【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可涉及產(chǎn)品的具體特性，及滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的資源、 過(guò)程、文件和活動(dòng)等方面，并反應(yīng)出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 d. 現(xiàn)階段公司質(zhì)量目標(biāo)為： ①售后不合格率降到 1％以下，今后三年內(nèi)每年遞減 ％； ②出廠(chǎng)試驗(yàn)一次合格率達(dá)到 ％，今后三年每年遞增 ％； ③每年至少開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 1 個(gè)，并確保開(kāi)發(fā)總體 一次成功； ④顧客滿(mǎn)意度達(dá)到 85％以上。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量 管理體系總要求。在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量 管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 總經(jīng)理以書(shū)面形式，確定公司的組織機(jī)構(gòu)及各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，下發(fā)相 關(guān)部門(mén)；部門(mén)負(fù)責(zé)人在征詢(xún)各崗位人員意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，以書(shū)面形式，確定 部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)及各崗位的職責(zé)和權(quán)限，向部門(mén)全體成員公布，以促進(jìn)有 效的質(zhì)量管理。 管理者代表 總經(jīng)理在公 司的管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向總經(jīng)理反 饋信息的權(quán)力，同時(shí)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a. 確保按 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b. 向總經(jīng)理及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理的運(yùn)行情況，以及需要改進(jìn)的方面； c. 促進(jìn)公司全體員工形成滿(mǎn)足顧客要求的意識(shí)； d. 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜與認(rèn)證公司、咨詢(xún)公司等相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)。 管理者代表密切關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，主動(dòng)地與總經(jīng)理、內(nèi)部員工及外 部相關(guān)方進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客要求的各方面信息，及時(shí)整理、分析和 匯總，以聯(lián)絡(luò)書(shū)的形式呈總經(jīng)理或向下發(fā)往各部門(mén)，促進(jìn)顧 客要求意識(shí)的 形成。 內(nèi)部溝通 公司應(yīng)確保在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括質(zhì)量要 求、質(zhì)量目標(biāo)及完成情況，以及實(shí)施的有效性，進(jìn)行溝通，達(dá)到相互了解、 相互信任，實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。信息溝通的形式可采用各種會(huì)議，布告 欄，聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)報(bào)告書(shū)及各種媒體。 管理評(píng)審 管理評(píng)審的計(jì)劃 質(zhì)管部編制管理評(píng)審計(jì)劃，按計(jì)劃的時(shí)間間隔由總經(jīng)理定期主持召開(kāi)管理 評(píng)審，評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和目標(biāo)）是否有變動(dòng)的需 要，以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 管理評(píng)審的輸入一般包括： a. 審核結(jié)果（包括第一、二、三方的質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品審核）； b. 顧客的反饋，包括顧客投訴、滿(mǎn)意程度測(cè)量結(jié)果及與顧客和溝通結(jié)果等； c. 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果； d. 質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況； e. 以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況； f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如開(kāi)發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的變化等）。 管理評(píng)審的輸出要反應(yīng)出對(duì)以上輸入進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果： a. 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)； b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c. 為管理 體系各項(xiàng)活動(dòng)所配備的資源是否適宜； d. 對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。 質(zhì)管部根據(jù)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代 表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的措施，并跟蹤記錄措施的 實(shí)施情況。 相關(guān)程序文件 《管理策劃控制程序》 《職責(zé)、權(quán)限和溝通的管理程序》 《管理評(píng)審程序》 資源管理 資源的提供 公司各級(jí)管理人員及時(shí)確定并提供所需的資源（包括人力資源、信息資 源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、供方及財(cái)務(wù)等各個(gè)方面），以： a. 實(shí)施和改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程； b. 滿(mǎn)足顧客的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 人力資源 人員安排 經(jīng)營(yíng)部編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的任職要求，并組織各部門(mén)編制相應(yīng)崗位的《崗位 工作人員任職要求》，明確每一個(gè)崗位工作人員的具體要求，經(jīng)各部門(mén)部長(zhǎng) 或管理者代表批準(zhǔn)后，作為人員選擇、安排和考評(píng)的主要依據(jù)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a. 