成果文字介紹材料(編輯修改稿)
2024-10-10 18:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶和服務(wù)流程為核心，整合資源，建立了由服務(wù)組織、服務(wù)渠道管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核、供氣安全保障、服務(wù)信息平臺(tái)六大子系統(tǒng)組成的客戶服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)組織子系統(tǒng)。在新的組織架構(gòu)中，2005年成立的客戶服務(wù)中心發(fā)揮重要的作用，既擔(dān)負(fù)集團(tuán)客戶服務(wù)管理的職能，也是服務(wù)工作的指揮和過(guò)程管控中心，承擔(dān)具體的運(yùn)行管理工作。這種管理和執(zhí)行有機(jī)結(jié)合的組織架構(gòu)，既有效解決了集權(quán)式組織導(dǎo)致管理幅度過(guò)寬帶來(lái)的管理不到位的弊端，也避免了分權(quán)式組織造成管理層次過(guò)多帶來(lái)效率低下的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理與對(duì)外服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。服務(wù)渠道管理子系統(tǒng)。新的子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“四個(gè)統(tǒng)一”，包括統(tǒng)一制訂網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一建設(shè)和管理公共服務(wù)虛擬渠道如服務(wù)熱線、網(wǎng)站等，統(tǒng)一尋找協(xié)作單位（銀行、社區(qū)）并簽訂服務(wù)合作協(xié)議。保證多種服務(wù)渠道能夠按照同一標(biāo)準(zhǔn)、同一質(zhì)量將服務(wù)有效傳遞給客戶，并通過(guò)有效的信息流通與反饋機(jī)制及時(shí)了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程管理子系統(tǒng)。新的子系統(tǒng)保證了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，解決了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的匹配銜接，通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行固化實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化，通過(guò)建立966777服務(wù)熱線，實(shí)施客服工單電子流轉(zhuǎn)，解決服務(wù)信息來(lái)源分散、流轉(zhuǎn)不暢通的問(wèn)題，加大了管理執(zhí)行力度，從軟硬件建設(shè)方面全面提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核子系統(tǒng)。通過(guò)整合組織、人員、制度等管理資源，建立全方位的服務(wù)質(zhì)量信息反饋渠道，修訂完善集團(tuán)公司服務(wù)時(shí)限和考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)三級(jí)考核責(zé)任制度，對(duì)服務(wù)工作的檢查、考核和獎(jiǎng)懲內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、量化，在不斷評(píng)價(jià)總結(jié)中促進(jìn)客戶服務(wù)水平持續(xù)提高。供氣安全保障子系統(tǒng)。新的子系統(tǒng)包括供氣基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、技改和隱患整治、搶險(xiǎn)應(yīng)急機(jī)制和客戶安全宣傳。特別是推行“01310”安全管理模式，建立了裝備、儀器精良、技能素質(zhì)過(guò)硬的搶險(xiǎn)隊(duì)伍；通過(guò)燃?xì)庹{(diào)度中心和966777服務(wù)熱線與各搶險(xiǎn)應(yīng)急部門(mén)建立直接溝通渠道，實(shí)現(xiàn)接警、處警響應(yīng)迅速；通過(guò)多種形式加強(qiáng)對(duì)客戶安全用氣和服務(wù)項(xiàng)目的宣傳，使客戶對(duì)燃?xì)獍踩R(shí)、技術(shù)和安全規(guī)范、服務(wù)流程和項(xiàng)目增進(jìn)了解，更有效地開(kāi)展安全和服務(wù)工作。服務(wù)信息平臺(tái)子系統(tǒng)。重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)以生產(chǎn)管理系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)為支撐，為客戶服務(wù)工作提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的生產(chǎn)和業(yè)務(wù)信息，通過(guò)客戶信息系統(tǒng)和客戶服務(wù)工單系統(tǒng)有效提高了服務(wù)工作的效率，提供了服務(wù)過(guò)程監(jiān)控手段，在此平臺(tái)上，建設(shè)了統(tǒng)一對(duì)外的966777服務(wù)熱線和服務(wù)型網(wǎng)站，搭建了一條客戶與重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)全天候溝通橋梁。做法三：完善服務(wù)渠道建設(shè)，為客戶提供便捷服務(wù) 重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)根據(jù)客戶群的地域、年齡、收入、層次差異以及服務(wù)需求內(nèi)容及頻率不同，制訂全面的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃，建立966777服務(wù)熱線和服務(wù)型網(wǎng)站等公共服務(wù)渠道，通過(guò)新建自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，增加銀行和社區(qū)代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，并加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施投入，推廣服務(wù)品牌形象。做法四：開(kāi)展持續(xù)制度創(chuàng)新和流程優(yōu)化，提高服務(wù)效能。一是優(yōu)化抄表收費(fèi)流程，實(shí)行單雙月抄表收費(fèi)制度，減少了客戶奔波次數(shù)，消除服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，降低了服務(wù)成本。二是建立全新的服務(wù)指令下達(dá)、服務(wù)派工、情況回復(fù)和客戶回訪構(gòu)成的客戶服務(wù)工單電子流轉(zhuǎn)制度，保證了服務(wù)信息的時(shí)效性，信息溝通的通暢性和服務(wù)監(jiān)督全過(guò)程化，提高了服務(wù)效率。三是實(shí)現(xiàn)客戶信息實(shí)行集中和動(dòng)態(tài)管理，確保客戶的資料完整準(zhǔn)確。四是組建了專(zhuān)職的入戶安檢隊(duì)伍，建立入戶安全檢查制度。五是細(xì)分客戶群體，對(duì)大宗客戶實(shí)行專(zhuān)業(yè)化和差異化服務(wù)。六是充分利用龐大的客戶資源和先進(jìn)的信息平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)燃?xì)夥?wù)渠道代收城市垃圾處臵費(fèi)，實(shí)現(xiàn)客戶增值，切實(shí)履行了社會(huì)責(zé)任，也增加了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。做法五：健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核機(jī)制，加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度。一是針對(duì)客戶投訴調(diào)查往往存在無(wú)法核實(shí)的情況，建立“投訴不需確認(rèn)”制度，對(duì)員工實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量要求。二是通過(guò)多渠道的客戶滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，開(kāi)展客戶滿
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