客房案例部分(編輯修改稿)
2024-10-05 20:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。第三篇：客房案例分析客房案例分析客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？[分析]：先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無(wú)法證明，那也沒(méi)有辦法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門店已客滿，無(wú)法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。案例分析3客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？[分析]：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。案例分析4客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？[分析]：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點(diǎn)房”的，開房必須收費(fèi)。案例分析5客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲。并稱如果不免房費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？[分析]：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒(méi)有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。案例分析6客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺(jué)得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺(jué)得不合理而投訴。如何處理較妥？[分析]：操作與案例5類似，一小時(shí)就收半天吧。不過(guò)可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間nonsomking房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后覺(jué)得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過(guò)敏體質(zhì)，也覺(jué)得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬(wàn)一身體有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？[分析]：酒店難道沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無(wú)大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問(wèn)題嘍?；貋?lái)后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。案例分析8客人在買會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說(shuō)法。如何解決？[分析]：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用；或者退卡。案例分析9客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。[分析]：安排其他酒店，導(dǎo)致開會(huì)遲到？難道客人自己不知道開會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。案例分析10客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打車費(fèi)。客人仍不滿意，要求給說(shuō)法。如何處理此事？[分析]：同案例10操作，是“保證訂房”，酒店負(fù)責(zé)支付，客人入住其他酒店的費(fèi)用，外加來(lái)回車費(fèi)，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告（如果有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢）。第四篇：安全案例(客房)酒店客房部安全案例酒店的安全工作，一直是所有經(jīng)營(yíng)承包者的重中之重，酒店是一開放式的小社會(huì)，名種人流隨意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一項(xiàng)常規(guī)的工作，隨著高智能犯罪的凸現(xiàn)，安全隱患的新的表現(xiàn)形式，應(yīng)引起酒店管理者的重視。一、高智能盜竊案例。在服務(wù)員獲得了基本素質(zhì)和基本技能培訓(xùn)后，對(duì)于一般的犯罪都有較為警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去實(shí)施一些心理上障眼法等伎倆，服務(wù)員就往往容易“中招”而導(dǎo)致酒店損失。在筆者曾經(jīng)管理的酒店中，有一服務(wù)員早上8時(shí)多正在做房，有兩個(gè)男子囑其給1303房加兩條浴巾，這兩人并末進(jìn)房，而是說(shuō)完話后，即告知服務(wù)員，他們要去餐廳用早餐了，在服務(wù)項(xiàng)目員延邊擦身而過(guò)，服務(wù)員則遵照其指示，到1303房為其增配兩條浴巾，并順手將床上零亂的東西清理，此時(shí)這兩位男子又忽然返回，看見服務(wù)員正在清理，忙對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“不
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