【文章內容簡介】 合實際情況，對本部門工作分工進行調整，加強管理，提 高工作效率。 針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務收費管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統(tǒng)一標準制作，并下發(fā)使用。 加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度，及時傳達公司相關文件精神，把工作落實到到實處。 定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進行總結并 及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服務意識。 有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業(yè)管理條例》、《物權法》等相關法律法規(guī)的學習，使各項制度得到落實。 對 B 區(qū)新進員工的招聘培訓工作。 二、 收費管理 對前期因房屋質量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?52 戶進行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團批準同意已妥善解決 35 戶。 對 2024年上半年到期物業(yè)費進行為期一個月的清繳工作，收繳率達 92%，收繳金額為 370,元 .不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費的 17 戶，并將物業(yè)費、采暖費收取及賠償金額進行統(tǒng)計整理上報，明細附后。 家政創(chuàng)收收入 07 年計劃為 10 萬元，截止至 7 月末共收入 7410 元，于計劃相距很大 ,主要原因首先為物業(yè)公司今年準備開展一些創(chuàng)收項目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實行 。其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調整流動性比較大，造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機，力爭創(chuàng)收達 2 萬元。 下半年收費分三部分，一是對 07 年 6 月 30 日到期因各種原因遲遲不交的 21 戶進 行 清繳 。二是進行 07 年 7 月末到期物業(yè)費的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點，主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳 。三是對前期索賠未達成協(xié)議的 16 戶進行跟進，尤其是重點解決一直未來協(xié)商的 5 戶，力爭 07 年底前將此項遺留問題妥善解決。物業(yè)費收繳率力爭達 99%以上，采暖費收繳率達 100%。 三、 服務管理 對前期物業(yè)檔案和資料進行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實行借用登記制。 ① 對客戶基本信息進行重新整理 。重點對 4 號、 5 號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理 。 ② 對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進行更新整理 。 ③ 對維保廠家資料進行統(tǒng)計整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù) 。 ④ 將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統(tǒng)計，核實剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準備 。 ⑤ 對現(xiàn)有空房鑰匙及室內設施設備進行整理，安排聯(lián)系維修及室內清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。 對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕，重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。 對因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業(yè)主及相關責任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現(xiàn)已做出書面承諾于 7 月底對業(yè)主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理，如 5506 同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責任單位約見面 談，雙方達成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責任，也維護了物業(yè)公司的利益不受損失。 加強走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉相關部門處理，并進行回訪跟進。 管理小區(qū)內養(yǎng)犬問題，一是下發(fā) “ 小區(qū)內加強管理養(yǎng)犬規(guī)定 ” 的通知，并公示舉報電話 。二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知 。三是專門設一部電梯，通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。 針對前期 管理方面存在的一些問題，強調并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關裝修手續(xù)，方可開工，同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實行嚴格的監(jiān)督和管理。 四、 B 區(qū)工作準備 與地產(chǎn)集團銷售中心溝通聯(lián)絡，取得 B 區(qū)所有業(yè)主祥細資料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。 對 B 區(qū)交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制定 A 區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯誤及失誤。根據(jù) A 區(qū)資料參考《物權法》等法規(guī)對 B 區(qū)所需文件進行整理準備，并請示集團后準備印刷。 進入 B 區(qū)施工現(xiàn)場，了解進度，對已完工項目進行初驗，為正式接管開始準備工作