【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打過去其她可能發(fā)生的情況 …….(B)電話咨詢過程中怎樣接近學(xué)員?1)開場(chǎng)白可細(xì)分為:問候自我介紹說明打電話的目的(引起對(duì)方興趣,這是重要的部分)確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間探尋學(xué)員的需求2)電話交談中的黃金法則:黃金法則1:跟學(xué)員電話交談中一定要面帶微笑微笑是一種有意識(shí)的輕松,友好\禮貌的舉止會(huì)通過電話傳達(dá)給對(duì)方黃金法則2:盡快讓學(xué)員進(jìn)入到談話中來決不能讓學(xué)員只做一名聽眾,不能只顧自己滔滔不絕黃金法則3:要提問以了解對(duì)方推銷人員一定要了解學(xué)員,以取得下列資料:需要學(xué)員必須具備的東西。希望學(xué)員希望得到的東西。時(shí)間學(xué)員打算何時(shí)報(bào)名課程。金錢學(xué)員的報(bào)名能力黃金法則4:用你生動(dòng)的語言吸引學(xué)員傾聽你們所講的內(nèi)容黃金法則5:要時(shí)刻記住你打電話的目的在電話交談中所有的話題都只為了一個(gè)目的:約上門溝通黃金法則6:當(dāng)學(xué)員說”不”時(shí),你就必須開實(shí)質(zhì)性交談學(xué)員說”不”可能是個(gè)煙幕,對(duì)方可能對(duì)你的課程不大滿意,也可能是曲解了你所提供的資料,這表示你應(yīng)該加倍努力,弄清學(xué)員的真正意圖,并設(shè)法滿意學(xué)員3)課程的技巧事實(shí)陳述:就算看不到對(duì)方,你的介紹也應(yīng)該有條有理解釋說明:為什么你的課程好呢?學(xué)員利益:告訴學(xué)員這個(gè)課程對(duì)她的好處以及對(duì)她前途的影響4)課程的要點(diǎn)對(duì)方提問或講話后,稍作停頓,或重復(fù)一遍,這樣可以有時(shí)間考慮該怎么回答最好。詳細(xì)介紹課程或服務(wù)的功能。最能提供有說服力的數(shù)字或案例。把自己講過的話歸納一下。證實(shí)對(duì)方接受了你的宣傳,認(rèn)為你的話有道理5)學(xué)員對(duì)課程的看法通過電話中感受對(duì)方的語氣:有興趣或沒興趣提問探尋:”我剛才介紹的課程您感興趣嗎?”“這個(gè)課程的時(shí)間安排是否適合您呢?”“您認(rèn)為什么時(shí)間上課比較方便?”“不知道您近期有沒有打算進(jìn)行這樣的學(xué)習(xí)呢?”“您好有沒有考慮通過這個(gè)學(xué)習(xí)來充實(shí)自己呢?”“這樣一個(gè)既能真正學(xué)到技能,又能實(shí)現(xiàn)您夢(mèng)想的課程,您有興趣試一試嗎?”“有沒有想過假如您學(xué)了這個(gè)課程將會(huì)對(duì)您的前途有幫助呢?”“我們想邀請(qǐng)您在某月某日參加本學(xué)校舉辦的講座,您有興趣嗎?”6) 電話邀約客戶上門的技巧電話中務(wù)必確認(rèn)對(duì)方上門的時(shí)間或下次方便聯(lián)系的時(shí)間，如“您看明天下午三點(diǎn)方便嗎”或“那這樣，明天下午兩點(diǎn)我同您去個(gè)電話，確認(rèn)您明天晚上是否有時(shí)間來我們學(xué)?！钡诙坞娫捖?lián)系時(shí)應(yīng)先將前一次同對(duì)方說過的話先行復(fù)述，如, “….昨天您讓我今天下午兩點(diǎn)給您去個(gè)電話，確認(rèn)今晚您是否有時(shí)間來具體了解我們的課程,相關(guān)的資料我也給您準(zhǔn)備好了,您看今晚7點(diǎn)方便嗎？我在學(xué)校等您!”如果對(duì)未能履約前來的客戶，應(yīng)及時(shí)同其進(jìn)行聯(lián)系,不能一開口就問其不來的原因，而應(yīng)先說明之前雙方的約定及自已等其的感受,然后稍做沉默,給客戶一種無形的壓力,最好讓客戶自已說明未能履約的原因,最后再進(jìn)一步邀約其上門。