【文章內(nèi)容簡介】 正確領導下，弘揚井岡精神和羅恩精神，圍繞 “” 奮斗目標，以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，堅持走具有特色 創(chuàng)新之路，確保主要指標的完成，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 年發(fā)展主要指標是： ● 業(yè)務收入萬元 。 ● 電話放號部 。 ● 小靈通放號部 。 ● 寬帶戶 。 ● 維護質(zhì)量、服務質(zhì)量均符合省、市公司要求。 年主要工作思路。以上市為契機，以改革為動力，結合省、市公司要求，根據(jù)本地實際，繼續(xù)走部落特色創(chuàng)之路，強化三項管理，實現(xiàn)二大突破，進行一改進一加強，不遺余力，加快發(fā)展，為早日實現(xiàn)奮斗目標而努力拼搏。 在去年年底和今年年初，省、市公司就分別召開 了電信工作會議，柯總和陳總的工作報告為今后的發(fā)展指明了方向，確定了 第 9 頁 共 19 頁 目標，上星期，柯總又在百忙之中抽出時間到上饒調(diào)研，在部落待了半天時間，分別與大客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等前端服務人員進行了親切交談，柯總非常關心的發(fā)展，對部落的家鄉(xiāng)通、鄉(xiāng)政網(wǎng)校等創(chuàng)新工作表現(xiàn)出相當濃厚的興趣，對的工作相當滿意，柯總回去之后就馬上指定相關部門對部落的特色做法進行推廣總結。得到了柯總的充分肯定，對來說既是鞭策、鼓舞又是壓力，一方面說明的工作思路是正確的，我們將堅定不移地朝著這個方向走，另一方面還要進一步加大創(chuàng)新力度，堅定信心， 加快發(fā)展，爭取取得更好成績。 （一）新形勢，新任務，要完成各項任務，必須強化四類觀念。 一是可持續(xù)發(fā)展觀念。 “ 可持續(xù)發(fā)展 ” 是一個推進企業(yè)全面發(fā)展、良性發(fā)展的目標，內(nèi)涵十分豐富，既體現(xiàn)在業(yè)務指標、能力、員工素質(zhì)的全面要求，還強調(diào)與用戶、社會的和諧發(fā)展。 “ 可持續(xù)發(fā)展 ” 的衡量標準包括七個方面： ⒈ 持續(xù)健康的收入增長 。⒉ 良好的盈利水平，要時?？紤]上市能為企業(yè)帶來什么。能為股東、客戶創(chuàng)造什么價值。 ⒊ 滿意的投資回報率 。⒋ 保證有充裕的現(xiàn)金流投入建設、加快市場開發(fā)，控制好成本，控制用戶欠費 。⒌ 建立一支掌握 核心競爭力的員工隊伍 。⒍ 擁有一種創(chuàng)新、務實的企業(yè)文化 。⒎ 與社會、與用戶和諧、協(xié)調(diào)地發(fā)展。在社會上已形成了比較好的形象，去年全縣機關行風評議活動中一舉奪得 第 10 頁 共 19 頁 了同行業(yè)第一名的好成績。并且，去年縣委、縣政府還授予為先進條管單位，名列第三（僅次于國稅和地稅）。的服務工作取得了社會和地方政府的認可和肯定，達到了與社會、與用戶和諧發(fā)展的效果。 二是市場與客戶觀念。市場與客戶是企業(yè)生存發(fā)展的根本。誰能快速整合市場和客戶信息，快速響應市場和客戶需求，在市場細分的基礎上，對客戶快速提供差異化服務，誰就能獲取和保留有價 值的客戶，在市場競爭中處于主動地位，實現(xiàn)企業(yè)有效益的增長。因此我們要面向市場、面向客戶來確定生產(chǎn)動作流程，要將 “ 用戶至上、用心服務 ” 理念，貫穿于本企業(yè)運營管理的全過程之中，努力實現(xiàn)經(jīng)營模式業(yè)務為中心向以客戶中心轉(zhuǎn)變。對于各客戶的發(fā)展策略，柯總在報告中有很詳細的闡述。柯總說要完善大客戶服務體系，做到端到端服務，與客戶結成戰(zhàn)略伙伴關系，要運用六步分析法，提高經(jīng)營分析能力。六步分析法包括以下幾個步驟：行業(yè)分析 。競爭分析 。個性化需求分析：定制化方案分析 。服務能力支撐分析 。客戶規(guī)劃分析。這些是指導今后工作的好方法。大 客戶經(jīng)理的主要工作職責是，運用六步分析法，按行業(yè)市場細分主動開展針對大客戶的的個性化營銷 。組成縱向、橫向的虛擬團隊，開展營銷和方案制定 。通過客戶響應中心，連接后端，確保主要時間和精力用于營銷 。向后端提供市場預測，預測準確率納入考核 。簽訂明確的業(yè)績合同，加大浮動薪酬比例， 第 11 頁 共 19 頁 收入與業(yè)績掛鉤，進行分等級服務，提高一站式服務水平。公眾客戶是業(yè)務收入的主要來源，要細分公眾客戶，對高端公客精耕細作，對低端價格套餐多樣化、服務標準化，并在精心測算的基礎上，發(fā)揮多業(yè)務優(yōu)勢，加大發(fā)展力度。要通過多業(yè)務捆綁式促銷，為公客提供全方 位家庭服務 。要逐步建立高端公客資料，緊密跟蹤，快速滿足需求 。要實施公客忠誠度計劃，降低公客流失率 。要逐步建立公客市場的社會代理渠道，發(fā)展小靈通終端代銷、社會合作渠道。我們要想辦法把社會代銷渠道發(fā)展起來，送一部小靈通就要支出幾百元錢的成本，單單靠自己的力量很難應對移動、聯(lián)通的競爭，我們要借鑒移動、聯(lián)通社會代銷渠道成功案例，必須積極嘗試社會代銷渠道，特別是小靈通的發(fā)展，公眾客戶部要加強這方面的工作。對流動客戶要開展針對性組合營銷，變“ 適度跟進 ” 為 “ 主動出擊 ” ，在流動人口密集區(qū)域積極布點，占據(jù)競爭主動權。要大力發(fā) 展有人值守公話及公話超市，承接電信卡低端客戶的轉(zhuǎn)移 。積極發(fā)展農(nóng)村公話，提前搶占農(nóng)村流動話務市場 。在網(wǎng)吧中積極布放各類公話終端，擴大公話市場范圍。要加大智能網(wǎng)公話的有效覆蓋，承接電信卡中端客戶的需求，并對學校宿舍的終端提供上網(wǎng)、電話等業(yè)務功能。電信卡高端客戶正逐步在向移動分流、向小靈通轉(zhuǎn)移，要采取主動營銷，鞏固忠誠度 。電信卡中端客戶是各類電信卡產(chǎn)品的主要使用者，是重點營銷對象，要采取價格套餐、預