“一調(diào)、二轉(zhuǎn)、三確?！被顒?dòng)心得(編輯修改稿)
2024-09-28 14:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這些是我們很容易想到的。那么還有沒(méi)有其他重要的因素呢。 心理學(xué)上有一個(gè)著名的“冰山理論”，它講的是人們往往會(huì)去關(guān)注自己在意的東西，通常是我們表現(xiàn)出來(lái)的行為，而這只是一座冰山露出水面的一個(gè)角而已，客觀存在的更大一部分事實(shí)卻如龐然大物般沉沒(méi)在水底，不易察覺(jué)，不被發(fā)現(xiàn)，而這往往是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。 我們可以通過(guò)1個(gè)實(shí)例用“冰山理論”來(lái)思考下那些被我們忽略了的其他重要因素。一名納稅人下午一上班就到辦稅大廳來(lái)辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)，找這個(gè)稅管員簽字、相關(guān)部門審核，最后因?yàn)槲覀兊囊恍┰蜻€是辦不了，而且要下班了。納稅人很生氣，坐在大廳里不走：“今天不給我辦好，我就不走?！蹦銜?huì)怎么辦。水面上我們都可以看到的事實(shí)是下班了，納稅人的業(yè)務(wù)沒(méi)有辦好。納稅人的表現(xiàn)形式是坐著不走，要求辦理。如果我們只看到這，或許服務(wù)態(tài)度好的會(huì)耐心地和納稅人解釋：“對(duì)不起，不是我們不給你辦，這是局里的要求，我們也沒(méi)有辦法。”然而這是很難令納稅人滿意的，因?yàn)檫@不是她的真實(shí)需求。我們反而會(huì)覺(jué)得納稅人不講道理、胡攪蠻纏，矛盾很容易進(jìn)一步激化。用冰山理論來(lái)思考，她其實(shí)并不是說(shuō)非要把這件業(yè)務(wù)真的辦了，因?yàn)樗靼资寝k不好的，而她通過(guò)這樣看似霸蠻的舉動(dòng)只為了獲取對(duì)她跑了一下午付出的認(rèn)同，滿足她心理的需求。如果我們看到這些，是不是可以微笑著對(duì)她說(shuō)：“我們明白你的心情，跑了一下午沒(méi)有把事情辦好，換做我，我也不舒服。但是，現(xiàn)在確實(shí)因?yàn)檫@個(gè)程序沒(méi)有到位，我們辦不了這個(gè)業(yè)務(wù)，你看怎么辦呢?！痹俣松弦槐璧脑捫Ч麘?yīng)該更好。納稅人十有八九會(huì)說(shuō)：“那你們說(shuō)怎么辦呢?！边@樣，主動(dòng)權(quán)就到了我們手里。當(dāng)我們認(rèn)可了納稅人的感受后，再向她提出解決的方案，她一般都會(huì)予以接收?！澳催@樣可以嗎。等解決好了，我們馬上聯(lián)系你來(lái)辦理，好嗎?！币话愕竭@事情就解決了。 通過(guò)“冰山理論”來(lái)分析案例，我們可以得到啟示。在工作中一定不要忽視了服務(wù)對(duì)象行為下的真實(shí)想法，你做的是他想要的，你的服務(wù)才有價(jià)值。我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常會(huì)聽(tīng)到納稅人說(shuō)“其實(shí)我并不是真的要怎么怎么樣，我只想怎么怎么樣.”就是這個(gè)原因。 泰坦尼克號(hào)是因?yàn)樽采狭吮蕉翛](méi)的。如果我們?cè)诠ぷ髦锌床磺迨虑楸澈蟮谋?，就很難達(dá)成所愿。所以，我們要轉(zhuǎn)變觀念，多角度多層次的去看問(wèn)題，不要偏頗。在工作中遇到矛盾和問(wèn)題時(shí)少對(duì)抗，多做換位思考，這樣才有利于營(yíng)造上下團(tuán)結(jié)和諧、同事誠(chéng)信友愛(ài)、個(gè)人心情舒暢的工作氛圍，我們的單位才會(huì)變成富有人情味、充
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1