【文章內(nèi)容簡介】 顧客要求 并爭取超越顧客期望。 5． 2． 1 增強顧客滿意 宜賓凱特機電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊 第 17 頁 共 35 頁 市場部負責(zé)增強顧客滿意具體工作，全公司各部門配合。市場部通過市場調(diào)研、市場預(yù)測、用戶訪問、顧客滿意度調(diào)查等手段積極與顧客溝通，了解顧客需求和期望(包括明示的和隱含的、應(yīng)該滿足的、當(dāng)前的和未來的 )，同時還要考慮與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)、安全、環(huán)境等方面的要求。 5． 2． 2 顧客要求確定并予滿足 本公司通過建立和實施質(zhì)量管理體系使顧客要求得到落實，同時公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定，并隨國家法律法規(guī)的修訂進行更新本公司的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。 5． 3 質(zhì)量方針 5． 3． 1 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo) ,確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為本公司的產(chǎn)品和服務(wù)要求 ,特制定本公司的質(zhì)量方針 . 本公司的質(zhì)量方針是 : 強化管理、服務(wù)創(chuàng)新、顧客滿意、做強做大 5． 3． 2 質(zhì)量方針溝通 總經(jīng)理和各級管理人員負責(zé)質(zhì)量方針在公司內(nèi)部得到溝通。質(zhì)量方針確定后，各部門應(yīng)通過黑板報、培訓(xùn)等形式宣傳質(zhì)量方針和內(nèi)涵，使公司的質(zhì)量方針及時傳達到每一員工，使公司全體員工理解并溝通，總經(jīng)理應(yīng)組織專門會議向中層以上干部及管理干部傳達并溝通，各部門領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)向本部門員工宣貫本公司的質(zhì)量方針，使質(zhì)量方針傳達 到組織的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，并使全體員工理解和執(zhí)行。 5． 3． 3 質(zhì)量方針評審 在每年的管理評審時對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行定期的評審或不定期評審（不定期的時機由總經(jīng)理確定）。當(dāng)發(fā)生以下情況時經(jīng)理應(yīng)考慮對質(zhì)量方針進行評審： a）當(dāng)體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時； b）組織機構(gòu)發(fā)生變化時； c）顧客要求發(fā)生變化時。 5． 4 策劃 5． 4． 1 建立質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理要確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 .質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所追求的目的 .質(zhì)量宜賓凱特機電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊 第 18 頁 共 35 頁 目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開并可測量 . 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是 : ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系認證； 確保每年外審?fù)ㄟ^。 一次驗收合格率≥ 95%； ≥ 90% 100%（顧客因素除外）。 5． 4． 2 質(zhì)量目標(biāo)管理 質(zhì)量目標(biāo)的管理由總經(jīng)理負責(zé)。質(zhì)量目標(biāo)管理應(yīng)包括以下幾方面： a）總經(jīng)理要確保質(zhì)量目標(biāo)在組織相關(guān)職能和層次得到建立，即將目標(biāo)分解到各個職能和層次。 b）定期（在質(zhì)量考核時）檢查質(zhì)量目標(biāo)完成情況，進行動態(tài)管理。 c）總經(jīng)理通過各部門的日常工作報表掌握質(zhì)量方針與目標(biāo)的實施情況； d）在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時對質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進行審核 ，審核結(jié)果是管理評審的輸入。 e）在每年的管理評審中必須對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進行評審，并形成文件。 f）在每年年初公司管理層應(yīng)結(jié)合實際制訂當(dāng)年的質(zhì)量目標(biāo)并落實到各部門的考核中。 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 a）為了使質(zhì)量管理體系符合要求，在常規(guī)條件下，本公司的質(zhì)量管理體系策劃體現(xiàn)在與質(zhì)量手冊配套的程序文件（見表二。程序文件目錄）、組織機構(gòu)圖（圖一）、各部門職責(zé)和權(quán)限（公司各部門、崗位職責(zé)和權(quán)限）、 機電工程安裝服務(wù) 工藝流程圖（圖二）及表一（質(zhì)量管理體系的過程職責(zé)分配表）及表二（質(zhì)量管理體系的支持過程） b）使 用新工藝、新材料時編制質(zhì)量計劃，說明已確定的新工藝、新材料的具體質(zhì)量要求，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)； c）確保配備必要的控制手段、過程、設(shè)備（包括檢驗和試驗）、工藝裝備、資源和技能，以達到所要求的質(zhì)量； d）由于各種原因質(zhì)量管理體系需要變更時，需要重新策劃時，要考慮質(zhì)量管理體系的完整性，即首先要策劃各輸入、輸出接口的關(guān)系，落實各部門職責(zé)和權(quán)限，并要滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求； 宜賓凱特機電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊 第 19 頁 共 35 頁 5． 