【文章內(nèi)容簡介】 一對一 ” 提供納稅咨詢，提升咨詢的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。一是建立健全納稅咨詢服務(wù)制度，建立納稅咨詢團隊，明確職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善以 12366 納稅服務(wù)熱線遠程坐席、辦稅服務(wù)廳咨詢臺（科室、窗口）、 12366 聯(lián)絡(luò)員為主體，以專家團隊為業(yè)務(wù)政策支持的咨詢團隊建設(shè)。二是加大培訓(xùn)力度，對 12366座席人員和咨詢崗人員要加大教育培訓(xùn)力度，提升稅收政策答復(fù) 第 9 頁 共 20 頁 的專業(yè)性和準(zhǔn)確率，實 現(xiàn)服務(wù)效能最大化。三是統(tǒng)一咨詢平臺，開放稅法知識庫，為咨詢提供標(biāo)準(zhǔn)化政策支持。四是拓展咨詢渠道，繼續(xù)推進 qq 群咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等，嘗試稅務(wù)微博、博客等前沿的交互方式，定期發(fā)布熱點問題，變被動咨詢?yōu)橹鲃?。五是開展形式多樣的納稅輔導(dǎo)，通過開展上門輔導(dǎo)、 “ 一對一 ” 專項輔導(dǎo)、召開專題培訓(xùn)輔導(dǎo)班、開辦網(wǎng)上稅校等形式對納稅人關(guān)心的重點、難點、焦點問題進行輔導(dǎo)，引導(dǎo)納稅人熟練掌握相關(guān)稅收政策及辦稅流程，提高其自主辦稅能力。 （三）優(yōu)化辦稅內(nèi)容及方式，提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。一是優(yōu)化辦稅流程。統(tǒng)一、規(guī)范全市辦稅流 程是當(dāng)務(wù)之急，流程規(guī)范、統(tǒng)一納稅咨詢答復(fù)才有據(jù)可依，辦稅服務(wù)各環(huán)節(jié)流程才能銜接順暢，各節(jié)點崗位職責(zé)才能清晰界定，各個業(yè)務(wù)流程才能規(guī)范運作，最終解決納稅人多頭跑、多次跑現(xiàn)象。二是精簡涉稅資料。減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書，探索推行免填單服務(wù)；減少紙質(zhì)資料的報送，探索開展無紙化試點；對稅務(wù)機關(guān)已掌握的信息，不再要求納稅人重復(fù)報送。三是推行多元化辦稅。應(yīng)進一步拓展網(wǎng)上辦稅職能和自助辦稅終端功能，同時上線推廣影像系統(tǒng)，試點通過郵政快遞方式送達稅務(wù)文書票據(jù)等，進一步方便納稅人快捷辦稅。四是推進同城通辦。目前，市區(qū) 三個辦稅服務(wù)廳已實現(xiàn)了部分涉稅業(yè)務(wù)的同城通辦，通過兩個月的試運行，各辦稅服務(wù)廳總體運行穩(wěn)定，且納稅人反映較好。下一步將擴大同 第 10 頁 共 20 頁 城通辦的地域范圍，將銅山區(qū)納入到通辦范圍內(nèi)來。同時，隨著稅源專業(yè)化管理工作的推進，進一步擴大通辦的業(yè)務(wù)范圍。 （四）加強納稅人權(quán)益保護，提升納稅遵從度和納稅人滿意度。一是加強辦稅公開。通過辦稅場所、國稅網(wǎng)站、短信平臺、12366 納稅服務(wù)熱線、新聞媒體等及時準(zhǔn)確發(fā)布涉稅信息，公開行政執(zhí)法或納稅服務(wù)的主體、事項、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等內(nèi)容。試行向納稅人報告制度，接受納稅人監(jiān)督。二是建 立健全投訴處理機制。建立納稅人投訴快速處理機制，明確崗位職責(zé)、流程規(guī)范、時限要求，保護納稅人合法權(quán)益；在辦稅大廳設(shè)置投訴箱、投訴崗專人受理，對投訴事項分類統(tǒng)計、定期分析，持續(xù)降低納稅人投訴。三是定期開展納稅人滿意度調(diào)查。利用網(wǎng)上辦稅廳、12366 平臺等資源開展調(diào)查，收集分析納稅人需求，不斷改進納稅服務(wù)工作。四是探索建立納稅人權(quán)益保護平臺。建立由第三方參與的納稅人權(quán)益保護組織，與地稅、行業(yè)協(xié)會等共同組建 “ 納稅人之家 ” ，為進一步加強納稅人權(quán)益保護探索新路徑。 （五）加大監(jiān)督管理力度，提升辦稅人員業(yè)務(wù)能 力和綜合素質(zhì)。針對目前企業(yè)辦稅人員素質(zhì)參差不齊、兼職情況混亂、辦稅差錯率高等問題，可以探索建立辦稅員制度，提高企業(yè)辦稅人員自主辦稅能力。通過倡導(dǎo)建立辦稅員制度，對辦稅人員實施涉稅業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在促進辦稅員掌握各類涉稅事項辦理技能的基礎(chǔ)上，強化涉稅事項辦理過程中納稅人申辦和機關(guān)受理的職責(zé)，實現(xiàn)征 第 11 頁 共 20 頁 納雙方良性互動。 納稅人意見和建議 （二） 一、對辦稅服務(wù)廳的建議和意見 開放一臺電腦和打印機、復(fù)印機供納稅人就近使用。 分稅種印制稅收政策相關(guān)宣傳資料并擺放于大廳 ，供納稅人免費領(lǐng)取。 設(shè)立納稅咨詢服務(wù)臺，安排業(yè)務(wù)能力強的人員接受納稅人咨詢，方便納稅人。 進一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。 大廳設(shè)施條件差，空調(diào)無效果，夏天熱，冬天冷。 要多設(shè)立服務(wù)窗口，方便納稅人。 辦稅服務(wù)廳盡量更人性化一些。 建議大廳實行首問制，可參照銀行窗口的作法，由熟悉稅收業(yè)務(wù)的同志擔(dān)任，及時回答納稅人的問題，使納稅人滿意。 到窗口臨時開票交稅要辦的手續(xù)太多，要反復(fù)走幾趟才能辦好，建議簡 化辦稅流程，并一次性告知納稅人，方便納稅人辦事。 建議在服務(wù)廳備幾張椅子，以供納稅人休息，并免費提供飲用水。 1上班時間各崗位應(yīng)該堅守崗位，包括相關(guān)涉稅審批部門， 第 12 頁 共 20 頁 否則影響納稅人辦稅效率。 1大廳工作人員服務(wù)態(tài)度應(yīng)當(dāng)更熱情點，讓納稅人有賓至如歸的感覺。 1大廳工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不太高，服務(wù)質(zhì)量較差，態(tài)度不熱情，對納稅人的咨詢?nèi)狈δ托摹? 1應(yīng)根據(jù)大廳辦事人員數(shù)量，及時調(diào)整大廳工作人員數(shù)。 1少數(shù)大廳工作人員上班時間電話聊天，對前 來辦事的人員視而不見，工作效率低。 1大廳醒目位置張貼各稅種的稅率及申報表填報樣表。 1大廳工作人員應(yīng)相互協(xié)作，當(dāng)某崗位太忙時，較閑人員應(yīng)主動幫忙，提高效率。 1大廳對各單項工作的管理能否更靈活一些，有時開稅