“一調(diào)、二轉(zhuǎn)、三確?！被顒有牡?編輯修改稿)
2025-09-28 14:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 這些是我們很容易想到的。那么還有沒有其他重要的因素呢。 心理學上有一個著名的“冰山理論”，它講的是人們往往會去關(guān)注自己在意的東西，通常是我們表現(xiàn)出來的行為，而這只是一座冰山露出水面的一個角而已，客觀存在的更大一部分事實卻如龐然大物般沉沒在水底，不易察覺，不被發(fā)現(xiàn)，而這往往是解決問題的關(guān)鍵。 我們可以通過1個實例用“冰山理論”來思考下那些被我們忽略了的其他重要因素。一名納稅人下午一上班就到辦稅大廳來辦一項業(yè)務(wù)，找這個稅管員簽字、相關(guān)部門審核，最后因為我們的一些原因還是辦不了，而且要下班了。納稅人很生氣，坐在大廳里不走：“今天不給我辦好，我就不走。”你會怎么辦。水面上我們都可以看到的事實是下班了，納稅人的業(yè)務(wù)沒有辦好。納稅人的表現(xiàn)形式是坐著不走，要求辦理。如果我們只看到這，或許服務(wù)態(tài)度好的會耐心地和納稅人解釋：“對不起，不是我們不給你辦，這是局里的要求，我們也沒有辦法。”然而這是很難令納稅人滿意的，因為這不是她的真實需求。我們反而會覺得納稅人不講道理、胡攪蠻纏，矛盾很容易進一步激化。用冰山理論來思考，她其實并不是說非要把這件業(yè)務(wù)真的辦了，因為她明白是辦不好的，而她通過這樣看似霸蠻的舉動只為了獲取對她跑了一下午付出的認同，滿足她心理的需求。如果我們看到這些，是不是可以微笑著對她說：“我們明白你的心情，跑了一下午沒有把事情辦好，換做我，我也不舒服。但是，現(xiàn)在確實因為這個程序沒有到位，我們辦不了這個業(yè)務(wù)，你看怎么辦呢。”再端上一杯茶的話效果應(yīng)該更好。納稅人十有八九會說：“那你們說怎么辦呢?！边@樣，主動權(quán)就到了我們手里。當我們認可了納稅人的感受后，再向她提出解決的方案，她一般都會予以接收?！澳催@樣可以嗎。等解決好了，我們馬上聯(lián)系你來辦理，好嗎?！币话愕竭@事情就解決了。 通過“冰山理論”來分析案例，我們可以得到啟示。在工作中一定不要忽視了服務(wù)對象行為下的真實想法，你做的是他想要的，你的服務(wù)才有價值。我們在工作中經(jīng)常會聽到納稅人說“其實我并不是真的要怎么怎么樣，我只想怎么怎么樣.”就是這個原因。 泰坦尼克號是因為撞上了冰山而沉沒的。如果我們在工作中看不清事情背后的冰山，就很難達成所愿。所以，我們要轉(zhuǎn)變觀念，多角度多層次的去看問題，不要偏頗。在工作中遇到矛盾和問題時少對抗，多做換位思考，這樣才有利于營造上下團結(jié)和諧、同事誠信友愛、個人心情舒暢的工作氛圍，我們的單位才會變成富有人情味、充
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