【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客要求 并爭(zhēng)取超越顧客期望。 5． 2． 1 增強(qiáng)顧客滿意 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 17 頁(yè) 共 35 頁(yè) 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)增強(qiáng)顧客滿意具體工作，全公司各部門(mén)配合。市場(chǎng)部通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、用戶訪問(wèn)、顧客滿意度調(diào)查等手段積極與顧客溝通，了解顧客需求和期望(包括明示的和隱含的、應(yīng)該滿足的、當(dāng)前的和未來(lái)的 )，同時(shí)還要考慮與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)、安全、環(huán)境等方面的要求。 5． 2． 2 顧客要求確定并予滿足 本公司通過(guò)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系使顧客要求得到落實(shí)，同時(shí)公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定，并隨國(guó)家法律法規(guī)的修訂進(jìn)行更新本公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。 5． 3 質(zhì)量方針 5． 3． 1 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo) ,確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求 ,特制定本公司的質(zhì)量方針 . 本公司的質(zhì)量方針是 : 強(qiáng)化管理、服務(wù)創(chuàng)新、顧客滿意、做強(qiáng)做大 5． 3． 2 質(zhì)量方針溝通 總經(jīng)理和各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)質(zhì)量方針在公司內(nèi)部得到溝通。質(zhì)量方針確定后，各部門(mén)應(yīng)通過(guò)黑板報(bào)、培訓(xùn)等形式宣傳質(zhì)量方針和內(nèi)涵，使公司的質(zhì)量方針及時(shí)傳達(dá)到每一員工，使公司全體員工理解并溝通，總經(jīng)理應(yīng)組織專門(mén)會(huì)議向中層以上干部及管理干部傳達(dá)并溝通，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)向本部門(mén)員工宣貫本公司的質(zhì)量方針，使質(zhì)量方針傳達(dá) 到組織的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，并使全體員工理解和執(zhí)行。 5． 3． 3 質(zhì)量方針評(píng)審 在每年的管理評(píng)審時(shí)對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行定期的評(píng)審或不定期評(píng)審（不定期的時(shí)機(jī)由總經(jīng)理確定）。當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)經(jīng)理應(yīng)考慮對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行評(píng)審： a）當(dāng)體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)； b）組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)； c）顧客要求發(fā)生變化時(shí)。 5． 4 策劃 5． 4． 1 建立質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理要確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 .質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所追求的目的 .質(zhì)量宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 35 頁(yè) 目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)并可測(cè)量 . 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是 : ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證； 確保每年外審?fù)ㄟ^(guò)。 一次驗(yàn)收合格率≥ 95%； ≥ 90% 100%（顧客因素除外）。 5． 4． 2 質(zhì)量目標(biāo)管理 質(zhì)量目標(biāo)的管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)量目標(biāo)管理應(yīng)包括以下幾方面： a）總經(jīng)理要確保質(zhì)量目標(biāo)在組織相關(guān)職能和層次得到建立，即將目標(biāo)分解到各個(gè)職能和層次。 b）定期（在質(zhì)量考核時(shí)）檢查質(zhì)量目標(biāo)完成情況，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。 c）總經(jīng)理通過(guò)各部門(mén)的日常工作報(bào)表掌握質(zhì)量方針與目標(biāo)的實(shí)施情況； d）在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行審核 ，審核結(jié)果是管理評(píng)審的輸入。 e）在每年的管理評(píng)審中必須對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)審，并形成文件。 f）在每年年初公司管理層應(yīng)結(jié)合實(shí)際制訂當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)并落實(shí)到各部門(mén)的考核中。 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 a）為了使質(zhì)量管理體系符合要求，在常規(guī)條件下，本公司的質(zhì)量管理體系策劃體現(xiàn)在與質(zhì)量手冊(cè)配套的程序文件（見(jiàn)表二。程序文件目錄）、組織機(jī)構(gòu)圖（圖一）、各部門(mén)職責(zé)和權(quán)限（公司各部門(mén)、崗位職責(zé)和權(quán)限）、 機(jī)電工程安裝服務(wù) 工藝流程圖（圖二）及表一（質(zhì)量管理體系的過(guò)程職責(zé)分配表）及表二（質(zhì)量管理體系的支持過(guò)程） b）使 用新工藝、新材料時(shí)編制質(zhì)量計(jì)劃，說(shuō)明已確定的新工藝、新材料的具體質(zhì)量要求，規(guī)定專門(mén)的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)； c）確保配備必要的控制手段、過(guò)程、設(shè)備（包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)）、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量； d）由于各種原因質(zhì)量管理體系需要變更時(shí)，需要重新策劃時(shí)，要考慮質(zhì)量管理體系的完整性，即首先要策劃各輸入、輸出接口的關(guān)系，落實(shí)各部門(mén)職責(zé)和權(quán)限，并要滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求； 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 19 頁(yè) 共 35 頁(yè) 5． 