【文章內容簡介】 的實際情況為您 提供一個更加切實的學習方案，你看行嗎？ 咨詢者：好吧課程顧問：您看今天下午方便嗎? 咨詢者：可以課程顧問：您 知道我們學校的地址嗎? 咨詢者：不是很清楚,具體在什么位置？ 課程顧問：我們在XX,您 從什么地方過來？ 咨詢者：課程顧問：您可以坐967至僑雄站，然后?? 咨詢者：好的課程顧問：您大約幾點鐘能到? 咨詢者:三點課程顧問:您方便留個聯(lián)系方式嗎? 咨詢者: 好的,電話是課程顧問：我再同您對一遍,劉先生,對嗎?嗯，劉先生，下午您過來可以直接找我，我叫李娟，3:00鐘我就在學校等你，行嗎? 說明:務必讓對方知道學校的地點、找誰同時約定好上門的時間)咨詢者：好的課程顧問：再會，劉先生 咨詢者：再會課程顧問待對方掛完電話后將話筒輕輕放下 分析：? 簡明扼要地了解學員學習的目的； ? 把握一切可以邀請學員當面咨詢的機會； 注意要點：? 強調為了咨詢者負責，邀請咨詢者當面咨詢；? 利用進一步了解課程、看最新的考試資料、測試、同學校該課程權威進行當面溝通等理由邀請咨詢者上門?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段 ? 語音清晰，語氣自然? 在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂；? 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動 分析：? 簡明扼要地了解學員學習的目的；? 把握一切可以邀請學員當面咨詢的機會； 注意要點：? 強調為了咨詢者負責，邀請咨詢者當面咨詢； ? 利用水平測試邀請咨詢者上門?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段電話咨詢分析總結v 不要試圖首次通過電話咨詢將咨詢者轉化成學員； v 不要將咨詢者的問題全部解決； v 需要加強詢問者了解產(chǎn)品的欲望；v 利用一切可利用的機會邀請咨詢到到中心當面咨詢；v盡可能讓對方留下電話號碼，并將自已的姓名、電話等告知對方 v把上門時間定位到具體某一天的某個時間段提高當面咨詢簽約率的技巧◆簽約時機的判斷 顧客語言流露顧客有以下語言的表露時，需要警覺，應考慮準備簽約 a)關注具體的開班計劃和學習時間比如：請問最近的初中一冊班是什么時候開班? b)關心學費的付款方式比如：能否分期付款呢 留心和學習相關的非常小的事情比如：考勤方面管理的怎樣?我擔心我小孩逃課 d)重復問已經(jīng)問過的問題 比如:老師應教的不錯吧? 顧客肢體語言的流露當顧客有以下肢體語言的表露時，應考慮準備關單 a)身體前傾：表現(xiàn)出極為關注的樣子，只須進一步引導b)舔/咬嘴唇：很重視這件事情，還有小小的猶豫，不過問題已不大了 c)點頭：很認同我們的培訓，可以參加學習了 d)微笑：學習沒多大問題 ◆簽單時常用的技巧直接要求報名這是最直接的做法，咨詢時直接要求顧客報名參加學習例如：您報本周周六晚開的班吧，這個班對于您來說比較適合問式要求報名 閉合式的提問: 用封閉式的詢問，讓顧客必須回答在課程、上課時間、上課地點等內容上提供兩種或者兩種以上的正面選擇例如：您是希望參加本月中旬還是下旬的課程學習？ 您是選擇周末班還是晚上班呢？行動式要求報名提一些課程顧問能夠協(xié)助咨詢者做的事情去落實 比如：您看這樣吧，我?guī)湍棉k一下手續(xù)如何誘導式尋找一種利益誘導的因素促使咨詢者馬上報名，如優(yōu)惠名額、優(yōu)惠時間、挑選座位比如：王小姐,您看,現(xiàn)在報名對您來說非常劃算，可以獲得這份贈品,而且名額也只有三名了,過了明天這個名額一定沒有了壓迫式利用時間、班級即將滿額、辦理相關手續(xù)需要一定時間等來對咨詢者形成心理上的緊張感比如:王小姐,這個班后天就開班了，今天報名,呆會我得將你的資料馬上交到教學部門辦理相關的手續(xù),如聽課證等，否則時間上來不及課程顧問疑難情景應對對課程一無所知，目的性很差，只知道XX學校有英語培訓慕名而來，問她一些問題一問三不知 應對策略：針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應引導顧客學習適合的課程，如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應當把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來。