【文章內(nèi)容簡介】 隔離。 第二章公共和私人官僚機構(gòu)中工作的演變 這章說明公共和私人組織官僚化的來源，無論政府還是商業(yè)的組織都是由通才式的里感到小規(guī)模發(fā)展為大規(guī)模、零碎的分割的，以各種劃分為特征：勞動劃分、專家劃分、管理層次劃分等。由此導(dǎo)致市場的高效運轉(zhuǎn)、非個人化的鏈條，導(dǎo)致商人通才，和商人個人化的直接關(guān)系終結(jié)，脫離顧客，中間商。 由于科技的發(fā)展，為了提高生產(chǎn)效率，泰勒首先提出科學管理，把工作分解為能夠被那 些只接受了極少教育的工人迅速掌握和完成的簡單的任務(wù)，無需思考，只需動手。為了使生產(chǎn)流程合理化，又設(shè)立高度專業(yè)化的智能領(lǐng)班組成的計劃部門，通才的領(lǐng)工被專家取代，如此推動勞動分工，專業(yè)化，嚴格控制和計劃者與執(zhí)行者相分離的方向發(fā)展。如福特繼續(xù)研究生產(chǎn)過程并力求將其標準化，合理化，徹底根除浪費，以提高勞動生產(chǎn)率，得以產(chǎn)生大規(guī)模生產(chǎn)，然而，專業(yè)分工，只是造就了一支將以的勞動大軍，這支大軍注重公平而不是組織結(jié)構(gòu)上改進，限制了個人的發(fā)展，造成人力資源浪費。 后來變遷的政府部門，教育部門，衛(wèi)生保健，警察工作等部門引用這種專業(yè)化分工，是工作細分，專業(yè)人員和服務(wù)的最終用戶之間的距離拉大，郵政、鐵路部門為了防止腐敗，設(shè)立了專門監(jiān)督機構(gòu)，更使權(quán)力分工復(fù)雜話，機構(gòu)重疊，人員冗雜。而在醫(yī)療領(lǐng)域，充斥各種冗長煩碎的活動，造成顧客巨大的成本。大規(guī)模生產(chǎn)的代價是導(dǎo)致政府職能四分五裂，無效勞動，降低了政府活動質(zhì)量和效率，束縛了人的主觀能動性發(fā)揮。 第三章新工作方式：再造與無縫隙 作者通過對美國一醫(yī)院無縫隙的過程，說明商業(yè)流程再造過程： 。醫(yī)護人員五人一組作為團隊開始工作 。具有多技能的團隊，通才式 。完整統(tǒng)一的過程，根據(jù)客戶需求提供服務(wù)靈活多變，高投入 他們的工作受過專門訓練，知道怎么做才能出現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。測評結(jié)果根據(jù)架構(gòu)質(zhì)量，利用標桿目標，而不是數(shù)量多少。互聯(lián)網(wǎng)成為分權(quán)和資源共享的工具，為服務(wù)提供便利。內(nèi)部組織團體為顧客提供一站式服務(wù)，共同合作，而不是職能分割，提高工作速度，越來越少的人陷于傳遞信息、相互推諉、符合審批等問題。 自我管理團隊卻掉專門的部門，專門分工，代之以小規(guī)模多賺多能小組，在盡可能少的管理下計劃、實施、和評估他們自己的工作，模糊角色分工。無縫隙組織提供給了我們所需的多樣性和顧客參與，同時保持了規(guī)模化生產(chǎn)的許多優(yōu)點。員工的工作內(nèi)容以過程和結(jié)果為導(dǎo)向時，可以對自己的角色和對整個機構(gòu)發(fā)揮更多的作用有清晰的認識。商業(yè)流程再造是吧工作人員的注意力集中到顧客的結(jié)果，而不是組織的內(nèi)部活動，圍繞過程而不是職能開展工作。 第二部分再造公共組織原則、戰(zhàn)略和行動綱領(lǐng) 第四章公共組織再造原則 圍繞結(jié)果進行組織的三種方法： 圍繞顧客進行組織 圍繞產(chǎn)品進行組織 圍繞過程進行組織 圍繞結(jié)果進行組織 幾個過程同時進行代替順序上的操作，新假定一個顧客社會不會等待順序進行的方案和服務(wù)，聰明的人，通過恰當?shù)募夹g(shù)，和無縫隙的工作過程可以同時做很多工作。把后臺信息反饋到前階段，即一切圍繞結(jié)果而運行，信息可以在任何時間任何地點得到，預(yù)先得到的信息才最有價值。而原先假定是按順序獲得信息。在源頭一次性捕捉信息，使過程更有效率并保證準確。盡可能為顧客和供應(yīng)商提供單獨接觸的機會，在獲得一種服務(wù)時，我們接觸的人越多，就越不滿意。因此專家要向通才轉(zhuǎn)變，直接為顧客提供服務(wù)，而不是按職能。確保在服 務(wù)過程中去除、分離那些對顧客無益不能增值的步驟，可通過圖表法，分類鑒別法（不同情況區(qū)分對待，不用一刀切）。服務(wù)流程自動化的前提應(yīng)該是想改造，否則先進的技術(shù)不僅不能夠提高生產(chǎn)力，反而強化了原有的弱點。 第五章為公共部門再造創(chuàng)造條件 一、革新者是一個以行動導(dǎo)向的管理人員，積極行動，反饋并投入行動 二、再造必備條件 a）受到明示或預(yù)期的真實痛苦如面臨市場份額或利潤丟失 b）此痛苦能夠被組織成員察覺到，并且成員對面臨的調(diào)整和威脅和放任不管的后果有清晰 的認識 c）應(yīng)對痛苦或威脅明確的計劃，管理者樹立足夠的威信，追求全面質(zhì)量管理和過程再造d）高晨領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與 e）把合適的人放到合適的位置上，記錄改革成本效果。 f）還必須有理想的再造群體，包括籌劃指導(dǎo)團隊，設(shè)計團隊，項目發(fā)起人，過程所有者， （設(shè)計團隊應(yīng)該保證一半成員來源過程之外，有利于打破舊習） 第六章公共組織再造的步驟 一、描述現(xiàn)存過程可采用動態(tài)流程圖，出去不利增值的環(huán)節(jié) 二、從最后著手，逆方向改革思考最終產(chǎn)品和服務(wù)使用者需要什么 三、設(shè)定一個延伸目標，打破人們自滿心理，對人們習以為常的觀念提出挑戰(zhàn)，實現(xiàn)目標的 愿望促使人們?nèi)ニ伎荚趺慈プ?，迫使各個部門和各項職能打破舊有界限，像一個集體似的合作。 四、從一張白紙開始，關(guān)注現(xiàn)存的方法會阻礙革新。 第七章清除公共部門的障礙 政府部門內(nèi)部存在很多障礙，革新受到限制，怎樣從一張白紙開始呢 一、向別人介紹從一張白紙開始的好處 二、爭取權(quán)高位重的人對改革的支持 三、記住規(guī)章制度的制定是為了防止問題的出現(xiàn)和職權(quán)的濫用 四、像一張白紙那樣思考問題，并提出改造措施 政府的顧客有三種顧客模式，而相互利益沖突，不可能提供適合每一個群體的服務(wù)，政府可以試圖通過聯(lián)合一些比較重要的顧客群來達成一致的觀點。 過程再造優(yōu)先權(quán)三個標準：