5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 公司對(duì)各部門(mén)、車間及各類人員的職責(zé)和權(quán)限均有明確規(guī)定，本條款 僅對(duì)部份人員和部門(mén)在質(zhì)量方面的職責(zé)作簡(jiǎn)述，具體各部門(mén)、人員的職責(zé)和權(quán)限見(jiàn)《公司各部門(mén)、崗位的職責(zé)和權(quán)限》 1）總經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限 a）貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)政策、法令、法規(guī)，并向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標(biāo)的制定，并確保全公司員工理解和貫徹執(zhí)行； c）明確各部門(mén)和人員的職責(zé)和權(quán)限，對(duì)質(zhì)量體系的建立和持續(xù)有效運(yùn)行負(fù)決策責(zé)任，主持管理評(píng)審工作，批準(zhǔn)、發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)； d）配備必要的滿足需要的資源和驗(yàn)證手段，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任； e）指定管理者代表。 2） 執(zhí)行 總經(jīng)理的職 責(zé)權(quán)限 a）負(fù)責(zé)貫徹、實(shí)施和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)； b）參與管理評(píng)審； c）組織分管部門(mén)承擔(dān)各自職責(zé)、實(shí)施質(zhì)量體系文件，對(duì)所分管部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核； d）負(fù)責(zé)總經(jīng)理授權(quán)的其他職權(quán)。 3）行政部職責(zé)和權(quán)限 a)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和實(shí)施；負(fù)責(zé)體系文件的管理；負(fù)責(zé)具體實(shí)施管理評(píng)審、內(nèi)部審核；負(fù)責(zé)人力資源的控制；負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好各部門(mén)、崗位職責(zé)的確定和溝通；負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；負(fù)責(zé)采購(gòu)的控制；負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制；負(fù)責(zé)對(duì)信息系統(tǒng)裝置的管理；參與與顧客有關(guān)過(guò)程的控制。 b）嚴(yán)格按照 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定對(duì)出廠廚具進(jìn)行確認(rèn)，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和供需雙方合同的規(guī)定進(jìn)行交貨驗(yàn)收，杜絕不合格品和廢品廚具出廠。 c）用正確、科學(xué)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量統(tǒng)計(jì)并做好分析總結(jié)和改進(jìn)工作。 d）監(jiān)督、檢查生產(chǎn)過(guò)程受控狀態(tài)，有權(quán)制止各種違章行為，采取糾正、預(yù)防 措施，及時(shí)扭轉(zhuǎn)質(zhì)量失控狀態(tài)。 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 20 頁(yè) 共 35 頁(yè) e）參與制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量責(zé)任制及考核辦法。評(píng)價(jià)各部門(mén)的過(guò)程質(zhì)量，為質(zhì)量獎(jiǎng)懲提供依據(jù)，行使質(zhì)量否決權(quán)。 f）有權(quán)越級(jí)匯報(bào)公司質(zhì)量情況，并提出堅(jiān)持正確的管理措施。 4）工程部職責(zé)和權(quán)限 a)強(qiáng)化過(guò)程控制，運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方 法掌握質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律，不斷提高預(yù)見(jiàn)性與預(yù)防能力，并及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施，使生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)。 b)負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制； c)負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的控制（含產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和防護(hù)）；負(fù)責(zé)各工序產(chǎn)品的自檢和互檢；負(fù)責(zé)按照工藝要求和合同要求進(jìn)行設(shè)備的安裝服務(wù)。 d)負(fù)責(zé)不合格品的控制； e)負(fù)責(zé)按工藝要求和合同要求組織生產(chǎn)并對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格和潛在的不合格采取糾正、預(yù)防措施。 f) 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，制定原輔材料、半成品和成品的公司內(nèi)控質(zhì)量指標(biāo)。 G） 根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和提高產(chǎn)品質(zhì)量等需要，負(fù)責(zé) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃； H）負(fù)責(zé)對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行互檢； i）參與管理評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審 6）市場(chǎng)部的職責(zé)和權(quán)限 a) 負(fù)責(zé)對(duì)顧客有關(guān)過(guò)程的控制，組織合同評(píng)審。 b) 對(duì)顧客溝通的管理 ； c) 參與管理評(píng)審和內(nèi)部審核 。 d) 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的歸口管理與控制 . e) 顧客滿意度調(diào)查、分析、統(tǒng)計(jì)。 7） 采購(gòu)部 的職責(zé)和權(quán)限 a）對(duì)供應(yīng)商及外發(fā)供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)、調(diào)查、選擇，必要時(shí)組織對(duì)供應(yīng)商考察評(píng)估。 b）負(fù)責(zé)詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)工作。 c）下單并跟進(jìn)，以確保采購(gòu)的原材料滿足預(yù)定交期。 d）供應(yīng)商交貨及時(shí)情況統(tǒng)計(jì)，并參考供應(yīng)商服務(wù)及質(zhì)量情況進(jìn)行供應(yīng)商跟蹤評(píng)審。 e）確 保向合格供應(yīng)商及時(shí)采購(gòu)； f)供應(yīng)商品質(zhì)評(píng)價(jià)及品質(zhì)輔導(dǎo)。 