6售前工作及計(jì)劃范本(編輯修改稿)
2024-09-25 17:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)務(wù)模式，則主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)想通過什么樣的方式來盈利，包括在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行競爭，通過什么樣的方式進(jìn)行競爭等。企業(yè)的戰(zhàn)略將直接決定企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而業(yè)務(wù)模式也將直接決定企業(yè)的競爭能力，或者說戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的能力。 六、編寫技術(shù)方案 解決方案的路徑是說明問題——分析問題——解決問題的過程。 編制解決方案的過程是從業(yè)務(wù)理解到技術(shù)方案編制的過程，即通過業(yè)務(wù)架構(gòu)分析，了解組織的戰(zhàn)略、相關(guān)業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職能、關(guān)鍵流程，從而構(gòu)建企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，并根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需求提供技術(shù)解決方案。 第二篇：售前售中售后服務(wù)計(jì)劃售前售中售后服務(wù) 當(dāng)前市場的競爭越來越激勵，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題，成本問題、技術(shù)問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。 一：售前服務(wù) 客戶第一，服務(wù)為先。 重承諾，絕不出爾反爾。 客戶服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。 細(xì)心、用心、熱心、愛心。 絕不做詆毀競爭對手、污蔑同行的行為，不向客戶說對競爭對手不利的話。 滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。 第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念深入人心 一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中 以客戶為中心的服務(wù)理念 獨(dú)特的營銷計(jì)劃 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為 如何才能以客戶為中心 內(nèi)部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理 投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力 服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼 第二部分、提升客戶服務(wù)整體水平的核心環(huán)節(jié) 一、服務(wù)系統(tǒng)柔性服務(wù)能力及差錯預(yù)防與補(bǔ)救 某著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例分析 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 二、服務(wù)質(zhì)量屋 顧客聲音與質(zhì)量功能展開（qfd） 評估我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 三、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理 客戶服務(wù)現(xiàn)場管理內(nèi)容 現(xiàn)場管理手段電話監(jiān)聽 a、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場工作制度 b、客戶服務(wù)例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議 c、客戶服務(wù)流程規(guī)范 第三部分、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧 一、服務(wù)圈模型及其發(fā)展 二、核心產(chǎn)品和附加服務(wù) 三、認(rèn)識你自己 四、電話溝通的技巧 電話溝通前的準(zhǔn)備工作 電話溝通的一般流程 接電話的技巧 撥打電話的技巧 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 五、傾聽的技巧 決定聆聽的三個方面 聆聽的原則 有效聆聽技巧 有效聆聽的步驟 聆聽的五個層次 六、說與問的技巧 提問技巧 fab原則 注意說話的語氣 服務(wù)禁語 七、客戶服務(wù)綜合技巧 如何預(yù)測顧客的需求需求類型 了解客戶需求的幾種方法 注意你的措辭 請運(yùn)用3f技巧 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 客戶類型分析 客戶投訴的影響 幾種錯誤投訴的方法 讓顧客投訴變得簡單 平息顧客不滿的技能 1當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說 1客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 八、特殊客戶投訴的有效處理技巧 特殊客戶投訴的類型 難纏客戶的心理和投訴原因分析 難纏客戶的應(yīng)對方法 處理投訴時(shí)的情緒自我控制 九、客服人員壓力管理 客服人員職場綜合癥 壓力的各種表現(xiàn)形式 壓力的來源 4
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1