電信文化改造思考(編輯修改稿)
2025-10-01 00:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是企業(yè)管理的首要目標(biāo)。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王公司的年度報(bào)告曾經(jīng)這么寫(xiě)著：“顧客的信賴(lài)，是花王最珍貴的資產(chǎn)。我們相信花王之所以獨(dú)特，就在于我們的首要目標(biāo)既非利潤(rùn)也非競(jìng)爭(zhēng)定位，而是要通過(guò)實(shí)用、創(chuàng)新、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來(lái)增加顧客滿(mǎn)意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)我們的一切企業(yè)決策”。豐田公司目前也正在著手改造它的企業(yè)文化，使企業(yè)的各組織部門(mén)和員工，能夠?qū)⒁暰€(xiàn)關(guān)注于如何在接到訂單一周內(nèi)向客戶(hù)交車(chē)，以便縮短客戶(hù)等待交貨時(shí)間，讓客戶(hù)更為滿(mǎn)意。日本企業(yè)的作法，使日本品牌的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其他地區(qū)，以汽車(chē)品牌為例，歐洲車(chē)在歐洲的品牌忠誠(chéng)度平均不到50％，而豐田車(chē)在日本的忠誠(chéng)度高達(dá)65％。由此可見(jiàn)，重視客戶(hù)利益，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效方法。企業(yè)由于客戶(hù)的忠誠(chéng)度，不僅可以低成本地從老客戶(hù)身上獲取利益，而且可以因客戶(hù)推介而提升新增客戶(hù)銷(xiāo)售額。 關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求 傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，面對(duì)的是一個(gè)群體市場(chǎng)，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡(jiǎn)單地根據(jù)市場(chǎng)上的大眾需求，來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷(xiāo)，首先考慮的是如何用促銷(xiāo)手段，而忽略了從消費(fèi)者的個(gè)性需求中尋找突破。但資料表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿(mǎn)足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提，那種僅僅適應(yīng)大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無(wú)人問(wèn)津。全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣(mài)方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。 著名的dell公司之所以能夠在群雄紛爭(zhēng)it市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是dell建立了一套能夠快捷地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求的企業(yè)文化體系。遵照這一文化體系的要求，dell公司建立了一套包括銷(xiāo)售
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