8）財(cái)務(wù)部的職責(zé)和權(quán)限 a) 參與銷售合同的評(píng)審工作； b) 參與采購(gòu)物資的驗(yàn)證； c) 負(fù)責(zé)為生產(chǎn)和服務(wù)提供資金。 5． 2． 2 管理者代表 為確保質(zhì)量管理體系所需過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持，總經(jīng)理在公司內(nèi)部設(shè)立管理者代表，以便掌握質(zhì)量管理體系最直接的信息； 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限： 見(jiàn)本手冊(cè)《 管理者代表任命書(shū)》 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，使質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。 1）溝通的方式 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 35 頁(yè) a）公司領(lǐng)導(dǎo)層 (包括中層 )的溝 通方式主要為由總經(jīng)理召開(kāi)的工作會(huì)議（必要時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)成員之間也可以用個(gè)別交談的方式進(jìn)行溝通）。 b）公司各工作部門(mén)內(nèi)的內(nèi)部溝通的主要方式是由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)的部門(mén)內(nèi)的員工會(huì)議或骨干會(huì)議。 c）部門(mén)之間的溝通可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、碰頭會(huì)、通知等形式進(jìn)行。 2）溝通內(nèi)容是：公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)（包括質(zhì)量方針和目標(biāo)）的完成情況、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況、月度工作計(jì)劃和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況及分析、工作質(zhì)量、實(shí)物質(zhì)量、顧客滿意度分析及最高領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為應(yīng)進(jìn)行溝通的其他事項(xiàng)。 3）其他溝通 除以上所規(guī)定的幾項(xiàng)溝通外，公司的其他溝通方式還 可以有下發(fā)文件、通知、簡(jiǎn)報(bào)等進(jìn)行上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通，也可以用報(bào)告、報(bào)表、請(qǐng)示等方式進(jìn)行下級(jí)對(duì)上級(jí)的溝通。 5． 6 管理評(píng)審 5． 6． 1 總經(jīng)理每年組織一次管理評(píng)審（兩次管理評(píng)審間隔不超過(guò) 12 個(gè)月），以會(huì)議形式進(jìn)行，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。特殊情況下，可按需要適時(shí)組織評(píng)審； 5． 6． 2 管理評(píng)審計(jì)劃由行政部起草，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。管理評(píng)審的輸入由行政部組織各相關(guān)部門(mén)編寫(xiě)成正式文件，經(jīng)管理者代表審核后報(bào)告公司管理層。管理評(píng)審后，管理評(píng)審的輸出報(bào)告由管理者代表組織行政部人員起草報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審核批 準(zhǔn)后發(fā)到相關(guān)部門(mén)，管理評(píng)審由行政部記錄并及時(shí)歸檔。 5． 6． 3 管理評(píng)審輸入 a）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要；包括質(zhì)量方針、目標(biāo)； b）內(nèi)外部質(zhì)量審核的結(jié)果； c）顧客反饋 d）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性； e）預(yù)防和糾正措施的狀況； f）以往管理評(píng)審的跟蹤措施； g）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h）改進(jìn)的建議 5． 6． 4 管理評(píng)審的輸出 a）質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； b）與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； d）資源需求。 5． 7 相關(guān)文件： 1.《管理評(píng)審程序》 2．《崗位的職責(zé)和權(quán)限》 宜賓凱特機(jī)電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 第 22 頁(yè) 共 35 頁(yè) 6. 資源 管理 6． 1 資源提供 資源的提供由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門(mén)配合實(shí)施。 公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)活動(dòng)中所需要的資源主要是人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。人力資源包括管理、執(zhí)行和作業(yè)等不同層次的人員；基礎(chǔ)設(shè)施包括公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種設(shè)備、設(shè)施和檢測(cè)設(shè)備、信息系統(tǒng)等。通過(guò)資源的充分提供，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的目的。本公司在程序文件和三層次文件中一定程度上對(duì)這些資源及其管理作出了要求。 6． 2 人力資源 6． 2． 1 總則 為了確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。確保直接或間接從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 6． 2． 2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a） 行政部負(fù)責(zé)公司人力資源的管理 b） 行政部應(yīng)根據(jù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的 人員所必要的能力，并制定本公司《崗位的職責(zé)和權(quán)限》，能力主要包括：受教育和培訓(xùn)的程度、技能和經(jīng)驗(yàn)。 C）對(duì)能力達(dá)不到要求的人員，公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施，這些措施包括招聘符合要求的人員、培訓(xùn)、師傅帶徒弟、換人換崗、送出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)等方式； d）從人員是否勝任的角度來(lái)評(píng)價(jià)采取措施的有效性。評(píng)價(jià)的方式可以是：理論考試、操作考核、觀察、定期的績(jī)效評(píng) 價(jià)；通過(guò)內(nèi)審的信息或根據(jù)產(chǎn)品有關(guān)信息進(jìn)行判斷； e）以“全員參與”的質(zhì)量管理原則，確保員工能夠意識(shí)到本人所從事活動(dòng)的相關(guān)性和對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的重要性，以及如何為質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。同時(shí)公司應(yīng)確保員工接受意識(shí)方