【文章內(nèi)容簡介】 到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了。”那個(gè)美國副總說：“NO！我不同意。”原來美國人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說：“不見得同意?！钡阶詈笳f：“我不以為然?！本头穸ǖ袅恕Ｆ鋵?shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。2英國文化英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們?cè)O(shè)計(jì)的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習(xí)慣。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。3日本文化跟日本人在一起的時(shí)候，千萬不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬不要挑其中一個(gè)人來夸獎(jiǎng)。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常常看報(bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。4法國文化法國人認(rèn)為，法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報(bào)告千萬不要寫錯(cuò)字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。交際場(chǎng)上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重 視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府?！塾ⅲ菖喔缃坏淖饔迷谟冢和瑐ト嗽谝黄鹨踩菀资棺约簜ゴ??！勖溃輴勰笄乐v話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。在認(rèn)識(shí)什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？A B人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。其實(shí)這兩條線一樣長。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動(dòng)來說起。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對(duì)速度，所以人對(duì)于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機(jī)會(huì)去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對(duì)面都砸不到，那些樓其實(shí)沒有想像的那么高。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個(gè)超過兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來，也砸不到對(duì)面，但是它們看上去卻覺得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯(cuò)覺，一種扭曲。再來看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。X線：Y線：這兩條線也是一樣長的。為什么看起來X線比Y線要長一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個(gè)方法絕對(duì)不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。在人際溝通過程中，如果使用的符號(hào)或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。小結(jié)別人對(duì)你的問題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。溝通的基本問題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。正文 第2章：溝通的方向和角度本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章 溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他?！勖溃荼Ａ_道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾?！塾ⅲ萆勘葋單覀兛捎萌梭w的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。往下溝通沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。水平溝通沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。下面，我們來講講溝通的三個(gè)方向：（１）往上溝通。（２）往下溝通。（３）水平溝通。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個(gè)肺。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀?！笸蠝贤ㄟ@是發(fā)生在美國的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺?qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！边@個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。每個(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說好了?！薄霸僬f”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話不要出問答題，要出選擇題?！I(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？——明天下午我沒空，我有客戶。——那么后天上午呢？——后天上午我要打個(gè)電話?！敲春筇焐衔缡c(diǎn)半以后呢？——好吧。十點(diǎn)半以后?！x謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。答案很快就出來了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說：“好吧，就這么辦?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊?！彼f：“哎?！薄拔腋阋黄鹑??！薄澳阋泊蚯虬。俊薄安?，見習(xí)見習(xí)?！蹦阋詾槲艺娴南胍娏?xí)?。刻宪囈院?，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五?！薄岸麻L，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國的呢？”“就德國的好了。好，德國的?！薄岸麻L，我還有一個(gè)問題，我們打算派五個(gè)人出國考察。你看這五個(gè)人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！”“那董事長要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你?！蔽乙还才c他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場(chǎng)門口了?！岸麻L，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。祝你打球愉快！”董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報(bào)告，千萬不要只會(huì)說：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬?！笸聹贤ㄒ晃怀晒Φ睦习暹@樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢姡莆张c下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。建議1：多了解狀況與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)?？梢赃@樣對(duì)他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見?！辈涣私獾氖虑槟愀f做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看?！蹦泷R上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么。自檢１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?建議2：不要只會(huì)責(zé)罵哪個(gè)孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽起來很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。◇水平溝通什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級(jí)關(guān)系的部門之間的