【文章內(nèi)容簡介】 方法是可以為每個(gè)會員生成一個(gè)特定的二維碼，這個(gè)二維碼當(dāng)中包含了他的會員編號，當(dāng)他用微信掃過之后，馬上可以告訴企業(yè)你的新增微信好友某人是會員的第 100號，企業(yè)自己對應(yīng)出來這個(gè)用戶曾經(jīng)買了我的空調(diào)，已經(jīng)過了保修期，還曾經(jīng)跟客服這邊聯(lián)系過什么事情。這是我們現(xiàn)在在動(dòng)態(tài)二維碼當(dāng)中做的一些新的方法。 另外一部分就是企業(yè)跟用戶之間的溝通， 傳統(tǒng)方法是我想辦法攢幾萬個(gè)用戶，每天給大家發(fā)一篇文章，至于這個(gè)文章是不是大家想看的，我也不關(guān)心，我覺得發(fā)少了以后是很虧的。 另外一方面，對于消費(fèi)者來說，真的我想通過微信獲得一些維修記錄，或者我拿積分換一些免費(fèi)保養(yǎng)或者其他的獎(jiǎng)品，消費(fèi)者在手機(jī)上很難訪問企業(yè)的官網(wǎng)解決這些問題。因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)并沒有意識到他應(yīng)該把官網(wǎng)做成手機(jī)和 PAD都可以識別的格式。另外一方面企業(yè)的客服往往沒有足夠的人力，用戶想要問一些問題沒有辦法去溝通。這些都是可以通過微信來解決。 這塊我們最近跟電信的客服中心也有合作，大家一直看到四萬多的電信 外包呼叫中心坐席，電話坐席已經(jīng)開始增加微信的坐席，因?yàn)樗男?，他的生產(chǎn)力要比傳統(tǒng)的電話溝通高很多。 微信使用一些自定義菜單，會使用關(guān)鍵詞，也會使用語義分析，你可以試一下，按住加號，你跟它開始說我 10月 3號從北京飛往廣州，他會告訴你有哪些航班。但是即使用了所有這些自動(dòng)化的應(yīng)答之后，仍然會有 20%的問題是一定需要人工來回答的。我們看到的就是微信客服可以同時(shí)應(yīng)答三個(gè)到五個(gè)的客人，所以他的效率可以達(dá)到電話客服的三倍以上。 我們可以根據(jù)數(shù)據(jù)不斷的去優(yōu)化整個(gè)配置，另外一方面現(xiàn)在微信可以支持到二線客服。一線的你只要回答 普通的問題，我怎么查定單，怎么樣確認(rèn)，付款之類。但是你說要改簽，我的航班被取消了，我要投訴，我可以把客服的需求轉(zhuǎn)給二線的主管處理。 第三部分微信時(shí)代的客戶關(guān)系管理。我們怎么樣做真正所謂有顧客參與的 CRM，而不是企業(yè)自己單方面去意向當(dāng)中我在管理我的顧客。 第一個(gè)要給我的客戶去做很多的屬性標(biāo)記。實(shí)際上客戶從他開始關(guān)注企業(yè)的微信，在什么時(shí)間，在什么渠道，因?yàn)橐粋€(gè)什么樣的商品，或者因?yàn)橐粋€(gè)什么樣的活動(dòng)，關(guān)注這個(gè)企業(yè)，這個(gè)就已經(jīng)透露出很多屬性。在之后我邀請用戶參加活動(dòng)，有沒有參加，如果他參加了，有沒有在活動(dòng)當(dāng)中購買商品，或者他有沒有把活動(dòng)推介給他的朋友，還有他跟客戶主動(dòng)對話，或者他自己上臺自助查詢，這些方面都透露用戶非常多的屬性，我可以通過多維度的標(biāo)簽標(biāo)記下來，之后我再做活動(dòng)的時(shí)候，就可以通過多選，篩出來北京男性 30歲以上有海外的機(jī)票購買記錄的，我給他發(fā)一個(gè)邀請，說 我們有一個(gè)賽特而群島雙飛四千塊錢的特價(jià)旅游產(chǎn)品，你是否有興趣。我這樣做活動(dòng)，不是像微博這樣轉(zhuǎn)發(fā)幾千次，影響到十幾萬微博粉絲，才能有一二十人報(bào)名。不用，在微信上活動(dòng)變得更小，但是更加有針對性。 現(xiàn)有顧客的轉(zhuǎn)介紹，對于中國的用戶來說，前兩天我看了一個(gè)報(bào)告調(diào)查，被認(rèn)為最受信任人的一種媒體方式。但是很遺憾的有很多轉(zhuǎn)介紹的方式，不適合在特別公開的媒體上，像微博或者其他的論壇上出現(xiàn)。