【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一位朋友去看電影，卻忘了帶錢(qián)夾。她問(wèn)影院的一個(gè)員工，可否寫(xiě)一張欠條。對(duì)方告訴她不必麻煩，下一次方便的時(shí)候把錢(qián)送過(guò)來(lái)就行了。她在放映廳坐下之后，還是那位剛才目送她進(jìn)來(lái)的員工，又親自給她送來(lái)一盒爆米花和一份飲料。此后她還常去那家影院?jiǎn)幔慨?dāng)然！一有機(jī)會(huì)就去。 我的航空旅途中有一次很不愉快的經(jīng)歷。我要從費(fèi)城趕回，但航空公司在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員似乎沒(méi)辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。所以我只好打長(zhǎng)期客戶的免費(fèi)電話，找負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況。她非常體諒我的難處， 費(fèi)很大力氣安排人，幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機(jī)票。她的努力讓我十分感動(dòng)，而更讓人難忘的是，她第二天還專(zhuān)門(mén)打電話到我辦公室，以確認(rèn)我是否順利到家！ 弗雷德都是客戶的貼心人 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 11 頁(yè) 共 31 頁(yè) 按人計(jì)酬制、健康維護(hù)組織對(duì)醫(yī)療單位的限制，以及管理式醫(yī)療，已經(jīng)改變了醫(yī)療的整個(gè)方式。沒(méi)有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者。在對(duì)醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能不會(huì)想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德。 醫(yī)師助理丹，就是一個(gè)弗雷德。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會(huì)是個(gè) 什么情況吧。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護(hù)理一個(gè)小病號(hào)了。 我妻子達(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天，我沒(méi)有在場(chǎng)。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒(méi)有錯(cuò)位。丹進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂(lè)呵呵地打了個(gè)招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊。 亨特一邊嚼著餅干，一邊用懷疑的目光打量丹。“嗨，小帥哥，給我來(lái)一塊好嗎？”丹問(wèn)道。兒童對(duì)周?chē)h(huán)境認(rèn)識(shí)極快，去過(guò)幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會(huì)對(duì)醫(yī)生心懷戒懼，嚴(yán)重的簡(jiǎn)直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看見(jiàn)丹老實(shí)不客氣地 伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了。 一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來(lái)，用醫(yī)療術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，丹繼續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”。 (用家常話說(shuō)，就是他們開(kāi)始一起玩耍。 )他們扭做一團(tuán)，鬧來(lái)鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會(huì)摔個(gè)屁蹲兒。他真是愛(ài)死了這個(gè)游戲，笑個(gè)不停。 胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開(kāi)始給他進(jìn)行檢查。很可能，亨特還以為自己看錯(cuò)了，這里并不是一家醫(yī)院呢。 