5培訓期間的安全管理制度(編輯修改稿)
2024-09-11 20:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第一節(jié) 一、公司架構(gòu)圖 公司的基本情況及概括； 公司管理層的分布與職能； 公司及部門的管理及規(guī)章制度。 第二節(jié) 服務(wù)禮貌、禮節(jié) ：（ 1）儀容、儀表；（ 2）動作、表情（站姿、走姿、鞠躬） 。（ 1）與人談話應(yīng)注視對方；（ 2）音量適度，即不可驚聲四坐，又不可湊到客人跟前小聲嘀咕；（ 3） 第 7 頁 共 15 頁 能用語言表達的盡量避免手勢或過于夸張的手勢動作。 （ 4）不論時政、不談宗教問題；（ 5）若對方流露倦意，應(yīng)盡快結(jié)束話題；（ 6）談話中若有急事離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩?意；（ 7）不打斷別人話題，談話應(yīng)給他人發(fā)表的機會不要滔滔不絕，旁若無人；（ 8）與客人談話時應(yīng)眼視對方，不東張西望，更不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或從不在意似聽非聽，答非所問，或伸懶腰，打哈欠，看手表，玩東西等；（ 9）稱贊對方不可過分，謙虛要適度；（ 10）如客人對某話題有異議，不應(yīng)固執(zhí)己見，輕視他人，要保持協(xié)商的口吻；（ 11）不可背后指手劃腳底座或談笑客人。 。（ 1）歡迎語（晚上好，歡迎光臨）；（ 2）晚侯語（晚上好）；（ 3）告別語（先生 /小姐請慢走）；（ 4）祝福語（祝您過愉快的夜晚等 ）；（ 5）征詢語（請問您還需要點什么。）；（ 6）應(yīng)答語（好的，請稍等）；（ 7）道歉語（對不起，不好意思，很抱歉）； （ 8）婉言推托語（很抱歉，下次好嗎。） 。（ 1）在任何情況下都不允許同客人吵架，不允許說否定語，在特殊情況下，服務(wù)人員應(yīng)用禮貌的語言和巧妙的表達方式和顏悅色，語氣平緩，既不損公司利益又不損顧客尊嚴，這就要求從業(yè)人員有良好禮貌修養(yǎng)。 第三節(jié) 第 8 頁 共 15 頁 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌語的同時，鞠躬35 度，并致歡迎詞： “ 晚上好， 歡迎光臨。我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù) ” 。 為客人送上迎賓茶，以半跪姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一， 應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住，中茶時要輕拿，輕放并做出請用茶的手勢。 打開總機，調(diào)好電腦，功放將燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 在服務(wù)過程中一定要與 dj 密切配合，多為公司推銷酒水、食品，隨時注意客人的進食 程度及房間動向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準確判斷客人要求，做到有 問必 答，有求必應(yīng)。 每次進房第一時間看看 dj 右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送給客人干凈衛(wèi)生的 環(huán)境同時，也要讓客人感覺到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客人買單離開之后，應(yīng)幫助 dj 搞好房間衛(wèi)生，首先檢察客人是否有遺漏物品，再確認 房間物品無缺失及損壞。 dj 部 第 9 頁 共 15 頁 第三節(jié) 服務(wù)的工作程序： 每天營業(yè)前將自己負責的房間衛(wèi)生打掃干凈，并與樓面管理人員交接檢查合格后方可。 檢查房間的物品是否齊備，擺放是否整齊。 按標準擺臺，將煙盅，咪套，酒水單，酒水牌，洗手間用品等擺放整齊。 協(xié)助咨客引領(lǐng)客人入房就坐，用好歡迎語。 各客人介紹自己
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