在這個(gè)里面我們會看到，之前所有的朋友圈、電商，大家看到非常多的案例，有人開始用各種方法吸引用戶，把某一個(gè)圖文消息分享給朋友圈，你就會發(fā)現(xiàn)你 的朋友隔十幾分鐘就有一個(gè)分享，通常這樣的方式最后都會被關(guān)號，或者封端口。 我們現(xiàn)在看到的，微信里面用戶分享到群里面，或者用戶分享到一對一的賬號當(dāng)中，效果更好一些。所以我們現(xiàn)在看的更重要的是你設(shè)計(jì)活動(dòng)的流程讓他們很重要，讓他們覺得這個(gè)東西確實(shí)有好處，因?yàn)樗呛玫膬?yōu)惠，所以我把它告訴朋友，這個(gè)方式效果更好一些。 我們可以做到的是，我可以追蹤到每一個(gè)把活動(dòng)分享出去的用戶，他分享之后帶來一個(gè)人還是帶來了十個(gè)人，我都可以統(tǒng)計(jì)到。這樣的話，對于一個(gè)企業(yè)來說，做一次這樣的口口相傳的活動(dòng)，它就可以識別出來我有一萬個(gè)微信好友 ，其中有那幾十個(gè)人是意見領(lǐng)袖，他是真正能夠影響到其他更多的新顧客，我沒有認(rèn)識到的，沒有接觸到的潛在顧客。后面我再做活動(dòng)的時(shí)候，可能我會直接跟這幾十個(gè)意見領(lǐng)袖去溝通，說我們有一個(gè)新的商品，邀請你試用。也希望你把你的體驗(yàn)寫一篇發(fā)到微信朋友圈上。 這里面講幾個(gè)案例。去哪兒，我們剛剛拿到十大優(yōu)秀微信服務(wù)號的評選。去哪兒，他們本身產(chǎn)品相對標(biāo)準(zhǔn)化，在這個(gè)產(chǎn)品的營銷當(dāng)中，原來習(xí)慣也是對所有的微信好友去做群發(fā)。但是你從北京出發(fā)的團(tuán)，或者從北京出發(fā)的特價(jià)機(jī)票，確實(shí)沒有必要讓其他城市的用戶去看。 所以我們后來跟他調(diào)試，大家磨合 。變成我開始越來越多的去采用分城市，分消費(fèi)記錄的，分不同組別的活動(dòng)方式去營銷我的旅游產(chǎn)品，我能夠拿到更大的銷售回報(bào)。我們當(dāng)時(shí)創(chuàng)來的記錄，最短的一次兩個(gè)小時(shí)賣了 15 萬的旅游產(chǎn)品。 喜達(dá)屋酒店它有一百萬會員，還有幾萬個(gè)機(jī)場會員，我們發(fā)現(xiàn)它的會員成為微信好友，通過微信使用客服服務(wù)的比例非常之高。我們曾經(jīng)問過，有一個(gè)背景，不少外資品牌他們的網(wǎng)站雖然是中文，但是并沒有把服務(wù)器放在中國，所以你會發(fā)現(xiàn)很有意思，用戶最終拋棄了永遠(yuǎn)打不開的 PC官網(wǎng)，開始在微信上說我要定房，我要查積分，我要兌換免費(fèi)的房間，甚至我們還見過客人留 言說我把襯衫忘在酒店哪一個(gè)房間，你能幫我把它快遞回來了。它有 320個(gè)電話客服人員，其中有 8個(gè)是用微信，我們當(dāng)時(shí)看到最高峰的處理記錄是一個(gè)小時(shí)有 500個(gè)客人在提問，因?yàn)楫?dāng)時(shí)做活動(dòng)抽獎(jiǎng)，八個(gè)客服把其中 82%的問題都解決掉了。 江淮汽車，這個(gè)案例是很樸素的活動(dòng)。當(dāng)時(shí)他們說我希望用戶能夠用自己的家鄉(xiāng)話朗誦一遍江淮汽車的廣告語，并且把它發(fā)送給江淮汽車，江淮汽車會有一個(gè)評選，每天有一個(gè)獎(jiǎng)，最終 26 天活動(dòng)結(jié)束以后會有一個(gè)大獎(jiǎng)，有一輛江淮汽車一年使用權(quán)。在這個(gè)活動(dòng)當(dāng)中我們沒有用到很多推廣措施，而是使用自己的門店，自己的官方 微博，我們當(dāng)時(shí)做到超過每天 200 個(gè)朗誦。這個(gè)傳統(tǒng)上如果是在微博或者是官網(wǎng)做一個(gè)征集活動(dòng)，征一征圖片還 OK，如果征集語音或者視頻那就很難交報(bào)告，因?yàn)樘y灌水了。所以我們也看到微信因?yàn)殡S時(shí)拿在手上，它錄音、錄視頻這么方便，使得我們在微信上做活動(dòng)的時(shí)候，它的互動(dòng)性更好，趣味性更強(qiáng)一些。 提問：你剛才說到現(xiàn)在還是媒體碎片化，你提出用微信來提高廣告的精準(zhǔn)投放，除了微信以外，你們是怎么看待在提高廣告精準(zhǔn)投放，而且怎么確定提高它？ 