電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境整改措施(編輯修改稿)
2024-10-01 00:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 爭(zhēng)辯。必要進(jìn)可請(qǐng)值班長(zhǎng)解決與客戶(hù)的矛盾。（分） ⒋當(dāng)客戶(hù)臨近本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶(hù)主動(dòng)招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理何種業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以禮貌用語(yǔ)或點(diǎn)頭致意送走客戶(hù)。（分） ⒌當(dāng)客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶(hù)準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶(hù)。（分） ⒍當(dāng)客戶(hù)向營(yíng)業(yè)人員提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情、及時(shí)地回答或解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)；如遇客戶(hù)表達(dá)式不清楚，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶(hù)?；卮鸹蚪獯鹂蛻?hù)問(wèn)題，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語(yǔ)。（分） ⒎當(dāng)客戶(hù)著急催促時(shí)，營(yíng)業(yè)人員既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶(hù)諒解。（分） ⒏當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)動(dòng)作太慢時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可語(yǔ)氣溫和地商請(qǐng)或協(xié)助客戶(hù)提高速度，不可催促客戶(hù)。 （分） 當(dāng)客戶(hù)辦理或使用電信業(yè)務(wù)有困難時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。（分） 當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)耐心指導(dǎo)。（分） ⒈當(dāng)客戶(hù)提出超出業(yè)務(wù)規(guī)定、不能滿(mǎn)足的要求時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶(hù)諒解。（分） ⒉營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)道歉。（分） 三、舉止操作（分） ⒈營(yíng)業(yè)人員在臺(tái)席前應(yīng)坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上休息，站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺(tái)席上，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。（分） ⒉營(yíng)業(yè)人員收付款項(xiàng)時(shí)必須唱收唱付；與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。（分） ⒊營(yíng)業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)先外后內(nèi)、先簡(jiǎn)后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶(hù)，減少客戶(hù)等候時(shí)間。 （分） ⒋當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶(hù)的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（分） 四、服務(wù)紀(jì)律（分） ⒈營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ)，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶(hù)。（分） ⒉營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)或拒絕向客戶(hù)提供按規(guī)定可提供的查詢(xún)資料；對(duì)已到營(yíng)業(yè)終了時(shí)間仍滯留在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶(hù)，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。 （分） ⒊營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作臺(tái)不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙；不準(zhǔn)酒后上班。（分） ⒋營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項(xiàng)收費(fèi)或提高收費(fèi)標(biāo)
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