大賣場總機工作職責(zé)及禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-10-13 11:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聲”顧客來時要有歡迎聲，給顧客以賓至如歸的感覺。遇到顧客要有稱呼聲，讓顧客感受到禮遇和尊重。麻煩顧客要有致歉聲，給人彬彬有禮的好態(tài)度。受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮。顧客離店要有送客聲，給顧客留下最后的好印象。杜絕“五語”如下否定的語言煩躁的語言蔑視的語言斗氣的語言嘲弄的語言態(tài)度的概念良好的服務(wù)態(tài)度使顧客在精神上“如沐春風(fēng)”，使顧客真正體會到“賓客至上”的感受。良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了商場的管理水平和銷售人員的個人修養(yǎng)?，F(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的導(dǎo)購員什么是導(dǎo)購：導(dǎo)購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來實際的好處，直到客戶發(fā)自內(nèi)心的想購買這件商品的過程。（為顧客提供服務(wù)、幫助顧客做出最佳選擇。）1樹立現(xiàn)代的服務(wù)意識服務(wù)是商品、顧客是朋友、顧客總是對的、態(tài)度熱情周到、服務(wù)內(nèi)容符合客戶愿望。（對待顧客一視同仁、有一套過硬的基本功。）1營業(yè)員與顧客的關(guān)系（顧客是什么？）顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人，顧客是銷售人員的薪水來源。顧客是商店組成的一個部分。顧客是會給我們帶來利益的人。顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。1促銷員的最終目的：推銷商品，完成銷售。1與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購行為：（七點）了解顧客對商品的興趣愛好。幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。向顧客介紹所推薦的商品的特殊特點。向顧客說明買到此種商品后會給他們帶來的好處。回答顧客對商品提出的疑問。說服顧客下決心買此種商品。讓顧客相信購買此商品是一個明智的選擇。1顧客喜歡的促銷人員熱情友好，樂于助人，提供快捷的服務(wù)，儀表整潔，有禮貌和耐心，介紹所購商品的特點，耐心地傾聽顧客意見和要求，回答顧客的問題，提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項目，關(guān)心顧客的利益，記住顧客的偏好，幫助顧客做出正確的選擇。1營業(yè)員的職業(yè)道德職業(yè)道德：人們在職業(yè)活動范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守的與其特定職業(yè)活動相關(guān)適應(yīng)的行為規(guī)范 的總和。在工作中應(yīng)做什么不應(yīng)做什么。1職業(yè)道德的基本原則：我為人人，人人為我。1營業(yè)員道德的基本規(guī)范在崗愛崗，敬業(yè)樂業(yè)，誠實守信，買賣公平，禮貌待客，做到主動熱情，耐心周到，廉潔自律，顧全大局，團結(jié)協(xié)作，遵紀守法，做文明員工。1服務(wù)行業(yè)道德規(guī)范：熱情友好、顧客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不卑不亢、一視同仁、團結(jié)協(xié)作、顧全大局、遵紀守法，廉潔奉公、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。工作中要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。2營業(yè)員應(yīng)具備的八大意識服務(wù)意識：服務(wù)行業(yè)是一種崇高的職業(yè)，使自己在不知不覺中，提高了自身的素質(zhì)及修養(yǎng)。銷售意識：一個成功的銷售員是人人敬佩口齒伶俐、能說會道的銷售成功者。溝通意識：用你的誠意與顧客進行心理上的溝通，是你在銷售工作中成功的一半。賓客意識：了解不同類型的消費顧客，采取針對性的服務(wù)。超前意識：仔細地觀察顧客的舉動需用求，敏捷地為顧客采取超前服務(wù)，使顧客在心理上肯定你的職業(yè)水準(zhǔn)。成本意識：大型商場一般較為薄利，沒有良好的成本控制，就無法挽回更高的回報率。環(huán)保意識：營業(yè)員都有責(zé)任及義務(wù)保持商場的清潔及保潔工作，給顧客營造一個寬敞舒適的購物環(huán)境。安全意識：每位商場工作人員都有責(zé)任及義務(wù)確保商場的人身安全及財產(chǎn)安全。崗位職責(zé)：為顧客提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是從事服務(wù)行業(yè)的最基本的職責(zé)。規(guī)章制度：每位營業(yè)員及管理人員都必須了解賣場的管理制度，才能更好地配合商場的運轉(zhuǎn)工作。日常服務(wù)用語規(guī)范一、文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（1）先生（小姐）您好?。?）沒關(guān)系（不用謝）?。?）謝謝?。?）對不起（5）請走好（好走）。二、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。（1）早上好（您好），歡迎光臨通用電器！（2）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）請稍等，馬上來。（5）這是您要的東西，請看一下。（6）請多關(guān)照。三、介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙 顧客。（1）您看這種合適嗎？（2）如果需要的話，我可以參謀一下。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（5）這種商品美觀實用又不貴，還
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