電信作風(fēng)建設(shè)致辭(編輯修改稿)
2024-10-01 00:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他們說(shuō)：“請(qǐng)把果皮放在這里邊，一會(huì)我來(lái)清理?！倍宦牶蠛懿缓靡馑嫉貪q紅了臉說(shuō)：“對(duì)不起，我們來(lái)吧?！闭f(shuō)完主動(dòng)幫著一起打掃衛(wèi)生。從處理這件事的過(guò)程中，小許進(jìn)一步感受到，對(duì)用戶用心才能知心，知心才能連心。 營(yíng)業(yè)員李延延在收取通話費(fèi)中，發(fā)現(xiàn)一些老年用戶不大樂意要硬幣，因?yàn)榕掠矌艛y帶不便易丟失。于是她有意識(shí)地將收到的一元紙幣積攢起來(lái)，以便給老年用戶找零錢，得到了老年用戶的肯定。這事雖小，但它卻從一個(gè)側(cè)面反映出我們的職工是在用“心”去觀察，用“情”去服務(wù)，用“行動(dòng)”去贏得電信用戶。 “傾心”?！皟A心”就是要我們?nèi)硇耐度?，以誠(chéng)相見?？鬃釉疲骸叭硕鵁o(wú)信，不知其可也。”誠(chéng)信，是立身之本，是社會(huì)道德大廈的基石。誠(chéng)，能感動(dòng)上帝，誠(chéng)，能獲得信譽(yù)，誠(chéng)，能贏得市場(chǎng)。對(duì)于我們電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶就是市場(chǎng)，丟掉了用戶就是丟掉了市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占用率，就是提高對(duì)用戶人心占有率。實(shí)踐告訴我們，市場(chǎng)應(yīng)該是忠誠(chéng)用戶的總和。為了贏得市場(chǎng)，我們就要全心全意竭盡全力為用戶服務(wù)。 一次，營(yíng)業(yè)員邱雪接待了這樣一位用戶。一位母親來(lái)幫孩子辦理多媒體業(yè)務(wù)，但不知業(yè)務(wù)種類，經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致地詢問，才明白原來(lái)要辦的是網(wǎng)上精靈業(yè)務(wù)，邱雪遞上操作說(shuō)明并仔細(xì)地講解，用戶終于弄清了操作方法和步驟，感激之情已溢于言表。邱雪注意到用戶家中電話具有國(guó)際長(zhǎng)途直撥功能，于是便問道：“大姨，你家里是否有國(guó)外的親戚、朋友，經(jīng)常聯(lián)系嗎?！薄皼]有?！薄澳瞧綍r(shí)是否打國(guó)際電話?！薄皬奈创蜻^(guò)。”聽到用戶這么說(shuō)，邱雪就建議用戶把國(guó)際長(zhǎng)途取消掉，用戶表示十分不解，于是她便告訴用戶：“如果不取消，在上網(wǎng)時(shí)不小心就容易遭遇網(wǎng)絡(luò)陷阱而產(chǎn)生高額國(guó)際話費(fèi)，造成經(jīng)濟(jì)損失。如果需要國(guó)際直撥功能，可隨時(shí)來(lái)我們這開通。”“哦，還有這樣的事，我什么也不懂，多虧你的提醒，這得謝謝你了?！庇脩魩е鴿M意的神情離開了。這件事告訴我們，只有“忠誠(chéng)于用戶”才能“忠誠(chéng)服務(wù)”；只有“忠誠(chéng)服務(wù)”，才能有“忠誠(chéng)用戶”。維護(hù)用戶的利益，就是維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，實(shí)際上也就是維護(hù)企業(yè)的最終利益，只有真正把用戶當(dāng)親人，才能處處從用戶角度去考慮問題，才能使用戶在思想上、行動(dòng)上真正信任我們。 三、樹立品牌意識(shí)，爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)電信服務(wù)優(yōu)秀品牌 品牌對(duì)企業(yè)而言，是旗幟，是無(wú)形資產(chǎn)，是市場(chǎng)的亮點(diǎn)、熱點(diǎn)。我們認(rèn)為，作為第三產(chǎn)業(yè)的中國(guó)電信，創(chuàng)造自己的品牌，服務(wù)好壞是至關(guān)重要的。電信品牌在哪里。在每一個(gè)員工每一次服務(wù)中。為讓職工牢固樹立品牌意識(shí)，讓職工一言一行都體現(xiàn)優(yōu)秀品牌的品質(zhì)，我們要求每一個(gè)員工在每一次服務(wù)中，都要為創(chuàng)造電信品牌而努力，共同去爭(zhēng)創(chuàng)中國(guó)電信服務(wù)優(yōu)秀品牌。 一是實(shí)施“大投入”戰(zhàn)略。要?jiǎng)?chuàng)品牌就要投入，有投入才能有收益，服務(wù)就是投入。我們多一份汗水，用戶就多一份微笑，企業(yè)就多一方市場(chǎng)，多一份財(cái)富。我們要求職工牢固樹立企業(yè)服務(wù)大于用戶消費(fèi)的觀念，要把服務(wù)中的無(wú)形資產(chǎn)變成有形資產(chǎn)，使大家明確今天的投入是為了明天的產(chǎn)出，只有在服務(wù)中真正實(shí)施大投入戰(zhàn)略，才能最終贏得市場(chǎng)，贏得生存和發(fā)展的空間。為達(dá)此目的，就要提高職工的服務(wù)本領(lǐng)，為此，①針對(duì)各工種業(yè)務(wù)特點(diǎn)及規(guī)范服務(wù)要求，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考試，以及進(jìn)行普通話、點(diǎn)鈔、找零、市話工單分局向、市話配線、五筆字型、電報(bào)碼輸入、因特網(wǎng)業(yè)務(wù)等多個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)技能比賽。②針對(duì)營(yíng)業(yè)大廳經(jīng)常碰到的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，我們開展了“問不倒”營(yíng)業(yè)員競(jìng)賽活動(dòng)。③通過(guò)開展各工種互學(xué)、換崗鍛煉、輪流值班等活動(dòng)，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員全面掌
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