【文章內(nèi)容簡介】 ，一定要問清。若來人對提出的問題當(dāng)時(shí)回答不 了，可以請他記下來，待回去了解清楚后再補(bǔ)充匯報(bào)。如對方帶有書面材料，可請他只對書面材料作必要地說明，把材料留下即可。有的時(shí)候，對方匯報(bào)的問題很重要，又無書面材料，可在聽完匯報(bào)后請來人回去整理成書面材料報(bào)來。 對于來請示工作的，接待人員可以根據(jù)自己的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行答復(fù)或辦理。凡是自己拿不準(zhǔn)或自己職權(quán)以外的問題，都要經(jīng)過請示領(lǐng)導(dǎo)后再洽商辦理。如屬重要問題，要請對方寫成書面請示報(bào)告報(bào)來。凡是處理下級的請示，必須慎重對待，應(yīng)視為上級機(jī)關(guān)對下級機(jī)關(guān)的答復(fù)意見，要謹(jǐn)防隨意性。 接待者通過與來訪者初 步交談，以詢問的方式把來訪者所要辦的事情和所要洽商的問題搞清楚。這里所說的問，并非簡單地問“您要辦什么事”，而是通過有禮貌的交談，問清楚以下問題：來人要洽商什么問題；所要洽商的問題和要辦的事情的來龍去脈和具體背景，即問題是怎么提出來的，經(jīng)過哪些部門哪些人員辦理過，現(xiàn)在辦到什么程度了；來人帶來的哪些材料，材料上有什么人或什么單位的批示意見等等。 在交談過程中，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： (1)驗(yàn)看介縐信或身份證 來訪者坐定之后，要主動(dòng)、熱情地問一下來人的所屬單位，來此有什么事情或者找誰。交談中對方可能主動(dòng)出示介紹 信或工作證。這時(shí)，接待者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地驗(yàn)看。如果對方未主動(dòng)出示介紹信或其他證件，接待者則應(yīng)問他帶沒有帶介紹信，如果對方忘記了交驗(yàn)介紹信，經(jīng)這一問，他就會(huì)把介紹信交給接洽人員。如果沒帶介紹信，出示能證明身份的證件也是可以的，一般聯(lián)系比較重要的事情則應(yīng)帶介紹信。驗(yàn)看證件不宜等到具體洽談問題時(shí)進(jìn)行，也不宜把驗(yàn)看的過程拖得太長。 (2)要盡量把情況問清 與來訪者談問題，要循序漸進(jìn)。有時(shí)，要先請來人把主要問題談出來，然后根據(jù)交談中得到的線索繼續(xù)發(fā)問，直到把問題搞清楚，如果來人是匯報(bào)工作或請示工作，則應(yīng)根據(jù)規(guī)定，轉(zhuǎn)請有 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門接洽；如果是反映情況，則應(yīng)較詳細(xì)地詢問并認(rèn)真記錄，然后根據(jù)自己的職權(quán)處理或送主管領(lǐng)導(dǎo)閱示。如果是上訪的，則應(yīng)根據(jù)本部門的職責(zé)進(jìn)行辦理。如果本部門有接待上訪的任務(wù)，則要比較詳細(xì)地詢問，追根尋源，盡量把情節(jié)搞清楚，然后報(bào)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱處。如果本部門沒有接待上訪的職責(zé)，則應(yīng)請來人到主管上訪的部門去談問題。 第二節(jié) 禮儀活動(dòng) 一、開幕 (開業(yè) )典禮 一個(gè)組織或企業(yè)舉行一個(gè)氣氛熱烈、隆重大方的開幕 (開業(yè) )典禮，將會(huì)為自身創(chuàng)造良好的社會(huì)形象，給公眾 留下深刻美好的記憶。因?yàn)檫@是組織或企業(yè)向社會(huì)和公眾第一次展現(xiàn)自身，它體現(xiàn)出組織或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的組織能力、社交水平以及企業(yè)的文化素質(zhì)，往往會(huì)成為社會(huì)公眾取舍和親疏的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過邀請知名人士和記者參加，還可以擴(kuò)大影響，增強(qiáng)知名度。辦公室人員應(yīng)該重視并精心安排好這一活動(dòng)。 