5上半年度工作總結模板4篇(編輯修改稿)
2024-09-06 20:39 本頁面
【文章內容簡介】 滿意而歸 ” ，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。 為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間， 第 5 頁 共 10 頁 相互交流 “ 我為客人做了什么，有何收獲和體會 ” 等業(yè)務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。 同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度 審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。 為提升酒店的服務和管理水平，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。 例如。每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。 當有懷抱嬰 兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。 入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。 有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。 第 6 頁 共 10 頁 正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到 “ 家 ” 的溫暖。許多客人通過攜程網點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在 92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率 *%）和外國客人定位（點）在我酒店。 四、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展 企業(yè)的發(fā)展離不開經濟的支撐， **經濟目前正處于高速發(fā)展時期，為 **酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內部自身的管理和提高企業(yè)素質來適應市場的需求。 上半年，根據大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范；同時對 “ 四實登記 ” 、 “ 總臺登記 ” 、 “ 涉外登記管理 ” 制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現代企業(yè)管理制度相接軌。 充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。
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