5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 公司對各部門、車間及各類人員的職責(zé)和權(quán)限均有明確規(guī)定，本條款 僅對部份人員和部門在質(zhì)量方面的職責(zé)作簡述，具體各部門、人員的職責(zé)和權(quán)限見《公司各部門、崗位的職責(zé)和權(quán)限》 1）總經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限 a）貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)政策、法令、法規(guī)，并向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針，確保質(zhì)量目標(biāo)的制定，并確保全公司員工理解和貫徹執(zhí)行； c）明確各部門和人員的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量體系的建立和持續(xù)有效運行負決策責(zé)任，主持管理評審工作，批準(zhǔn)、發(fā)布質(zhì)量手冊； d）配備必要的滿足需要的資源和驗證手段，對產(chǎn)品質(zhì)量負全部責(zé)任； e）指定管理者代表。 2） 執(zhí)行 總經(jīng)理的職 責(zé)權(quán)限 a）負責(zé)貫徹、實施和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)； b）參與管理評審； c）組織分管部門承擔(dān)各自職責(zé)、實施質(zhì)量體系文件，對所分管部門的質(zhì)量職責(zé)負責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核； d）負責(zé)總經(jīng)理授權(quán)的其他職權(quán)。 3）行政部職責(zé)和權(quán)限 a)負責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、運行和實施；負責(zé)體系文件的管理；負責(zé)具體實施管理評審、內(nèi)部審核；負責(zé)人力資源的控制；負責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好各部門、崗位職責(zé)的確定和溝通；負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃；負責(zé)采購的控制；負責(zé)對監(jiān)視和測量裝置的控制；負責(zé)對信息系統(tǒng)裝置的管理；參與與顧客有關(guān)過程的控制。 b）嚴(yán)格按照 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定對出廠廚具進行確認，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和供需雙方合同的規(guī)定進行交貨驗收，杜絕不合格品和廢品廚具出廠。 c）用正確、科學(xué)的數(shù)理統(tǒng)計方法，及時進行質(zhì)量統(tǒng)計并做好分析總結(jié)和改進工作。 d）監(jiān)督、檢查生產(chǎn)過程受控狀態(tài)，有權(quán)制止各種違章行為，采取糾正、預(yù)防 措施，及時扭轉(zhuǎn)質(zhì)量失控狀態(tài)。 宜賓凱特機電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊 第 20 頁 共 35 頁 e）參與制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量責(zé)任制及考核辦法。評價各部門的過程質(zhì)量，為質(zhì)量獎懲提供依據(jù)，行使質(zhì)量否決權(quán)。 f）有權(quán)越級匯報公司質(zhì)量情況，并提出堅持正確的管理措施。 4）工程部職責(zé)和權(quán)限 a)強化過程控制，運用科學(xué)的統(tǒng)計方 法掌握質(zhì)量波動規(guī)律，不斷提高預(yù)見性與預(yù)防能力，并及時采取糾正、預(yù)防措施，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。 b)負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境的控制； c)負責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制（含產(chǎn)品標(biāo)識和防護）；負責(zé)各工序產(chǎn)品的自檢和互檢；負責(zé)按照工藝要求和合同要求進行設(shè)備的安裝服務(wù)。 d)負責(zé)不合格品的控制； e)負責(zé)按工藝要求和合同要求組織生產(chǎn)并對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格和潛在的不合格采取糾正、預(yù)防措施。 f) 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，制定原輔材料、半成品和成品的公司內(nèi)控質(zhì)量指標(biāo)。 G） 根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品開發(fā)和提高產(chǎn)品質(zhì)量等需要，負責(zé) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃； H）負責(zé)對安裝質(zhì)量進行互檢； i）參與管理評審和內(nèi)部評審 6）市場部的職責(zé)和權(quán)限 a) 負責(zé)對顧客有關(guān)過程的控制，組織合同評審。 b) 對顧客溝通的管理 ； c) 參與管理評審和內(nèi)部審核 。 d) 對顧客財產(chǎn)的歸口管理與控制 . e) 顧客滿意度調(diào)查、分析、統(tǒng)計。 7） 采購部 的職責(zé)和權(quán)限 a）對供應(yīng)商及外發(fā)供應(yīng)商的開發(fā)、調(diào)查、選擇，必要時組織對供應(yīng)商考察評估。 b）負責(zé)詢價、比價、議價工作。 c）下單并跟進，以確保采購的原材料滿足預(yù)定交期。 