應對示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們英語培訓的課程，你能給我介紹一下嗎？課程顧問：好的，先生(女士)請問您想學習哪方面的課程呢？ 顧客：我也不太知道我應該學什么，我只是覺得你們**培訓挺好的，常從報紙和廣告牌上看到你們的報道，所以想了解一下你們的培訓。課程顧問：這樣吧，您能先談談您的情況和您的看法嗎?我們隨便聊聊，然后我根據(jù)您的情況，看看您是否適合學習我們的課程，看看我能給您提供什么幫助？顧客：顧客開始談自己的情況，談自己的需求。課程顧問：課程顧問應當根據(jù)顧客的實際情況，判斷顧客的需求同我們課程的貼合度。如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應當大致把我們相關課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結束。如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應當引導顧客學習適合她的課程，進入咨詢過程。態(tài)度極為不配合，不填寫登記表，不留電話。(保守型，防衛(wèi)型顧客)應對策略：此類顧客一般保持較高的戒備心里，不愿意透露自己的信息，害怕會受到騷擾或者傷害，針對此類顧客課程顧問應當首先同顧客之間創(chuàng)造一種輕松和信任的氣氛，靈活對待。首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時機，讓課程顧問代填。應對示例：顧客：您好，我想咨詢一下你們有關英語培訓課程的事情。課程顧問：好的，您先看一下我們的有關宣傳資料，填寫一下咨詢登記表，然后我給您咨詢一下。顧客：還填寫咨詢表嗎？可以不填嗎？我覺得沒有必要。課程顧問：是這樣的先生(女士)，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。顧客：(顧客一般會有兩種情況)好的那我填寫一下以。我看沒有必要吧？ 課程顧問：1)針對比較配合的顧客，課程顧問可以引導進入咨詢階段。2)針對不配合的顧客，課程顧問可以先引導顧客進入咨詢階段，然后在咨詢過程中取得顧客的信任，讓顧客放下戒備的心理等待時機(可以給顧客聊聊新概念的背景，讓顧客意識到我們對品牌是負責的，同顧客聊聊感興趣的話題，尋找同顧客溝通的橋梁)3．性格壓抑，嚴重內向型，或者心理最近很壓抑不敢表白自己的想法，一直很沉默，不說話。應對策略: 此類顧客屬于不太敢表露自己的一個群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。針對此類顧客，課程顧問應當首先創(chuàng)造一種輕松祥和的氣氛，讓顧客感到能便于講話。課程顧問應當使用技巧，探詢影響顧客不敢表露的真正原因，然后尋找切入點，當鼓勵顧客說出她們的想法，讓她們建立起自信。應對策略: 顧客沉默！說話聲音有氣無力，說話時緊張，不敢多言課程顧問課程顧問應盡量表現(xiàn)的自然，平易近人，減少給顧客造成的專業(yè)感覺，盡量使用聊天的方式進行。可以聊一聊顧客原來所學的專業(yè)，畢業(yè)的學?；驅︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。讓顧客感到你很親切，喜歡同你聊天，首先建更多立起與顧客溝通的氣氛，然后逐步詢問顧客主要關心的問題，并給予解答。應對示例: 顧客：我覺得英語太難學了，我行嗎？課程顧問：呵呵，王小姐,您知道英語學習是一種語言的學習，語言的學習需要不斷地讓信息對大腦進行刺激,不像數(shù)學需要很強的邏輯推理與抽象思維能力，到了一定程度會有一個瓶頸產(chǎn)生,學習英語您所需要付出的只是時間，只要您肯花時間去學，加上有了課堂這樣的環(huán)境,沒有學不會的道理,剛才通過給您做的測試,我發(fā)現(xiàn)您的薄弱點在于語法這一塊,原因在于過去我們學習語法都是為了應試，而沒有去應用，這樣造成語法學了又忘,如此反復,您想想,王小姐，現(xiàn)在如果讓您做的是語文的語法填空題您會覺得難嗎？是的,不會，而且您能做的很快,因為這些在日常生活中您時常用到,而在新概念,您通過樹立正確的英語學習觀的同時自然能夠突破語法,因此我相信您學習英語一定行課程顧問：課程顧問要掌握些英語的學習理論,讓客戶覺得新奇同時認同課程顧問的分析,如口語突破聽力，口語突破語法,逆向學習突破聽力,，真誠地贊美顧客，同時讓客戶認為其薄弱的地方并非無法解決(如怕語法,可以說明從應用方面突破語法。