【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作方案，并負(fù)責(zé)對(duì)具體實(shí)施工作監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。著力規(guī)范市場(chǎng)秩序和服務(wù)行為，提升行業(yè)形象，促進(jìn)物業(yè)管理和諧健康發(fā)展。組長(zhǎng)：陳桂鳳 (建設(shè)局局長(zhǎng) )、副組長(zhǎng)：莊強(qiáng) (建設(shè)局副局長(zhǎng) )、成員：陳乃秋 (建設(shè)局房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理科科長(zhǎng) )、陳蒲兒 (建設(shè)局房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理科職員 )、林學(xué)貴 (建設(shè)局房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理科職員 )、王麗香 (建設(shè)局房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理科職員 )，專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，福清市建 設(shè)局房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理科。聯(lián)系人：林學(xué)貴，電話 _______。 二、明確任務(wù)，落實(shí)工作責(zé)任。 堅(jiān)持 “ 標(biāo)本兼治、綜合治理 ” 的原則，通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查自糾與行業(yè)主管部門(mén)檢查督促相結(jié)合、全面規(guī)范和重點(diǎn)提升相結(jié)合、專(zhuān)項(xiàng)整治與長(zhǎng)效管理相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)整改整治，以達(dá)到促進(jìn)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理面貌明顯改觀，行業(yè)管理得到加強(qiáng)的目的，力爭(zhēng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)取得明顯成效。 三、分步組織實(shí)施，措施落到實(shí)處 (一 )前期準(zhǔn)備與動(dòng)員部署階段 (8 月初至 8月 10 日 ) 動(dòng)員階段。物業(yè)管理主管部門(mén)、社區(qū)、街道及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一思想，形成共識(shí)，制定 具體工作方案和分布實(shí)施計(jì)劃。 對(duì)全市實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的住宅小區(qū)進(jìn)行全面調(diào)查摸底。 制訂工作方案。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要開(kāi)展自查自糾，并根據(jù)自查情況，制訂物業(yè)項(xiàng)目整改提升方案，明確具體工作目標(biāo)、內(nèi)容及責(zé)任人。物業(yè)項(xiàng)目整改提升方案要于 8月 20 日前要報(bào)我局備案。 (二 )自查自糾階段 (8 月中旬至 10 月初 ) 召開(kāi)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)治理動(dòng)員大會(huì)。布置企業(yè)開(kāi)展自查自糾，如實(shí)填報(bào) “ 整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查檢查表 ” 對(duì)存在問(wèn)題的小區(qū)一律在 9月 5日之前自行整改完畢，并向協(xié)調(diào)小組提出整改書(shū)面報(bào)告。 根據(jù)示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) ，采取靠前服務(wù)、跟蹤推進(jìn)的辦法，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)新申報(bào)創(chuàng)建示范項(xiàng)目的指導(dǎo)。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有已評(píng)上省、市級(jí)示范項(xiàng)目將采取 “ 回頭看 ” 措施，加強(qiáng)檢查監(jiān)督。 加大日常巡查力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要責(zé)令物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改，同時(shí)把物業(yè)企業(yè)及管理服務(wù)項(xiàng)目結(jié)合開(kāi)展物業(yè)管理規(guī)范提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作情況，作為今年資質(zhì)審驗(yàn)考核評(píng)定的主要內(nèi)容。 (三 )整改、抽查階段 (從 10 月中旬至 11月中旬 ) 責(zé)令物業(yè)企業(yè)做好整改工作，對(duì)整改工作不落實(shí)的，將采取相關(guān)措施，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)。 對(duì)個(gè)別嚴(yán)重存在問(wèn)題的物業(yè)小區(qū)進(jìn)行再抽查。 四、嚴(yán)格工作要求，務(wù)求階段實(shí)效 (一 )加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化組織實(shí)施 提高思想，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)關(guān)乎千家萬(wàn)戶(hù)的民生性行業(yè)，是改善廣大居民的居住環(huán)境和促進(jìn)和諧社會(huì)、城市文明建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作的重要、必要性，增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感。 