競爭對手等。尤其在學生家長面前要注意顯示對學校各專業(yè)非常熟悉。◆熟悉自己所宣傳的客戶（招生代理）、學生及家長。這些客戶、學生要進行分類，哪些是核心客戶、學生，哪些是非核心客戶、學生，哪些是重點客戶、學生，哪些是非重點客戶、學生，客戶和學生可以分成幾類，按照什么方式分類，對不同的客戶、學生類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶和學生所分配的時間