常規(guī)接觸點(diǎn)引領(lǐng)機(jī)會(huì)體驗(yàn)(編輯修改稿)
2024-09-21 18:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確保所有渠道都了解在常規(guī)體驗(yàn)階段教育客戶的必要性至關(guān)重要?；ヂ?lián)網(wǎng)上的網(wǎng)站必須通過(guò)有效的 faqs（常見(jiàn)問(wèn)題）和強(qiáng)大的知識(shí)管理系統(tǒng)（如果可能的話）為客戶提供明確的信息訪問(wèn)路徑。電話這一渠道也必須滿足新客戶了解更多產(chǎn)品信息的要求。在我們的案例中 john 并未獲得 “ 常規(guī) ” 體驗(yàn)，同時(shí)不得不進(jìn)入下一階段 —— 臨界。 第 4 頁(yè) 共 7 頁(yè) 臨界體驗(yàn)既可以將服務(wù)結(jié)果引向積極有效也可以引向消極無(wú)效。如上述，雖然大多數(shù)的服務(wù)互動(dòng)都是常規(guī)性的，但抱怨和問(wèn)題必將要求企業(yè)行為更進(jìn)一 步。臨界體驗(yàn)既可能是正面的也有可能是負(fù)面的；然而幾乎沒(méi)有哪個(gè)客戶會(huì)帶著中立的觀點(diǎn)離開(kāi)，因?yàn)檫@些臨界體驗(yàn)會(huì)對(duì)客戶與企業(yè)的關(guān)系產(chǎn)生一種持續(xù)效應(yīng)。如果體驗(yàn)是積極的，那么客戶會(huì)以口碑的形式認(rèn)可該產(chǎn)品。如果體驗(yàn)是負(fù)面的，那么客戶可能會(huì)告訴更多人他的 “ 不幸遭遇 ” 。根據(jù)一份來(lái)自 whartonandtheverdegroup 的最新調(diào)研（刊登于resultsoftheretailcustomerdissatisfactionstudy2024） ——在遇到問(wèn)題的所有客戶當(dāng)中，只有 6%的人會(huì)聯(lián)系企業(yè)，而高達(dá)31%的人會(huì)告訴朋友和 家人。其中， 8%告訴了一個(gè)人， 8%告訴了兩個(gè)人， 6%告訴了 6 個(gè)或 6 個(gè)以上的人。調(diào)研進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)在 100個(gè)不滿的客戶中企業(yè)不得不承受 32 到 36 個(gè)現(xiàn)有 /潛在客戶的流失。雖然不至于是我們以往幾年聽(tīng)到的 10 之 9 這樣駭人的數(shù)據(jù)，但其對(duì)底線的影響仍然不容忽視。 企業(yè)必須找到一個(gè)策略來(lái)確保臨界體驗(yàn)得到認(rèn)可。如果例行服務(wù)沒(méi)有到位，那么將客戶拉回滿意水平的機(jī)會(huì)就出現(xiàn)了。企業(yè)應(yīng)培訓(xùn)員工認(rèn)識(shí)和認(rèn)可臨界體驗(yàn)的機(jī)會(huì)并賦予其作出更高水平響應(yīng)的權(quán)力。在我們的案例中，代理知道客戶的受挫 —— 在兩個(gè)渠道中進(jìn)行了三次互動(dòng) —— 所以
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