如,“你好，李小姐,我是XX學(xué)校的黃青,昨天我們約好晚上七點(diǎn)鐘您到學(xué)校進(jìn)一步了解課程,我將資料都準(zhǔn)備齊全了,而且還專門請(qǐng)了我們學(xué)校在XX課程方面權(quán)威XX老師一起等你，希望對(duì)你的課程學(xué)習(xí)有針對(duì)性的幫助，可是..(微笑,等對(duì)方說話)….你看這樣好嗎，今天下午三點(diǎn)你方便嗎??！?C)遭到學(xué)員拒絕時(shí)的應(yīng)付技巧步驟1重復(fù)對(duì)方回絕的話步驟2設(shè)法排除其她回絕的理由步驟3就對(duì)方提出的回絕理由向?qū)Ψ竭M(jìn)行說服完成這項(xiàng)工作有多種方式:回敬法:將回絕的真正理由作為你宣傳的著眼點(diǎn),提出新觀點(diǎn)比較法:用實(shí)例說明本課程優(yōu)于其她同類課程“不錯(cuò),只是”法:說明學(xué)員觀點(diǎn)錯(cuò)誤之前先對(duì)學(xué)員的觀點(diǎn)表示贊同,以緩和氣氛緊逼法:說明對(duì)方回絕的理由是不成立的,以獲得對(duì)方肯定的回答學(xué)員拒絕托辭回應(yīng)技巧實(shí)例①學(xué)員”我沒有時(shí)間.”方案1課程顧問:”我理解,我們的工作也挺緊張的,不過,我不會(huì)耽誤你太長(zhǎng)時(shí)間,只需要3分鐘,也許你會(huì)發(fā)現(xiàn)我講的內(nèi)容對(duì)你會(huì)非常重要”方案2課程顧問:”我明白,現(xiàn)在你們都面臨著考試,壓力也挺大的,何不利用這個(gè)機(jī)會(huì)休息幾分鐘聽我介紹一下我們的最新培訓(xùn)課程,也許你會(huì)感興趣呢?”②學(xué)員:”我對(duì)這個(gè)沒興趣.”方案1”是的,我完全理解,對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有詳細(xì)資料的事情,你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣,有疑慮,有問題是理所當(dāng)然的,讓我為您詳細(xì)介紹一下吧”方案2”我非常理解,?”③學(xué)員:”我現(xiàn)在沒有這么多錢.”方案1”是的,您還沒有參加工作,一次性付這么多錢確實(shí)有困難,您看能不能跟家里人商量一下呢?我想對(duì)于這種有助你前途的投資,她們肯定會(huì)支持.”方案2”其實(shí)這個(gè)價(jià)錢相對(duì)于平時(shí)沒做活動(dòng)時(shí)優(yōu)惠多了,如果您確實(shí)對(duì)這個(gè)課程很感興趣,現(xiàn)在這個(gè)小小的投資,將來可能會(huì)帶給您無限量的回報(bào)呢.”④學(xué)員:”讓我再考慮一下吧.”方案1”其實(shí)這個(gè)課程的內(nèi)容及價(jià)格您都已經(jīng)認(rèn)可了,請(qǐng)?jiān)试S我坦白問一句:您現(xiàn)在主要的顧慮是什么呢?”方案2”能告訴我你還需要考慮哪方面的問題嗎?⑤學(xué)員:”有興趣我會(huì)跟你們打電話的.”方案1”我們很歡迎你來電話,不過你看這樣會(huì)不會(huì)更方便些?你好好考慮一下,我后天中午跟您打電話確認(rèn)一下,您看這個(gè)時(shí)間方便嗎?”方案2”好啊,我時(shí)間安排下?后天中午行嗎?7)電話溝通技巧自我介紹提醒學(xué)員上一次的行動(dòng)對(duì)課程或服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充宣傳觀察對(duì)方的反應(yīng),最后確定是否報(bào)名回答學(xué)員最后的疑問促成報(bào)名最后環(huán)節(jié)的完成8)服務(wù)忌語1,?3不行4沒零錢了,自己去換換5你打錯(cuò)了6現(xiàn)在沒有開班7我這兒不能辦8手續(xù)不全,太晚了,!15不管!16別擠在這兒17你怎么不提前準(zhǔn)備好18上面不是寫著嗎?19不是告訴你了嗎?20沒到上班時(shí)間,你等著吧(D)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名技巧(來訪)a)必須在學(xué)員進(jìn)入校門的第一時(shí)間對(duì)其打招呼,比如:”您好,是來咨詢的嗎?