【文章內(nèi)容簡介】 下車。 1車剛起動，發(fā)現(xiàn)乘客分家時，要及時通知駕駛員，避免將乘客強制分家，造成走失。 1乘客買錯車票，要求退票，先向乘客講清有關(guān)票務制度，如確實退不了，并向乘客表示歉意，切勿對乘客的要求不理不睬。 1首車乘客使用大額鈔票時， 盡量與車內(nèi)乘客兌換或湊齊款，如確實找不開，要向乘客宣傳下次乘車帶零錢，并一起補款。不要私自扣押乘客物品或證件。 遇個別乘客無理阻礙乘務員工作時，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實無法正常工作時要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。 2上車揀到失物，有人當場認領時，對容易認領的物品經(jīng)核對后，要交給認領者，不容易認領或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細核對無誤后，方可將東西交給失主。如證件和乘客所說的不符，要將物品交由公司進一步核實處理。 第 13 頁 共 28 頁 2 遇途中發(fā)生行車事故時，乘務員要冷靜，首先要查看乘客有無傷者，對傷情較嚴重的乘客要協(xié)助駕駛員迅速將傷者送到附近醫(yī)院。其次是尋找證人姓名、聯(lián)系方式，并保護現(xiàn)場，及時向公司匯報，妥善保管好傷者財物。服務規(guī)范 “ 三聲 ” 服務。來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 “ 八個一 ” 特色服務。一個親切的微笑；一句歡迎的迎賓語；一口溫馨的請字語；一句真誠的提醒；一份對弱勢群體的關(guān)懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的 “ 四報 ” 。 “ 三勤四報五照顧 ” 。三勤 —— 勤宣傳、勤疏導、勤售（驗）票；四 報 —— 報線路、報方向、報站名、報轉(zhuǎn)乘；五照顧 —— 主動照顧老、病、殘、孕、幼。 公交車保潔 “ 三見三必 ” 。見污必清，見漬必除，見臟必掃。乘務員文明服務 “ 八必須四不準一保持 ” 規(guī)范化服務標準車廂文明服務 “ 八必須 ” 站站必須開口 “ 四報 ” ，即報線路、報行車方向、報站名、報轉(zhuǎn)乘。乘務員必須向站點乘客報全 “ 本車是開往 xx 方向的 x 路車 ” ；車輛進站時，對車上乘客報清 “ 前方 xx 站，停穩(wěn)下車，清慢下 ” ；遇轉(zhuǎn)乘站點必須加報轉(zhuǎn)乘線路 “ 轉(zhuǎn)乘 x 路車，xx路車的乘客準備下車 ” 。 “ 四報 ” 要領。乘務員必須熟悉 沿線轉(zhuǎn)乘站點；開口 “ 四報 ” 第 14 頁 共 28 頁 時語氣不能生硬，嚴禁吆喝；禁問 “xx 站有沒有下車的 ” ，杜絕公交車有站不停引發(fā)車上或站上乘客投訴。 “ 請 ” 字基本服務用語必須勤用。后附 14條 “ 請 ” 字當頭基本服務用語。 乘務員售票時， “ 請買票 ” 開口要在先。 服務要領。遇乘客拿卡，要講 “ 請您稍等，我?guī)湍⒖?” ；遇乘客拿證，要講 “ 請您打開證件，謝謝。 ” ；乘客掏證、拿錢（卡）隨身物品掉落時，應主動幫忙撿起交還對方，不準擅拿乘客錢包從中拿證、抽卡。 乘客要票必須給票。乘客要票時，不得裝著沒聽 見、推說沒帶票或給無效票。 要領：上崗前配足車票：乘客詢問為什么不主動給票，要講清楚是為了保持車廂衛(wèi)生，有的乘客拿了票就扔在車廂地板上。 車輛轉(zhuǎn)彎必須提前說 “ 請站穩(wěn)扶好 ” 。用語。 “ 車輛轉(zhuǎn)彎，請大家站穩(wěn)扶好 ” 。 服務要領。凡公交車逢轉(zhuǎn)彎路段，必須提前使用宣傳用語。 “ 五種人 ” 必須主動照顧。用語。 “ 請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓個座，謝謝合作 ” 。 服務要領。主動照顧、上（下）車主動攙扶，先到占坐 “ 六種人 ” 專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐 “ 五種 人 ” ，要動員車上其他乘客讓座。 第 15 頁 共 28 頁 乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個宣傳勸阻。 乘客詢問必須耐心解答。 要領。要熟悉公交車乘車規(guī)定和票價等方面的知識，耐心解答；遇乘客詢問的地名不清楚時，請車上乘客幫忙。車廂文明服務 “ 四不準 ” 不準說服務忌語。 不準催促乘客上、下車。如 “ 快上、快上 ” 、 “ 快下、快下 ” 。 不準給乘客臉色看。 不準用手點人買票。嚴禁用手或票板點人買票。車廂文明服務 “ 一保持 ” 乘務員面對乘客要倡導車廂文明服 務，使用 “ 六笑 ” 服務技巧。 對老年人要發(fā)自內(nèi)心尊敬的笑； 對青年人要熱情、大大方方的笑； 對小朋友要逗他們一笑； 對農(nóng)民要樸實、誠懇的笑； 對殘疾人要安慰、喚起自尊的笑； 對少數(shù)挑剔乘客要熱情、抱以耐心、諒解的笑； “ 請 ”字當頭 14條基本服務用語 乘客們，您們好。歡迎您乘坐 xx 號車，本車是開往 xx 第 16 頁 共 28 頁 方向的 x 路車，上車的乘客請依次往里走，照顧后面的乘客上車。 您好，請購票。 您好，請刷卡， 請注意刷卡記錄，謝謝合作。 請大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發(fā)生危險。 車輛要轉(zhuǎn)彎了，請大家坐好站穩(wěn)，抓好扶手，以防跌倒。 請給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作。 上車的乘客請不要吸煙，（師傅）請您把煙熄滅，謝謝。 請大家保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不要將票據(jù)扔出窗外，謝謝合作。請將食物果皮或紙屑丟進垃圾桶。 乘客您好，車上人多擁擠，請注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。 請您稍 等片刻。 1您好，有事好商量，請別生氣。 1前方 xx 站，請有到 xxx 站的乘客，準備下車，要轉(zhuǎn)乘的乘客此處可轉(zhuǎn)乘 xxx路。 1您好，請先下后上。 1乘客您好，終點站快到了，請拿好自己的行李物品，準備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐 x 路車。 運營車輛衛(wèi)生標準 第 17 頁 共 28 頁 車輛要做到每日經(jīng)常清掃，保持地板干凈。 堅持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。 車內(nèi)的天棚和壁板每半個 月擦試一次。 要保持前后風檔和車廂玻璃的清潔，做到隨臟隨擦。 保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車門斗子內(nèi)無廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。 車內(nèi)座套、帽頭要經(jīng)常清洗更換。 駕駛員工作臺不準堆放雜物。 車內(nèi)線路牌擺放和懸掛要