【文章內(nèi)容簡介】 工作思路，不懈探索文明規(guī)范服務的新道路。同時，為求在服務中讓客戶“省時、省力、省心”，實現(xiàn)“增效、增值、增信”。支行主張“361 o”的服務理念，其中“360o”是注重提供全方位的金融服務，使客戶全面滿意，“+1o”是多一份用心，給客戶多一分驚喜。由此讓支行的服務工作更加個性化和特色化。二、科學規(guī)范，服務管理剛?cè)岵鷦傂缘闹贫燃s束和柔性的人本管理并舉并重，是支行優(yōu)質(zhì)服務工作得以貫徹落實的堅實保障。支行率先在業(yè)內(nèi)實施服務標準化管理，還是第一家引入ISO9000質(zhì)量管理體系的銀行，該管理模式至今已經(jīng)運作了近十年。同時，支行還有一支長效運作二十年的服務管理小組，通過“高頻率、全覆蓋”的日常檢查以及“服務工單”和“服務指南針”兩大平臺對廣大員工在服務工作中的制度落實情況給予隨時、隨地、隨人的教育。在嚴格落實制度管理的同時，支行在近兩年還倡導互動式的人性化管理，開展了一系列以優(yōu)化服務人員整體形象為核心的服務品質(zhì)提升項目，包括采用“氛圍營造法”推動的全行性“微笑服務”，組織員工以客戶身份到其他優(yōu)質(zhì)文明服務單位體驗服務，服務情景模擬訓練、服務禮儀通關(guān)訓練等等，讓行內(nèi)一線服務人員自動自發(fā)地參與到提升服務品質(zhì)，構(gòu)筑精良的客戶體驗中來，使得全行的優(yōu)質(zhì)服務工作真正做到“內(nèi)化于心，外化于行”。三、千錘百煉，服務團隊堅實有力強有力的服務團隊是符合現(xiàn)代銀行金融服務需求的關(guān)鍵，支行因此一直以來都集中力量在服務團隊建設(shè)上做文章。一方面加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，不斷將業(yè)務技能好，服務能力強的員工充實到客戶經(jīng)理隊伍中來，確?？蛻艚?jīng)理隊伍的活力和激情，并大力支持和鼓勵客戶經(jīng)理參加各類認證考試，不斷提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。目前全行有CFP3人，AFP13人，CFA1人。另一方面加強大堂經(jīng)理隊伍建設(shè)，把大堂經(jīng)理隊伍作為提升網(wǎng)點服務能力的一支重要力量，通過招聘選拔了業(yè)務素質(zhì)好、責任心強的員工擔任大堂經(jīng)理，并專門制定《大堂經(jīng)理工作手冊》，重新規(guī)劃大堂經(jīng)理的基本職能和工作要求，迅速提升大堂經(jīng)理的崗位定位。支行還通過開展經(jīng)常性的綜合技術(shù)比賽，提升柜員的業(yè)務技能和服務水平，確保柜員隊伍整體素質(zhì)的提高，能夠更好地滿足客戶服務的需要。四、細致入微，服務環(huán)境賓至如歸為給客戶在金融服務上創(chuàng)造更多更好的便利，支行多年來一直認真致力于硬件設(shè)施的投入和改造。一方面嚴格按照銀行業(yè)協(xié)會和上級行的標準，適時對營業(yè)廳進行改造，根據(jù)不同的業(yè)務性質(zhì)，劃分不同的客戶業(yè)務辦理區(qū)域，實行全面的分層服務，發(fā)揮了強大而又良好的客戶服務功能。另一方面，支行還投入了大量的先進設(shè)備設(shè)施來提升服務效率。近兩年來，更新投入數(shù)十臺ATM機、柜面微機、打印機、登折機、空調(diào)和柜面對講系統(tǒng)，還在營業(yè)廳安排了專供客戶等候、休息的靠背座椅，“一米線”、報刊架、意見簿等等，相關(guān)自助機具均實現(xiàn)中英文對照，方便外籍客戶使用。支行還在營業(yè)廳設(shè)置了雨傘、藥箱、針線包等近十種便民措施，客戶服務的細致入微可見一斑。五、創(chuàng)新創(chuàng)造，服務模式緊貼客戶在“361 o”服務理念的指引下，支行創(chuàng)新服務模式，成立了一支主動觀察、主動詢問、主動上門、主動提出合理化建議，快速、及時、全面地了解和滿足客戶真正服務需求的“流動銀行”隊伍。這支隊伍以“1+1＞2，給客戶和銀行雙方都帶來增值的服務效應”為宗旨，根據(jù)客戶的實際需求，以“1+X”的形式有針對性地組成專門團隊。其中“1”是客戶經(jīng)理，相當于“特種兵”，X是圍繞客戶經(jīng)理組建的服務團隊的其他人員，按服務客戶的需求，配備相應的部門經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、運行支持和后勤保障等人員。在“特種兵”的帶領(lǐng)下，團隊絕對保證對客戶服務的需求快速響應，有效解決，求得實效。這支隊伍進過企業(yè)、進過市場、進過社區(qū)，不但向社會大眾宣講普及金融知識，更以“家門口銀行”的形式幫助客戶解決了因快節(jié)奏工作而無法前來銀行辦理業(yè)務的難題，受到了客戶們的青睞和好評。