落實(shí)責(zé)任。加大對(duì)規(guī)范提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的日常督查，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展、掌握工作動(dòng)態(tài)，對(duì)物業(yè)企業(yè)對(duì)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)思想不重視、工作不力的，采取約談、通報(bào)、曝光等方式，督促物業(yè)項(xiàng)目規(guī)范提升實(shí)施方案的落實(shí)。對(duì)拒不整改、不執(zhí)行、不落實(shí)工作方案的，要依照 相關(guān)規(guī)定予以處罰，記入企業(yè)信用檔案，直至吊銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)。 (二 )強(qiáng)化監(jiān)督檢查。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目合同履約情況動(dòng)態(tài)監(jiān)管，每周安排不少于 1個(gè)工作日對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行抽查、檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，下達(dá)書(shū)面整改通知書(shū)，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改到位，并做好各項(xiàng)迎檢工作。 (三 )扶持行業(yè)發(fā)展。加大行業(yè)扶持力度，扶優(yōu)扶強(qiáng)，引導(dǎo)、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)晉升資質(zhì)等級(jí)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，拓展經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。重點(diǎn)培育一批信譽(yù)好、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、業(yè)主滿(mǎn)意度高、誠(chéng)信服務(wù)的品牌企業(yè)，帶動(dòng)全市物業(yè)管理水平和服務(wù)品質(zhì)的提升。 (四 )加強(qiáng)宣傳力度。以簡(jiǎn)報(bào) 、信息報(bào)送的形式加強(qiáng)工作動(dòng)態(tài)交流，上下情況溝通，同時(shí)要組織新聞媒體宣傳典型示范項(xiàng)目，曝光、通報(bào)違法違規(guī)行為，規(guī)范各方主體行為，引導(dǎo)業(yè)主支持和主動(dòng)參與物業(yè)管理活動(dòng)，營(yíng)造有利于行業(yè)健康發(fā)展的良好輿論氛圍。 物業(yè)管理實(shí)施方案的認(rèn)識(shí)篇 5 四 川 烹 專(zhuān) 美 倫 物 業(yè) 管 理 公 司 客 戶(hù) 滿(mǎn) 度 測(cè) 評(píng) 策 劃 書(shū) 1. 目的： 為了更好的學(xué)習(xí)與了解物業(yè)管理工作流程及細(xì)節(jié)，清楚本?？蛻?hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，找出服務(wù)過(guò)程中的缺陷，以便提高烹專(zhuān)物業(yè)管理水平和質(zhì)量。 ： 地點(diǎn)范圍：四川烹飪高等專(zhuān)科學(xué)校 調(diào)查時(shí)間范圍： 20_年 5月 30日 —— 20_年 6月 3日 調(diào)查目標(biāo)客戶(hù)群范圍：烹專(zhuān)在校學(xué)生、教師及美倫物業(yè)管理內(nèi)部員工 ： 本次測(cè)評(píng)主要通過(guò)發(fā)放調(diào)查表和交流訪問(wèn)的方式進(jìn)行，將對(duì)美倫物業(yè)管理保安部門(mén)、綠化部門(mén)、保潔部門(mén)、維修部門(mén)等部門(mén)產(chǎn)生影響。 調(diào)查表發(fā)放率： 100% 調(diào)查表回收率： 100% 調(diào)查表真實(shí)率： 85% 召開(kāi)會(huì)議時(shí)間： 20_年 5月 25日晚 7： 00 第一次會(huì)議地點(diǎn)：烹專(zhuān)食堂 其他會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)：待定 完成匯總工作時(shí)間： 20_年 6月 6日之前 ： 本小組每個(gè)成員必須準(zhǔn)時(shí)參加每次小組會(huì)議，并討論出真?zhèn)€活動(dòng)的制定和實(shí)施方案，活動(dòng)經(jīng)費(fèi)必須在20_年 5月 26日之前全部交齊，由財(cái)務(wù)管理員負(fù)責(zé)收繳工作，每個(gè)成員必須保質(zhì)保量完成十份問(wèn)卷調(diào)查表，并最后總結(jié)歸納出全部?jī)?nèi)容。組長(zhǎng)需要做好模范帶頭作用，組織監(jiān)督好每個(gè)小組成員完成各項(xiàng)任務(wù)及會(huì)議參加，每次會(huì)議后初步統(tǒng)計(jì)和匯總好會(huì)議內(nèi)容，制定詳細(xì)資料發(fā)放給小組成員集體討論，直至最終完成本次調(diào)查。 5. 測(cè)評(píng)表統(tǒng)計(jì)公式： 滿(mǎn)意度指數(shù) : 滿(mǎn)意度綜合指數(shù) =∑( 非常滿(mǎn)意 +滿(mǎn)意 )/已填項(xiàng)目數(shù) 100% 項(xiàng)滿(mǎn)意指數(shù) 60%為不滿(mǎn)意，應(yīng)重點(diǎn) 加以改進(jìn) 。單項(xiàng)滿(mǎn)意指數(shù) ≥90% 為非常滿(mǎn)意，應(yīng)注意加保持和推廣。 