從丹那方面來(lái)說(shuō)，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個(gè)三歲孩子對(duì)醫(yī)院 的恐懼，這真是不簡(jiǎn)單。 這就是弗雷德式思維的典范！不過(guò)，為防讀者以為弗雷德都是默默無(wú)聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。 名人弗雷德 上世紀(jì) 50 年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢(qián)。每天很早，他就來(lái)到卡車(chē)司機(jī)聯(lián)合會(huì)大樓，找零工來(lái)做。偶爾趕上機(jī)會(huì)，他也到運(yùn)送蘇打汽水的卡車(chē)上當(dāng)幫手。不久，一家百氏可樂(lè)工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。其他的少年沒(méi)有一個(gè)應(yīng)征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動(dòng)請(qǐng)他再去。這一 次，他負(fù)責(zé)操縱一臺(tái)裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長(zhǎng)。 他從這個(gè)經(jīng)歷中學(xué)到了一個(gè)重要的道理?！耙磺泄ぷ鞫际枪鈽s的，”他在回憶錄中寫(xiě)道：“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力，因?yàn)椋醒劬υ谧⒁曋??！? 許多年后，全世界的目光都凝注在柯林鮑威爾身上 —— 參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、 20xx 年被喬治布什任命為國(guó)務(wù)卿的鮑威爾。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁(yè) 共 31 頁(yè) 確實(shí)，到處都有弗雷德。 第三章 怎樣做一個(gè)弗雷德 新浪讀書(shū) 你是否有過(guò)這樣的想法：“我真希 望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識(shí)、生活、工作在一起??？”一個(gè)遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對(duì)我們所有人都有好處。 問(wèn)題：世界上怎樣才會(huì)有更多的弗雷德？ 答案：做一個(gè)弗雷德！ 在你的機(jī)構(gòu)中有多少個(gè)弗雷德呢？你有沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話呢：“我們這里要是多幾個(gè)那樣的人該多好！？”如果你的工作伙伴中有的人，實(shí)則是個(gè)“反”弗雷德，你是否會(huì)感覺(jué)沮喪呢？ 一切都要從你自己開(kāi)始。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一個(gè)弗雷德。只有當(dāng)你把平庸變成神奇，其他人才會(huì) 從中看到希望，并開(kāi)始模仿。 這并不難做到。實(shí)際上，更難的是不做弗雷德。能把平庸變成神奇的技巧和能力是生來(lái)就有的，都是我們已經(jīng)具備的。至少你對(duì)充分發(fā)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的興趣 (更可能是一種強(qiáng)烈的愿望 )，不然你早就把這本書(shū)扔下不看了。 如果說(shuō)我們所有人都有一個(gè)共同點(diǎn)的話，那就是：對(duì)自身價(jià)值的渴望。我從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)有誰(shuí)希望自己的人生渺小、微不足道。每個(gè)人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應(yīng)該是為了創(chuàng)造價(jià)值和意義。最不快樂(lè)的大概要算那些因?yàn)樾枰X(qián)，而不得不做 自己痛恨的工作的人了。為什么你不可以因?yàn)橥瑯拥男枰プ鲎约合矚g的工作呢？ 可以。讓工作成為你的快樂(lè)，不是通過(guò)改換工作，而是通過(guò)改變自己工作的方式。 這就是弗雷德的與眾不同之處。郵遞員成千上萬(wàn)，對(duì)于他們中的大多數(shù)，它只是“一份工作”；對(duì)于某些人，它可能是一個(gè)讓人喜歡的職業(yè)；但只對(duì)少數(shù)幾個(gè)弗雷德，送信才成為一件使命。 工作的平凡或偉大，取決于工作的人。 由你來(lái)選擇 你愿意選擇哪一個(gè)，快樂(lè)還是痛苦？