【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 冷淡自傲的客戶 冷 淡自傲的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、孤高自傲 ｂ、瞎吹自己的價(jià)值 ｃ、掩飾內(nèi)心空虛 應(yīng)對(duì)冷淡自傲的客戶的策略：客戶喜歡自傲就讓他自傲，愛大吹大擂就讓他大吹大擂去吧。當(dāng)他吹累了也會(huì)突然良心發(fā)現(xiàn)，他的言行就會(huì)有所收斂。 怎樣應(yīng)對(duì)沉默的客戶 沉默的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、拙于“交談”ｂ、不想說(shuō)話，怕說(shuō)錯(cuò)話 ｃ、喜用“話語(yǔ)”之外的形體動(dòng)作表達(dá)心意 應(yīng)對(duì)沉默的客戶的策略：你要會(huì)“察言觀色”，通過對(duì)客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語(yǔ)言”中的信息。 怎樣應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶 不愿交談的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、心 情不好ｂ、擔(dān)心禍從口出ｃ、急于把你“攆走” 應(yīng)對(duì)不愿交談的客戶的策略：行為動(dòng)機(jī)很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察 對(duì)方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對(duì)方的心理動(dòng)機(jī)后，找個(gè)開口的話題或找一個(gè)能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來(lái)分析判斷他。 怎樣應(yīng)對(duì)“冰山式”的客戶 “冰山式”的客戶的心理特點(diǎn)：ａ、外冷內(nèi)熱 ｂ、自我定型為“極冷”ｃ、期熱心與愛心 應(yīng)對(duì)“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣， 客戶拜訪工作要點(diǎn) 面談 *確定見面 客戶拜訪要準(zhǔn)備的文檔： 準(zhǔn)備相關(guān)資料： 公司簡(jiǎn)介宣傳冊(cè)、 宣傳彩面、 軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤、名片。 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在和接洽人問候的同時(shí)，不要忽視和在場(chǎng)的其它的人致意。 先談一個(gè)雙方都認(rèn)可的話題，來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，拉近雙方距離。 *填寫完整客戶拜訪記錄 *錄入客戶拜訪數(shù)據(jù)庫(kù)。 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 12 談 判 A、談 判方法之一： 制造良好的談判氣氛，仔細(xì)考慮開場(chǎng)白，創(chuàng)造積極的基調(diào)。 在回應(yīng)對(duì)方建議時(shí)，要避免馬上做出贊成或反對(duì)的意見。不要害怕保持沉默，同時(shí)也要清楚對(duì)方也在估計(jì)你的反應(yīng) 。領(lǐng)會(huì)對(duì)方的身體語(yǔ)言，要觀察對(duì)方的眼睛、臉部表情和姿態(tài)。 在談判陷入僵局或不利時(shí)，要找到對(duì)方立場(chǎng)的弱點(diǎn)，找到打破局面的切入口。適度讓步是討價(jià)還價(jià)的微妙過程，盡量不作無(wú)回報(bào)的讓步，在讓步之前做假使性建議，以試探對(duì)方的靈活性。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵(lì)或附加限制、給對(duì)方增加壓力。無(wú)論那一方，避免出現(xiàn)拒絕的語(yǔ)句。 在面談過程中仔細(xì)傾聽對(duì)方意見又能按自己界定的目標(biāo)去提問，而且能夠靈活變通。并為下一次面談作好鋪墊。 B、 談 判方法之二： 無(wú)效的 方法 有效的方法 張三：嗨，我是張三。 張三：你好，我是張三。我知道你很忙， 李四：嗨。（她幾乎沒怎么注意。） 所以我不會(huì)耽誤你太多時(shí)間。我 張三：公司經(jīng)理在嗎？ 只是想介紹一下我自己，并了解你 李四：他現(xiàn)在正忙。 們公司做些什么。 張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過嗎？ （李四知道這是推銷員 ,并向他打招呼） 李四：不知道 李四：我們自在這里為 客戶提供些咨詢 張三：我想留一些我們?cè)囉帽P。我應(yīng) 張三：一定相當(dāng)忙。 該把它們放在哪？ 李四：我們?cè)绯康牡谝患戮褪墙与娫挕? 李四：放在桌子上吧。 張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳 （ 張三留下了一些演示盤，產(chǎn)品價(jià)目表和名片 真 。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許 他一走，李四就把這些東西扔進(jìn)了垃圾桶 。） 多時(shí)間和金錢。 李四：那是什么系統(tǒng)？ 張三：他能節(jié)省許多紙張，和撥打電話的時(shí)間，一份傳真，只要您輕輕點(diǎn)下鼠標(biāo)，多個(gè)客戶就知道您的信息了。 您們每天發(fā)多少個(gè)傳真？ 李四：坦率的說(shuō)，沒有具體統(tǒng)計(jì)過，大家都很忙。