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)識(shí)別各類(lèi)人員的能力需求，包括新員工、在崗人員、特殊工 作人員、工程技術(shù)人員、轉(zhuǎn)崗人員等； b. 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)編制《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，并通過(guò)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的實(shí)施等 以滿(mǎn)足上述需 求； c. 經(jīng)營(yíng)部組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)； d. 通過(guò)教育培訓(xùn)、宣傳、質(zhì)量改善提案等確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相 關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e. 經(jīng)營(yíng)部對(duì)教育、培訓(xùn)和資格的記錄進(jìn)行保管。 設(shè)施 經(jīng)營(yíng)部協(xié)助生產(chǎn)部確定并提供為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施。基礎(chǔ)設(shè) 施包括： a. 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b. 過(guò)程設(shè)備，包括硬件和軟件； c. 支持性服務(wù)，如運(yùn)輸或通訊。 設(shè)施的提供、驗(yàn)收、使用、維護(hù)和保養(yǎng)、報(bào)廢，按照程序文件《設(shè)施和工作 環(huán)境控制程序》執(zhí)行。 工作環(huán)境 經(jīng)營(yíng)部協(xié)助生產(chǎn)部識(shí)別和管理為 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。包括： a. 工作環(huán)境應(yīng)防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕等； b. 配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； c. 車(chē)間設(shè)施應(yīng)考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率； d. 確保員工生產(chǎn)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。 相關(guān)程序文件 《人力資源控制程序》 《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 技術(shù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所要求的過(guò)程及子過(guò)程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行 策劃，并重點(diǎn)考慮生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程，這種策劃必須 與公司質(zhì)量管理體 系的其他要求（如管理職責(zé)、資源管理中的要求）相一致，并且必須以適于 公司操作的方式形成文件，技術(shù)部根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的制作指 示書(shū)，確定以下適用內(nèi)容： a. 產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求； b. 針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需建立的過(guò)程和子過(guò)程； c. 過(guò)程實(shí)施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限，所需配備的資源； d. 應(yīng)采用的工藝流程、特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； e. 具體的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法和監(jiān)控方法以及相應(yīng)的接收準(zhǔn)則； f. 證明過(guò)程和產(chǎn)品符合性所必要的質(zhì)量記錄，如工藝參數(shù)監(jiān)控和檢驗(yàn)記錄； g. 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的 其它措施和方法。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)確定： a. 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； b. 顧客雖然沒(méi)有規(guī)定，但潛在的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； d. 公司確定的任何附加要求。 并以產(chǎn)品對(duì)應(yīng)合同、技術(shù)協(xié)議書(shū)及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等予以記錄或明確。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織公司相關(guān)部門(mén)對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審應(yīng)在向顧 客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（提交答標(biāo)書(shū)、簽訂合同之前），并確保： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b. 與以前表述不一致的標(biāo)書(shū)或合同要求已予以解決； c. 公司有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予以保持。 合同評(píng)審后，由經(jīng)授權(quán)的銷(xiāo)售人員與顧客簽訂合同，若產(chǎn)品的要求發(fā)生變 更時(shí)，銷(xiāo)售部應(yīng)確保文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 顧客溝通 a. 公司采用產(chǎn)品交流會(huì)、廣告、銷(xiāo)售人員的現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)等主動(dòng)向顧客介紹本 公司（新）產(chǎn)品，提供宣傳資料以及產(chǎn)品的信息。 b. 銷(xiāo)售部對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、傳真等方式的問(wèn)詢(xún)和咨詢(xún)（包括合同的執(zhí)行 情況和修改情況），應(yīng)以盡快的速度予以解答（或組織解答）并記錄。 c. 對(duì)顧客反饋的信息，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)收集、整理，對(duì)顧客投訴，按《售后 不合格處理程序》執(zhí)行。