對(duì)工作感覺(jué)良好，還是感覺(jué)糟糕？做真正的自己，還是隱藏自我？快樂(lè)、積極、真誠(chéng)要比痛苦 、消極、虛偽更容易做到。所有的弗雷德都具備前面那幾種素質(zhì)，不論他們從事的工作是什么。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 13 頁(yè) 共 31 頁(yè) 大多數(shù)人認(rèn)為，人生進(jìn)步依靠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。但我相信，返回成功的 abc，一樣能使你在人生路上一馬當(dāng)先。真正的成功可以有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂(lè)趣，是成功最好的定義。 唯一需要做的，就是重新接受你一直以來(lái)就明白的道理 —— 很可能在幼兒園或主日學(xué)校就已經(jīng)學(xué)到了 —— 重溫它，再度應(yīng)用它。 為正確的理由做正確的事 有一個(gè)迷一般的事實(shí)：你越期待得到贊揚(yáng)和承認(rèn)，就越難以得到它。我真的不知道這 是為什么，但生活的經(jīng)驗(yàn)反復(fù)證明，如果你做事情的動(dòng)機(jī)是得到別人的感謝和贊美，那你很可能要失望。但是，如果你做一件正確的事，并認(rèn)為這行為本身就是足夠的回報(bào)，那么不論是否贏得他人的承認(rèn)，你都會(huì)獲得滿足感。如果外界的獎(jiǎng)勵(lì)與承認(rèn)隨之而來(lái)，那就是意外之喜，是錦上添花了。 你擁有無(wú)限的潛能 我想，人們喜愛(ài)聽(tīng)郵遞員弗雷德的故事的原因是：它提醒人們看到自己的潛能。杰出、智慧、盡責(zé)，這些要素都是弗雷德的世界里運(yùn)轉(zhuǎn)的部件。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠接埂⒂薮?、以及敷衍塞?zé)，則是一些殘次品，是不合格的配件。 弗雷德是一個(gè)提示，他提醒我們選 擇正確的榜樣。弗雷德們?yōu)樽约旱墓?、組織、同事和顧客樹(shù)立了激動(dòng)人心的樣板。當(dāng)其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無(wú)限可能性，他們也都會(huì)愿意做一個(gè)弗雷德。 緊接著，妙不可言的事情就要發(fā)生。你曾一度失去的精力和干勁會(huì)恢復(fù)過(guò)來(lái)。憤世嫉俗會(huì)變成滿腔熱情，得過(guò)且過(guò)會(huì)變成雷厲風(fēng)行。做一個(gè)弗雷德所得到的回饋 —— 承認(rèn)與滿足感，將成為推動(dòng)你持續(xù)努力的燃料。 下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個(gè)基本要素。它們是： 有所作為、帶來(lái)變化 建設(shè)人際關(guān)系 創(chuàng)造價(jià)值 重塑自我 第四章 有所作為、帶來(lái)變化（一） 新浪讀 書(shū) 世界上最偉大的事業(yè)，都是一點(diǎn)一滴完成的。 —— 蘇格蘭宗教家、社會(huì)改革家托馬斯格思里 所有人都重要。你重要。我也重要。這是神學(xué)中最讓人難以置信的部分。 —— 英國(guó)作家切斯特頓 春日一個(gè)美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。我買(mǎi)了一杯咖啡 (免費(fèi)續(xù)杯的！ )，拿著報(bào)紙走到外面，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。接下來(lái)的 20 分鐘，我一邊讀報(bào)，一邊慢慢品嘗著咖啡，非常愜意。 我坐的地方正對(duì)著一個(gè)出租汽車(chē)?？空荆诙v出租車(chē)的司 機(jī)是位上了點(diǎn)年歲的女士。她從車(chē)?yán)锵聛?lái)，活動(dòng)一下身體，我注意到她在打量咖啡店。不用有透視眼，我也能看出她在 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 14 頁(yè) 共 31 頁(yè) 考慮要不要進(jìn)去買(mǎi)一杯。我站起身，走到她跟前?！跋牒纫槐Х葐?？”我問(wèn)。 “那可是太好了！”她答道。 “你喜歡喝什么咖啡？” “黑咖啡?！彼臀艺每谖断嗤?。 我走進(jìn)咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多錢(qián)為她買(mǎi)了一杯。我出來(lái)的時(shí)候，她正在那里翻口袋找零錢(qián)。 “不必介意，”我說(shuō)，“算我請(qǐng)客?！? 從那時(shí)到我拿起報(bào)紙返回旅館之前這段時(shí)間，我唯一還記得的就是她臉上驚訝的神情。 