如果有這個(gè)系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時(shí)間， XX 負(fù)責(zé)這個(gè)。 張三：我能和 XX 說(shuō)話嗎？ 李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤，我一定轉(zhuǎn)交給他。 張 三：是這樣的，我們希望這套系統(tǒng)滿足不同的公司需要，所以我沒有帶試用盤給您，什么時(shí)候能見到 XX，以便我能問他幾個(gè)問題？ 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 13 （李四拿出一張名片 ） 李四：他一般下午在。您四點(diǎn)左右打電話吧。我會(huì)告訴他我們談過。 張三：謝謝您李四，我期待與您再次見面。 C、 談 判方法之三（電話談判）： 怎樣通過電話完成連續(xù)銷售法 你好（小姐，女士，先生）??我是公司的???我想跟您說(shuō)?? 顧客在嗎？ 小姐 /女士 /先生?? 您通過雜志預(yù)定的關(guān)于 我們產(chǎn)品的信息資料? 您在電話上 /E－ mail 中要求的產(chǎn)品信息資料，您是怎么發(fā)現(xiàn)關(guān)于?? 您認(rèn)為產(chǎn)呂怎么樣？ 報(bào)價(jià)??????? 聽 /提問 /聽 您在電話上 /Email 中要求的關(guān)于??產(chǎn)品的報(bào)價(jià)?????????您是怎么找出關(guān)于?? 他（她）什么時(shí)候回來(lái) ???????????? 什么時(shí)候是打電話的好時(shí)間？ ????????????? 小姐（女士，先生）有分機(jī)嗎？ ????????????? 請(qǐng)告訴（小姐，女士，先生） ????????????? 我將回電話 當(dāng)顧客想給你回電話時(shí)對(duì)我來(lái)說(shuō)打電話很容易我通常在或不在辦公室 謝謝你傳遞的信息 再見 在 在不 顧客在嗎？您收到資料 /報(bào)價(jià)了嗎？ 產(chǎn)品的說(shuō)明 /書面文件涉及到產(chǎn)品的??，您會(huì)感興趣的如果您對(duì)什么最感興趣，我一定馬上給您提供特別的信息資料 我接受哪些文件 /報(bào)價(jià)??????? 在不 有沒 了到收 是 是不 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 14 注：在電話銷售時(shí)，我應(yīng)想些什么？ 答：電話銷售計(jì)劃 介紹我公司的初步方案 演示軟件 A．現(xiàn)場(chǎng)演示軟件 B．請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀演示 。 5． 評(píng)估對(duì)手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在 進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段要研究對(duì)方的心理價(jià)位、參與人員對(duì)我方評(píng)價(jià)、是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)等情況，以便應(yīng)付。 *不要先主動(dòng)介紹我們的軟件，先詢問客戶目前的業(yè)務(wù)處理情況，問有無(wú)解決不聽?????? 做記錄 是現(xiàn)在的項(xiàng)目嗎？ 很好，您得為將來(lái)規(guī)劃好今天?????? 我們顧客聽經(jīng)驗(yàn)表明您不能立即得到答復(fù) 是 是不 一切都好，我們不能總在時(shí)間的壓迫下生活 我們顧 客的經(jīng)驗(yàn)表明您不能馬上得到簽復(fù) 您有什么建議！ 您希望將來(lái)解決什么問題？ ??????????????? 您是否準(zhǔn)備好在??領(lǐng)域內(nèi)活動(dòng)?? 您的計(jì)劃是?????????? 親自訪問對(duì)你來(lái)說(shuō)值不值？ 值 不 您了解顧客嗎？ 我很高興約定一個(gè)時(shí)間與您單獨(dú)會(huì)面 我愿意向您展示貴公司怎么能很快地建立??設(shè)施，這些小冊(cè)子能告訴您怎樣建立設(shè)施？怎樣使用？會(huì)見將占用您 30分鐘的時(shí)間。 您看什么時(shí)間合適？ 誰(shuí)還將參加會(huì)見？ 我將在??時(shí)間到？ 謝謝，再見 不 是 您將來(lái)愿意不愿意收到一些新產(chǎn)品的說(shuō)明 ????? 不 是 名字，第一個(gè)名字郵寄項(xiàng)目 我們對(duì)您的服務(wù)怎么樣??? 謝謝，再見 電 話： 05322602550 8080135 網(wǎng)址： Mail： 15 了的問題和很難解決的問題。 *針對(duì)客戶的問題提出我們的解決辦法 *介紹除客戶要求外的功能要點(diǎn) *說(shuō)服客戶安裝軟件試用 （不要急于求成，要在客戶對(duì)軟件產(chǎn)生興趣 情況下再安裝，否則會(huì)適得其反） *客戶說(shuō)別人軟件幾百元，為什么你這么貴 解決辦法： 1． 軟件是專門針對(duì)行業(yè)開發(fā)，而且特別適合于行業(yè)； 2． 別的軟件是通用產(chǎn)品，沒有行業(yè)特點(diǎn)，不能實(shí)現(xiàn)行業(yè)特殊要求。 3． 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 4． 客戶購(gòu)買軟件最關(guān)鍵的是適用，如果不適用送你一套也沒用。 *客戶問我們的軟件有沒有實(shí)際用戶 解決辦法 ： 1． 說(shuō)我公司在行業(yè)已有大量客戶，以省為主，并幅射全國(guó)各地區(qū)。 2． 在行業(yè)，大型連鎖企業(yè)有“企業(yè)、企業(yè)” 批發(fā)企業(yè)：企業(yè)、企業(yè)等 可參見公司宣傳資