如怕記單詞，夸他理解力很好,關鍵是時間花的不夠或是技巧不夠，每天至少背單詞半個小時，同時還要進行相關應用訓練來記憶,如通過背誦句子、背誦課文來突破單詞記憶。如怕聽力，就讓她采用逆向學習法，即先不看答案，反復聽，直到將聽的內容大致寫出來，實在聽不出來的內容先寫上音標,這樣能短時間內增強顧客捕捉信息的能力。如感覺口語難學，交流有困難，則采用通過句子及課文的背誦來掌握口語，同時突破聽力)，讓顧客增加信心，打消顧客的疑慮，讓顧客感覺到自己一定能學會。4．顧客在咨詢過程中正準備簽單時，突然變的非常猶豫，怎樣應對？原因分析:想一下你剛才說了什么話，是否說了一名歧異的話，一句不肯定的話，從而動搖了顧客的信心？是否觸犯了顧客的利益？是否向顧客提供了不準確的信息或數(shù)據(jù)，讓顧客產(chǎn)生了懷疑？ 應對策略：這時課程顧問首先應當反思自己剛才是否出現(xiàn)了錯誤或者失誤，如果能夠自己認識到，要勇于承認錯誤，然后給顧客解釋清楚，讓顧客感到你是真誠的；如果不能確認自己在哪里出現(xiàn)了失誤，則可以直接向顧客發(fā)問，問顧客還有什么時候疑問，然后針對疑問進行澄清和解釋，但是要注意不要和顧客進行長時間糾纏。應對示例：顧客：(沉默，行為表示出猶豫的神態(tài))課程顧問：張小姐，哦！剛才我可能有一點說的不明確，是這樣的，我給您解釋一下，??課程顧問：您還有什么疑問或者哪里還有不明白的地方?我可以給您進一步的解答?針對群體咨詢時(兩個或者兩個人以上)，在咨詢過程中有一個人提出異議從而影響了其她咨詢者的情緒時怎樣處理？ 應對策略：應對這樣的顧客，一個重要原則是：冷處理。對顧客引發(fā)的異議不用去理會，要讓顧客爭辯，使顧客的異議自然化解，同時一定要把自已 的注意力轉移到其她咨詢者身上。遇到喋喋不休、說起話來毫無邏輯性、喜歡在一些毫無意義小事情上不斷重復的顧客怎么辦？ 應對策略遇到這類顧客，你可以毫不猶豫地打斷她的話，使話題轉到英語培訓培訓上來，但語氣不可生硬、態(tài)度不要惡劣。遇到有家長陪同的咨詢者怎樣處理？ 應對策略：針對于家庭型咨詢者，需要對家長的心理有所揣摩，進行如下心理分析：一般家長與孩子共同來咨詢，絕大多數(shù)的學生在10~20歲左右，在家長眼里，她們還不具備獨立評判事物好壞的能力，加之家長對中心了解不多，所以課程顧問的舉手頭足以及咨詢現(xiàn)場的表現(xiàn)對她們能否報名起著至關重要的作用。家長習慣了孩子接受正規(guī)教育的流程，所以課程顧問應該表現(xiàn)的更象學校教員，循循善誘的引導孩子報名，而且處處要強調新概念英語培訓的優(yōu)勢及正規(guī)性(可以從學校的發(fā)展歷史與目前的規(guī)模、社會榮譽、師資等去引導)。在咨詢過程中，要讓家長感到課程顧問是站在家庭利益的角度上替她們考慮問題，提出建議，取得家長的信任是關鍵?？傊?，在咨詢過程中多替孩子考慮，提出合理的學習計劃，打動家長。遇到客戶一直要求打折的怎樣處理？ 應對策略：這類客戶會要求打折的原因主要有兩點：一、客戶同過去某個時期的打折相比較感覺當時更便宜，想通過要求打折探出我們能給予的折扣。二、對我們產(chǎn)品的認可度不夠加上由于生活習慣使然，喜歡談打折。這樣，課程顧問就必須耐心且非常有誠意地同其進行分析教育產(chǎn)品的特殊性，同時說出我們的優(yōu)勢：如品牌、榮譽、師資、小班教學等，讓其產(chǎn)生對我們產(chǎn)品的認同,從而轉移其在價格上的注意力，最后讓其認識到貪圖便宜，不僅是金錢上的浪費，：顧客：“給我打9折吧“課程顧問(笑)：“是這樣的，王小姐，您知道，教育產(chǎn)品不同于其它商品，它會對人們今后的生活產(chǎn)生重大的影響，而教育產(chǎn)品對于一個人來說最關鍵的在于它的教學質量，而非價格，為了保障教學質量，我們必須請好的老師，給學員不斷提供好的產(chǎn)品，我們采取小班制教學，每個班不多于30人，這樣既保障了課堂的氛圍，又保障了老師可以關注到每一位同學，我們認為，為每一位學員提供良好的教學服務才是最關鍵的，而對于學員來說，幾個月的學習最重要的是能夠學有所獲，否則不僅是錢白花了，最可惜的時間浪費了，您說對嗎？”，然后微笑地望著對方，用沉默給予對方壓力遇上客戶咨詢過收費較高的中心，來學校咨詢時是感覺價格差價太大從而懷疑學校的教學質量時怎么處理？ 應對策略：