d）供應(yīng)商交貨及時情況統(tǒng)計，并參考供應(yīng)商服務(wù)及質(zhì)量情況進行供應(yīng)商跟蹤評審。 e）確 保向合格供應(yīng)商及時采購； f)供應(yīng)商品質(zhì)評價及品質(zhì)輔導(dǎo)。 8）財務(wù)部的職責(zé)和權(quán)限 a) 參與銷售合同的評審工作； b) 參與采購物資的驗證； c) 負責(zé)為生產(chǎn)和服務(wù)提供資金。 5． 2． 2 管理者代表 為確保質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實施和保持，總經(jīng)理在公司內(nèi)部設(shè)立管理者代表，以便掌握質(zhì)量管理體系最直接的信息； 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限： 見本手冊《 管理者代表任命書》 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，使質(zhì)量管理體系的有效性得到溝通。 1）溝通的方式 宜賓凱特機電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊 第 21 頁 共 35 頁 a）公司領(lǐng)導(dǎo)層 (包括中層 )的溝 通方式主要為由總經(jīng)理召開的工作會議（必要時，領(lǐng)導(dǎo)成員之間也可以用個別交談的方式進行溝通）。 b）公司各工作部門內(nèi)的內(nèi)部溝通的主要方式是由部門領(lǐng)導(dǎo)召開的部門內(nèi)的員工會議或骨干會議。 c）部門之間的溝通可通過現(xiàn)場會、碰頭會、通知等形式進行。 2）溝通內(nèi)容是：公司的經(jīng)營方針和目標(biāo)（包括質(zhì)量方針和目標(biāo)）的完成情況、質(zhì)量管理體系的運行情況、月度工作計劃和各項經(jīng)濟指標(biāo)的完成情況及分析、工作質(zhì)量、實物質(zhì)量、顧客滿意度分析及最高領(lǐng)導(dǎo)層認為應(yīng)進行溝通的其他事項。 3）其他溝通 除以上所規(guī)定的幾項溝通外，公司的其他溝通方式還 可以有下發(fā)文件、通知、簡報等進行上級對下級的溝通，也可以用報告、報表、請示等方式進行下級對上級的溝通。 5． 6 管理評審 5． 6． 1 總經(jīng)理每年組織一次管理評審（兩次管理評審間隔不超過 12 個月），以會議形式進行，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。特殊情況下，可按需要適時組織評審； 5． 6． 2 管理評審計劃由行政部起草，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。管理評審的輸入由行政部組織各相關(guān)部門編寫成正式文件，經(jīng)管理者代表審核后報告公司管理層。管理評審后，管理評審的輸出報告由管理者代表組織行政部人員起草報告，經(jīng)總經(jīng)理審核批 準(zhǔn)后發(fā)到相關(guān)部門，管理評審由行政部記錄并及時歸檔。 5． 6． 3 管理評審輸入 a）質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要；包括質(zhì)量方針、目標(biāo)； b）內(nèi)外部質(zhì)量審核的結(jié)果； c）顧客反饋 d）過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性； e）預(yù)防和糾正措施的狀況； f）以往管理評審的跟蹤措施； g）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； h）改進的建議 5． 6． 4 管理評審的輸出 a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b）與顧客有關(guān)的產(chǎn)品的改進； d）資源需求。 5． 7 相關(guān)文件： 1.《管理評審程序》 2．《崗位的職責(zé)和權(quán)限》 宜賓凱特機電工程安裝有限公司 質(zhì)量手冊 第 22 頁 共 35 頁 6. 資源 管理 6． 1 資源提供 資源的提供由總經(jīng)理負責(zé)，各部門配合實施。 公司在實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的各項活動中所需要的資源主要是人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。人力資源包括管理、執(zhí)行和作業(yè)等不同層次的人員；基礎(chǔ)設(shè)施包括公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必需的各種設(shè)備、設(shè)施和檢測設(shè)備、信息系統(tǒng)等。通過資源的充分提供，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意的目的。本公司在程序文件和三層次文件中一定程度上對這些資源及其管理作出了要求。 6． 2 人力資源 6． 2． 1 總則 為了確保質(zhì)量管理體系的有效運行，基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗。確保直接或間接從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 6． 2． 2 能力、意識和培訓(xùn) a） 行政部負責(zé)公司人力資源的管理 b） 行政部應(yīng)根據(jù)對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的 人員所必要的能力，并制定本公司《崗位的職責(zé)和權(quán)限》，能力主要包括：受教育和培訓(xùn)的程度、技能和經(jīng)驗。 C）對能力達不到要求的人員，公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施，這些措施包括招聘符合要求的人員、培訓(xùn)、師傅帶徒弟、換人換崗、送出去請進來等方式； d）從人員是否勝任的角度來評價采取措施的有效性。評價的方式可以是：理論考試、操作考核、觀察、定期的績效評 價；通過內(nèi)審的信息或根據(jù)產(chǎn)品有關(guān)信息進行判斷； e）以“全員參與”的質(zhì)量管理原則，確保員工能夠意識到本人所從事活動的相關(guān)性和對實現(xiàn)產(chǎn)品要求的重要性，以及如何為質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻。同時公司應(yīng)確保員工接受意識方