開幕 (開業(yè) )典禮的必備工作和注意事項(xiàng)： 邀請的賓客一般應(yīng)包括政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)人、社區(qū)負(fù)責(zé)人、知名人士、社團(tuán)代表、同行業(yè)代表、新聞?dòng)浾?、員工代表以及公眾代表等。對邀請出席典禮的賓客要提前將請柬送達(dá)其手中。 典禮程序 典禮程序一般為：宣布典禮開始、宣讀重要來賓名單、致賀詞、致答詞、剪彩。 、賀詞 事先確定致賀答詞人名單，并為本單位負(fù)責(zé)人擬寫答詞，賀詞和答詞都應(yīng)言簡意賅，要能起到溝通感情、增強(qiáng)友誼的目的。 參加剪彩的除本單位負(fù)責(zé)人外，還應(yīng)請來賓中地位較高、有一定聲望的知名人士共同剪彩。 應(yīng)事先確定簽到、接待、剪彩、放鞭炮、攝影、錄像、擴(kuò)音等有關(guān)服務(wù)人員，這些人員要在典禮前到達(dá)指定崗位。 為造成熱烈歡快的喜慶氣氛，在典禮進(jìn)行過程中可以安 排鑼鼓、鞭炮禮花、舞獅耍龍等節(jié)目，還可以伴以一些小型民間歌舞。 典禮儀式結(jié)束后，可以組織來賓參觀本企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施，以及產(chǎn)品或商品陳列。這是讓上級、同業(yè)和社會(huì)公眾了解自己、宣傳產(chǎn)品或商品的好機(jī)會(huì)。 通過座談和留言的形式廣泛爭求意見，并盡快將意見和建議綜合整理出來，以達(dá)到總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鼓舞士氣的目的。 開幕典禮的形式不復(fù)雜、用時(shí)也不多，但要辦得熱烈隆重，豐富多彩，給人留下強(qiáng)烈深刻的良好印象并不是件容易事。要使這項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的目的，辦公室人員應(yīng)做到準(zhǔn)備充分、舉止熱情、頭腦冷 靜、善于鼓動(dòng)、指揮有序。如果在程序安排和具體接待中稍有不慎，不但會(huì)破壞典禮活動(dòng)，還會(huì)影響企業(yè)的形象，其內(nèi)涵的損失是難以計(jì)算的。 二、治喪活勱 公葬、私葬都存在治喪活動(dòng)，這里主要談公葬治喪活動(dòng)。公葬治喪活動(dòng)包括五個(gè)程序： 訃告是一種報(bào)喪的文書，一般由死者的治喪委員會(huì)發(fā)出。訃告的大致寫法： (1)標(biāo)題寫“訃告”兩字 (2)下文寫明死者的姓名，身份、因何逝世、逝世的具體時(shí)間、地點(diǎn)、終年歲數(shù)。終年也有寫成享年的。一般用享年指自己的長輩或受到人的敬重的老者。 (3)通知吊唁、 開追悼會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)。 (4)署名發(fā)訃告的個(gè)人或團(tuán)體的名稱以及發(fā)訃告的時(shí)間。 (如附樣 ) 訃 告 某集團(tuán)公司董事長先生，因病醫(yī)治無效，丌并亍二 00年月日下午四時(shí)三十三分在醫(yī)院逝丐，終年 79歲。定亍二 00年月日上午九時(shí)整在殯儀館丼行追悼會(huì)。 治喪委員會(huì) 二 00年月日 一般而論，對威望高、級別高，并且要舉行隆重治喪儀式的死者，則要發(fā)布“公告 ”，同時(shí)還要發(fā)出治喪委員會(huì)名單。 有的不舉行儀式，在報(bào)紙上發(fā)一條消息，雖沒有寫明訃告，但也起到了訃告的作用，訃告要用白紙黑字寫，以示沉重。 這個(gè)儀式一般在靈堂舉行。死者通過整容后遺體放在靈堂前面，周圍可放些鮮花和綠葉，靈堂兩側(cè)放花圈。死者的親屬應(yīng)站在死者的右前方。前來向遺體告別或瞻仰遺容的人員從大門進(jìn)入后，先鞠躬表示哀悼，再繞死者半圈，向死者告別，最后與死者的親屬握手表示慰問，再從另一側(cè)出廳，向遺體告別儀式結(jié)束。 向遺體告別儀式結(jié)束后，由單位負(fù)責(zé)同志與親屬護(hù)送遺體 到火葬場火化，注意靈車前要放白花，靈車的速度不能開得太快。 死者的骨灰盒安放在參加追悼會(huì)人員的正面。骨灰盒上面懸掛死者的遺像，兩側(cè)擺放花圈。追悼會(huì)的主持人首先應(yīng)帶領(lǐng)大家向死者遺像三鞠躬，然后介紹單位的領(lǐng)導(dǎo)致悼詞。悼詞的寫法主要分三部分： (1)標(biāo)題，通常情況下用“先生在先生追悼會(huì)上的悼詞”。 (2)正文：主