沈雁：實(shí)際上我們公司一直以來的業(yè)務(wù)也是做精準(zhǔn)的營銷，包括程序化購買，就是大家所說的 BSP這些。我們理解精準(zhǔn)投放是整個(gè)鏈條的一個(gè)努力，不僅僅是在于你如何篩選目標(biāo)手中，你挑哪些媒體，哪些版位，用什么樣的廣告形式投放。最重要的是你要把廣告的最終和你最終站位轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)最終結(jié)合在一起，使得企業(yè)通過不同的組合持續(xù)優(yōu)化，使得我可以根據(jù)最終轉(zhuǎn)換效果來優(yōu)化前段的廣告選擇。 你即使你這么做了，你會發(fā)現(xiàn)，比如電商為例，淘寶最高的時(shí)候購買率可以達(dá)到 6%最后的時(shí)候，站賣最高 1%，你按照 6%來算，有 94%的潛在顧客可能到訪企業(yè)的旗艦店或者到訪的企業(yè)網(wǎng)站最后沒有買東西，仍然流失掉。這個(gè)里面你的 ROI很難再去提高，因?yàn)槟悴豢赡?去買更多的流量來提高 ROI，你只有可能用更多的定單產(chǎn)出來提高回報(bào)。 所以我們現(xiàn)在認(rèn)為微信在目前這個(gè)階段，對于實(shí)體店也好，對于網(wǎng)店也好，最重要的一點(diǎn)讓企業(yè)能夠跟潛在顧客，跟沒有當(dāng)場買東西的潛在顧客建立一個(gè)聯(lián)系，讓企業(yè)有機(jī)會做二次營銷，這樣它可以提高整體的最終產(chǎn)出。 提問：我之前沒有了解過微信的營銷，今天聽了非常非常好。我現(xiàn)在有一些客戶服裝類，如果是服裝類的做微信營銷，它有什么樣的流程，怎么樣操作這件事情？ 沈雁：企業(yè)會在騰訊的微信公共平臺上申請一個(gè)認(rèn)證賬號，然后把這個(gè)認(rèn)證賬號升級到服務(wù)號之后，我們會幫企業(yè)去申 請很多企業(yè)接口，把這些企業(yè)接口配置完成跟企業(yè)自己的定單系統(tǒng)，跟企業(yè)自己的會員數(shù)據(jù)庫對接之后，就可以讓用戶通過微信下單，通過微信查物流，通過微信把他購買到的商品掃一掃換積分，包括我有一些客服可以跟企業(yè)值班的微信坐席溝通，這個(gè)已經(jīng)相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化了。 提問：剛才你提到我們導(dǎo)入微信的資料還是要和企業(yè)原來的 CRM庫對接。騰訊的接口還是比較封閉，那么在對接的過程中有哪些困難，還有哪些新的玩法？ 沈雁：你指的是微信公共平臺開發(fā)模式，我們跟微信從去年合作到現(xiàn)在，我們一直使用的是企業(yè)接口，所以我們在做多維度的標(biāo)簽或者做會員整個(gè)屬 性回寫的時(shí)候，我們從來沒有遇到過你說的這些封閉問題。微信他們現(xiàn)在也準(zhǔn)備把企業(yè)接口能夠擴(kuò)大使用范圍。 提問：前陣子陳坤跟自己的微信信友收費(fèi)，聽說一個(gè)月吸納了七八十萬的用戶，每個(gè)人收費(fèi) 18塊，這個(gè)洗金速度太快了，你對這個(gè)事怎么看？ 沈雁：會員賬號的探索在很前一早就開始了，那個(gè)時(shí)候大家看過南泰三叔，這個(gè)是同一個(gè)服務(wù)商在做。會員賬號的服務(wù)，我們認(rèn)為它是一個(gè)趨勢，但是它絕對不是僅僅使用一些像公開的、免費(fèi)的內(nèi)容來支撐的服務(wù)，你會看到會有更多大的娛樂公司和他旗下的藝人一起來建立這個(gè)會員賬號，里面會使用到有版權(quán)的商業(yè)內(nèi)容， 用這樣的方式，包括這些娛樂公司的很多線下活動(dòng)，包括簽售，包括首映式，包括見面的歌友會的方式來支撐整個(gè)會員賬號的價(jià)值。如果讓用戶一個(gè)月付 18 塊錢，只是看你發(fā)一條微博的話，我相信這個(gè)模式不能成立。但是如果是公司的這些經(jīng)濟(jì)合同和藝人一起來投入做微信的會員賬號，這個(gè)會是一個(gè)趨勢。 主持人：這條來自微信上的內(nèi)容，現(xiàn)在無論是訂閱號還是服務(wù)號都很多，我們知道服務(wù)號一個(gè)月只能推出一條，我們怎么能夠增加用戶