即使在非常忙時(shí)也必須向?qū)W員示意,并招呼其坐下，給其遞一本資料并倒水b)千萬不得對(duì)學(xué)員作超出報(bào)名須知(如打折,贈(zèng)送,重學(xué)等),須請(qǐng)示主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)c)試聽:試聽學(xué)員須填寫試聽登記表,前臺(tái)工作人員作好登記,詢問學(xué)員課堂效果,須進(jìn)行跟蹤1)詢問試聽課程,安排試聽班級(jí)2)學(xué)員填寫試聽登記表,試聽日期,試聽人的姓名,試聽人聯(lián)系方式3)借給的學(xué)生所聽課程的上課用書4)學(xué)員試聽結(jié)束后收回所借教材,詢問聽課情況,安排報(bào)名或試聽別的班級(jí)(E)正確對(duì)待試聽學(xué)員:據(jù)統(tǒng)計(jì),最好的學(xué)校里最好的教師,不僅有教學(xué)質(zhì)量的因素,也有學(xué)員自身的因素.因素一:老師教得不好,試聽學(xué)員不報(bào)名因素二:.因素三:課程顧問安排試聽的課程不適合學(xué)員,試聽班級(jí)的程度或進(jìn)度對(duì)試聽學(xué)員來說太難或太淺,學(xué)員試聽后覺得聽不懂或太簡(jiǎn)單,最終導(dǎo)致報(bào)名失敗.因素四:學(xué)員進(jìn)去試聽,沒一會(huì)兒就下課了,學(xué)員沒聽到什么東西,對(duì)老師也沒什么印象,不報(bào)名.因此,即使我們的師資非常強(qiáng),試聽畢竟是學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的展示對(duì)于學(xué)員提出試聽要求:”能不能讓我試聽后再報(bào)名?”前臺(tái)工作人員應(yīng)爽快地回答:”可以試聽,只是…”學(xué)員:能不能讓我試聽后再報(bào)名?員工:可以試聽,在福州口碑非常好,多數(shù)人都是直接就報(bào)名了.學(xué)員:那我能不能先試聽我要報(bào)名的那個(gè)班級(jí),然后再報(bào)名.員工:當(dāng)然可以,只是開課當(dāng)天報(bào)名學(xué)費(fèi)就不打折了,這一點(diǎn)您其實(shí)不用擔(dān)心.學(xué)員:我還是想試聽一下,或者現(xiàn)在有什么班級(jí),聽一下也可以.員工:我們現(xiàn)在這種課程同時(shí)開了許多班級(jí),進(jìn)度都不一樣,您先看一下課本,覺得從哪里開始比較適合您,我再給您安排試聽.員工:現(xiàn)在快下課了,您進(jìn)去聽不到什么內(nèi)容再說中途進(jìn)去試聽會(huì)影響在學(xué)學(xué)生上課,您先看一下課本,下節(jié)課開始試聽,好嗎?附:電話咨詢分析一課程顧問：您好，XX學(xué)校咨詢者： 您好，您那有培訓(xùn)英語課程是嗎?課程顧問：噢，請(qǐng)問您是第一次打電話咨詢嗎?咨詢者： 是。課程顧問：請(qǐng)問，我怎么稱呼您？咨詢者：我姓劉。課程顧問：??！劉先生,請(qǐng)問您是從哪里得到我們的培訓(xùn)信息的？ (語氣一定要熱情)咨詢者：今天的《 XX報(bào)》，我想問一下你們這里有什么課程？課程顧問：新概念英語、劍橋口語、雅思等眾多課程,不知您學(xué)英語是為了應(yīng)試還是應(yīng)用？咨詢者：應(yīng)用課程顧問：哦，X先生,那您目前的的英語基礎(chǔ)怎么樣?(微笑)分析：? 禮貌的接聽電話同時(shí)清晰的介紹自已，給對(duì)方以正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)形象。?在簡(jiǎn)要地回答對(duì)方的問題后就要搶過話語權(quán),占據(jù)主動(dòng)優(yōu)勢(shì)；?切勿讓對(duì)方問一句你答一句。? 讓咨詢者的思路跟著你的思路走；