六、熱心公益，服務形象深入大眾支行始終打造“大服務”格局，在認真服務客戶的同時，不遺余力地服務地方經(jīng)濟建設(shè)和社會公益。近三年來，支行對地方社會經(jīng)濟建設(shè)的信貸支持累計近250億元人民幣，重點支持了全省性交通道路建設(shè)、城市重大公共設(shè)施建設(shè)、地方龍頭商業(yè)企業(yè)上市、社保工資發(fā)放等項目。支行連續(xù)五年為杭州“春風行動”等社會公益活動提供免費現(xiàn)場收款服務；在對“512汶川大地震”的愛心捐款活動中，全行共計捐款16萬元。同時，支行還持之以恒地組織員工積極參與社區(qū)青年志愿者服務隊，向社區(qū)、街道提供義務咨詢服務。在優(yōu)質(zhì)服務的推動下，支行業(yè)務發(fā)展呈現(xiàn)了“既好又快”的態(tài)勢，積聚了大量的優(yōu)質(zhì)客戶，其中公司存款過億的客戶17家，過千萬的90余家，個人中高端客戶30000余戶，20萬元以上的8800余戶。到2008年，支行已經(jīng)連續(xù)七年在工總行城區(qū)支行綜合經(jīng)營績效考評中躋身四十強，連續(xù)五年在工行浙江省分行城區(qū)支行綜合經(jīng)營績效考評中名列第一。2009年，支行各項存款突破230億元，貸款超130億元、中間業(yè)務收入約1億元，人均利潤近260萬元。這次創(chuàng)建中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位，支行最深刻的體會是：銀行優(yōu)質(zhì)服務要保持，夯實服務基礎(chǔ)是唯一路徑；而銀行間的服務要實現(xiàn)差異化、個性化和特色化，更新理念是關(guān)鍵，創(chuàng)新模式是保障，而讓員工自動參與服務提升則是根本。這次百佳示范單位的創(chuàng)建，正是為支行服務品質(zhì)提升提供了有利的法寶，也是對支行服務工作最好的褒獎和鞭策。服務無終點，創(chuàng)新無止境。相信在上級行的關(guān)懷指導下，解放路支行的服務工作必將繼續(xù)嚴格規(guī)范、推陳出新、博采眾長、力促發(fā)展。第五篇：青年文明號創(chuàng)建材料激發(fā)青春斗志 耕耘XXXX沃土XXXX目 錄一、XXXX“青年文明號”創(chuàng)建計劃.......................1創(chuàng)建目的.....................................................1創(chuàng)建主題.....................................................2創(chuàng)建口號.....................................................2創(chuàng)建方案.....................................................2創(chuàng)建活動大記事...............................................4二、XXXX“青年文明號”創(chuàng)建材料......................6以人為本，提高素質(zhì)、夯實基礎(chǔ)，建設(shè)“學習型”青年文明號..........7管理為本，著手細節(jié)，建設(shè)“安全型”的青年文明號.................9愛崗敬業(yè)，弘揚新風，建設(shè)“奉獻型”青年文明號...................10三、爭創(chuàng)青年文明號學習、交流總結(jié)材料.....................12四、爭創(chuàng)青年文明號活動記錄.................................16五、員工業(yè)務培訓記錄.........................................29六、爭創(chuàng)青年文明號會議記錄.................................30無怨無悔付出 勤勤懇懇學習兢兢業(yè)業(yè)工作 爭先恐后創(chuàng)優(yōu) 0 激發(fā)青春斗志 耕耘XXXX沃土XXXX一、XXXX“青年文明號”創(chuàng)建計劃“青年文明號”活動旨在組織和引導青年敬業(yè)愛崗，誠實勞動，文明從業(yè)，無私奉獻，在構(gòu)筑社會主義道德體系中發(fā)揮示范作用，為促進兩個文明建設(shè)，推動社會的協(xié)調(diào)發(fā)展做出積極的貢獻，是弘揚職業(yè)道德、體現(xiàn)職業(yè)文明的有效載體?！扒嗄晡拿魈枴笔菚r代青年奮進的強音，創(chuàng)建青年文明號，更是促進青年成長成才，樹一流服務形象，創(chuàng)一流工作業(yè)績的有效途徑。為進一步推動青年文明號創(chuàng)建活動的深入開展，XXXX建設(shè)公司XXXXXXXXXXXX自成立以來，在上級團組織