滿(mǎn)意度綜合指數(shù) ≥90 為非常滿(mǎn)意，注意加以保持和提升。 70≤ 滿(mǎn)意度綜合指數(shù) ≤90 為比較滿(mǎn)意，密切關(guān)注滿(mǎn)意度發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)滿(mǎn)意度指數(shù)偏低的項(xiàng)目加以改進(jìn)。 60≤ 滿(mǎn)意度綜合指數(shù) ≤70 為一般，除對(duì)單項(xiàng)不滿(mǎn)意進(jìn)行改進(jìn)外，應(yīng)對(duì)公司管理體系進(jìn)行 系統(tǒng)性分析并加以改進(jìn)，以期提升職員滿(mǎn)意度。 滿(mǎn)意度綜合指數(shù) 60為不滿(mǎn)意，應(yīng)對(duì)公司整體管理體系進(jìn)行檢討或重新設(shè)計(jì)。 6. 《客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告》內(nèi)容包括： 各單項(xiàng)的滿(mǎn)意率、不滿(mǎn)意因素分析及改進(jìn)建議、客戶(hù)滿(mǎn)意度匯總表、調(diào)查后續(xù)工作要求等。 7. 發(fā)放調(diào)查表要求 小組各個(gè)成員必須有效保證調(diào)查表資料的發(fā)放率、回收率、真實(shí)率，發(fā)放調(diào)查表時(shí)言談舉止文明有禮貌，尊重客戶(hù)生活習(xí)慣。 ： 測(cè)評(píng)表須有測(cè)評(píng)人員、客戶(hù)簽名及客戶(hù)電話，并注明測(cè)評(píng)時(shí)間。 測(cè)評(píng)表有以下情況之一為無(wú)效： 未按規(guī)定范圍測(cè)評(píng)且未得到批準(zhǔn)的 。 未按規(guī)定時(shí)間提交的 。 未按規(guī)定要求填寫(xiě)的。 作弊違規(guī)： 測(cè)評(píng)時(shí)有以下情況之一為作弊行為： (1)涂改測(cè)評(píng)表內(nèi)容 。 (2)假冒客戶(hù)填寫(xiě)測(cè)評(píng)表 。 作弊行為的處罰： 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)小組成員有以上作弊行為，將給予該成員請(qǐng)小組每位成員一瓶飲料的懲罰，必須嚴(yán)厲執(zhí)行。 開(kāi)會(huì)違規(guī)： 每次開(kāi)會(huì)如有事不能及時(shí)趕到或參加在開(kāi)會(huì)之前必須跟組長(zhǎng)請(qǐng)假，并說(shuō)明原因，如未請(qǐng)假者將視為開(kāi)會(huì)違規(guī)。 開(kāi)會(huì)遲到懲罰：給予遲到成員請(qǐng)小組每位成員一瓶飲料的懲罰 。 開(kāi)會(huì)未到懲罰：給予未到成員上交 20 元處罰金懲罰作為小組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 ： 調(diào)查表費(fèi)用 (8元 )其他資料費(fèi)用 (8元 ) ： 分析調(diào)查結(jié)果匯總的總表 。 對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目制作出對(duì)策表 。 填寫(xiě)客戶(hù)需求狀況分析表。 第二組：學(xué)號(hào) 09—— 16號(hào) 組長(zhǎng)：李兵、張碩 財(cái)務(wù)管理員：易旋組員：楊華威、代林娟、王朝悅、曹帆、萬(wàn)前辛 物業(yè)管理實(shí)施方案的認(rèn)識(shí)篇 6 一、項(xiàng)目概況 該項(xiàng)目位于 __區(qū)與 __區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。 二、物業(yè)管理資料 物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶(hù)帶給全方位管理，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)，總體歸納為 “ 六項(xiàng)管理、三類(lèi)服務(wù) ” ，即 “ 房屋及設(shè)施設(shè)備 管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車(chē)輛交通管理和其它公共管理 ”。 常規(guī)性公共服務(wù) (合同服務(wù) )委托性特約服務(wù) (非合同零星服務(wù) )和經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù) (全方位、多層次的綜合服務(wù) )。 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括 :公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門(mén)廳、共用排煙道。 房屋建筑的維護(hù)管理實(shí)行 “ 管養(yǎng)合一 ” 主要落實(shí)在以下幾個(gè)方面 : A、工作的主動(dòng)性 管理職責(zé)人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范 、健全檔案記錄、持續(xù)房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多樣性 根據(jù)房屋的完損狀況、季節(jié)變化、住戶(hù)對(duì)象等采取日常修繕?lè)?wù)，季節(jié)修繕?lè)?wù)、重點(diǎn)修繕?lè)?wù)和特殊修繕?lè)?wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。 C、工作的針對(duì)性 在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶(hù)制宜，根據(jù)住戶(hù)的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。 、設(shè)備的管理 范圍包括 :上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。 共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的