那一塊多錢(qián)是我當(dāng)天最有價(jià)值的消費(fèi)。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感。而且，也許我也給別人帶去了啟示呢。 你一早醒來(lái)，心里是否會(huì)出現(xiàn)改變世界的念頭？ 說(shuō)自己一覺(jué)睡醒想要“改變世界”，聽(tīng)起來(lái)當(dāng)然是虛張聲勢(shì) (也許還有一點(diǎn)癡心妄想 )。但我相信，你確實(shí)每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。通常，只需舉手之勞，一切就都變得不同。 離家上班之前，你對(duì)待配偶和孩子的態(tài)度，與他們交流的方式，就可以改變他們的世界。多給一點(diǎn)時(shí)間，多一點(diǎn)柔情和愛(ài)心，足以讓他們那一天的世界變得不同。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為即將開(kāi)始的勞碌的一天而煩躁郁悶時(shí)，它還能提醒你想起真正重要的是什么。 碰上一位司機(jī)，沒(méi)按喇叭就變換車(chē)道，你諒解他，因?yàn)槟阒溃仓皇莻€(gè)普通人，可能犯錯(cuò)誤，這樣你就改變了他的世界。相反，如果你向他做骯臟的手勢(shì)，表示憤怒，結(jié)局則完全不同。 你的行為舉止也可以改變同事、顧客、商販或者咖啡店員工的世界。 不，這些都不是什么驚天動(dòng)地的改變。它們不會(huì)決定世界進(jìn)程，也不會(huì)影響艾滋病疫苗的開(kāi)發(fā)。但誰(shuí)又能說(shuō)，成千上萬(wàn)的小小改變累積起來(lái)，不會(huì)對(duì)他人生活形成真正深刻的影響呢？ 每個(gè)人，每一天 ，都在改變世界 你可能讀過(guò)激勵(lì)人有所作為、改變世界的書(shū)籍。你可能聽(tīng)過(guò)教師、牧師、演說(shuō)家鼓舞人們有所作為、發(fā)揮影響的演講。 事實(shí)上，每個(gè)人每一天，都在對(duì)外界產(chǎn)生影響，帶來(lái)變化。關(guān)鍵是，他們形成的是什么樣的變化？ 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 15 頁(yè) 共 31 頁(yè) 變化是指對(duì)他人、對(duì)一個(gè)團(tuán)體，或?qū)σ粋€(gè)事態(tài)產(chǎn)生影響。在每一天中，你不可能至始至終，對(duì)所有事情都不表示任何態(tài)度。關(guān)注他人，給他們以應(yīng)得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務(wù)，就會(huì)造成積極的改變。 相反，不論是否有意，忽視、抨擊、貶低他人，則會(huì)形成負(fù)面的改變。 問(wèn)題的關(guān)鍵是，你要關(guān) 注自己造成的是何種變化，而不是問(wèn)自己：“我今天是否有所作為，造成了改變？”你當(dāng)然形成了改變！毫無(wú)疑問(wèn)，你對(duì)他人有所影響，可能是微乎其微的，也可能異常深刻。 你該問(wèn)自己的最重要的問(wèn)題是：“我造成了什么樣的改變？” 正如我的一位玩摩托的朋友吉姆卡斯卡特所說(shuō)：“要想多知道，就得多留心。” 比信手做好事還要好！ 可能你也見(jiàn)過(guò)汽車(chē)保險(xiǎn)杠上的小標(biāo)語(yǔ)：“信手做好事！”它的用意很明顯：敦促人們隨機(jī)為他人做些好事。我支持這個(gè)觀念。 但不妨再進(jìn)一步 為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？ 即使是最不像弗雷德的人，也會(huì)偶爾做一兩件美事，這我們得承認(rèn)。 本書(shū)的目的，是幫助培養(yǎng)人們像弗雷德那樣思考、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏慷慨的精神，帶入工作、人際關(guān)系與生活之中，不是偶一為之，而是堅(jiān)持不懈；讓他們學(xué)會(huì)，用“弗雷德牌的眼鏡”，來(lái)看待世界。 他們所做的一切，不論大小，累積起來(lái)，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就可以感受得到。正是這樣的榜樣，能對(duì)他人發(fā)揮最大的影響力。 第四章 有所作為、帶來(lái)變化（二） 新浪讀書(shū) 盡責(zé)的個(gè)人擁有巨大的力量 了解我們對(duì)他人的影響可以何其深遠(yuǎn)是有好處的。最近報(bào)紙上登載的一篇文章，正好可以說(shuō)明問(wèn)題。 1962 年，丹佛市喬治華盛頓中學(xué)的新教員迪克佐丹與學(xué)生相約，請(qǐng)他們?cè)谇ъ? 第一天，到市中心的丹佛圖