【文章內(nèi)容簡介】 作方案，并負(fù)責(zé)對具體實施工作監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。著力規(guī)范市場秩序和服務(wù)行為，提升行業(yè)形象，促進(jìn)物業(yè)管理和諧健康發(fā)展。組長：陳桂鳳 (建設(shè)局局長 )、副組長：莊強(qiáng) (建設(shè)局副局長 )、成員：陳乃秋 (建設(shè)局房地產(chǎn)開發(fā)管理科科長 )、陳蒲兒 (建設(shè)局房地產(chǎn)開發(fā)管理科職員 )、林學(xué)貴 (建設(shè)局房地產(chǎn)開發(fā)管理科職員 )、王麗香 (建設(shè)局房地產(chǎn)開發(fā)管理科職員 )，專項行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，福清市建 設(shè)局房地產(chǎn)開發(fā)管理科。聯(lián)系人：林學(xué)貴，電話 _______。 二、明確任務(wù)，落實工作責(zé)任。 堅持 “ 標(biāo)本兼治、綜合治理 ” 的原則，通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查自糾與行業(yè)主管部門檢查督促相結(jié)合、全面規(guī)范和重點提升相結(jié)合、專項整治與長效管理相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)整改整治，以達(dá)到促進(jìn)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理面貌明顯改觀，行業(yè)管理得到加強(qiáng)的目的，力爭專項行動取得明顯成效。 三、分步組織實施，措施落到實處 (一 )前期準(zhǔn)備與動員部署階段 (8 月初至 8月 10 日 ) 動員階段。物業(yè)管理主管部門、社區(qū)、街道及各物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一思想，形成共識，制定 具體工作方案和分布實施計劃。 對全市實施專業(yè)化物業(yè)管理的住宅小區(qū)進(jìn)行全面調(diào)查摸底。 制訂工作方案。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要開展自查自糾，并根據(jù)自查情況，制訂物業(yè)項目整改提升方案，明確具體工作目標(biāo)、內(nèi)容及責(zé)任人。物業(yè)項目整改提升方案要于 8月 20 日前要報我局備案。 (二 )自查自糾階段 (8 月中旬至 10 月初 ) 召開各物業(yè)服務(wù)企業(yè)治理動員大會。布置企業(yè)開展自查自糾，如實填報 “ 整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查檢查表 ” 對存在問題的小區(qū)一律在 9月 5日之前自行整改完畢，并向協(xié)調(diào)小組提出整改書面報告。 根據(jù)示范項目考評標(biāo)準(zhǔn) ，采取靠前服務(wù)、跟蹤推進(jìn)的辦法，加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)新申報創(chuàng)建示范項目的指導(dǎo)。同時，對現(xiàn)有已評上省、市級示范項目將采取 “ 回頭看 ” 措施，加強(qiáng)檢查監(jiān)督。 加大日常巡查力度，對發(fā)現(xiàn)問題要責(zé)令物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改，同時把物業(yè)企業(yè)及管理服務(wù)項目結(jié)合開展物業(yè)管理規(guī)范提升專項行動工作情況，作為今年資質(zhì)審驗考核評定的主要內(nèi)容。 (三 )整改、抽查階段 (從 10 月中旬至 11月中旬 ) 責(zé)令物業(yè)企業(yè)做好整改工作，對整改工作不落實的，將采取相關(guān)措施，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實。 對個別嚴(yán)重存在問題的物業(yè)小區(qū)進(jìn)行再抽查。 四、嚴(yán)格工作要求，務(wù)求階段實效 (一 )加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化組織實施 提高思想，統(tǒng)一認(rèn)識。物業(yè)管理工作是一項關(guān)乎千家萬戶的民生性行業(yè)，是改善廣大居民的居住環(huán)境和促進(jìn)和諧社會、城市文明建設(shè)的一項基礎(chǔ)性工作，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分認(rèn)識這項工作的重要、必要性，增強(qiáng)做好這項工作的緊迫感和責(zé)任感。 落實責(zé)任。加大對規(guī)范提升專項行動的日常督查，跟蹤項目進(jìn)展、掌握工作動態(tài)，對物業(yè)企業(yè)對專項行動思想不重視、工作不力的，采取約談、通報、曝光等方式，督促物業(yè)項目規(guī)范提升實施方案的落實。對拒不整改、不執(zhí)行、不落實工作方案的，要依照 相關(guān)規(guī)定予以處罰，記入企業(yè)信用檔案，直至吊銷資質(zhì)證書。 (二 )強(qiáng)化監(jiān)督檢查。加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目合同履約情況動態(tài)監(jiān)管，每周安排不少于 1個工作日對物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行抽查、檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，下達(dá)書面整改通知書，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改到位，并做好各項迎檢工作。 (三 )扶持行業(yè)發(fā)展。加大行業(yè)扶持力度，扶優(yōu)扶強(qiáng)，引導(dǎo)、指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)晉升資質(zhì)等級，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，拓展經(jīng)營項目。重點培育一批信譽(yù)好、市場競爭力強(qiáng)、業(yè)主滿意度高、誠信服務(wù)的品牌企業(yè)，帶動全市物業(yè)管理水平和服務(wù)品質(zhì)的提升。 (四 )加強(qiáng)宣傳力度。以簡報 、信息報送的形式加強(qiáng)工作動態(tài)交流，上下情況溝通，同時要組織新聞媒體宣傳典型示范項目，曝光、通報違法違規(guī)行為，規(guī)范各方主體行為，引導(dǎo)業(yè)主支持和主動參與物業(yè)管理活動，營造有利于行業(yè)健康發(fā)展的良好輿論氛圍。 物業(yè)管理實施方案的認(rèn)識篇 5 四 川 烹 專 美 倫 物 業(yè) 管 理 公 司 客 戶 滿 度 測 評 策 劃 書 1. 目的： 為了更好的學(xué)習(xí)與了解物業(yè)管理工作流程及細(xì)節(jié)，清楚本?？蛻魧ξ飿I(yè)服務(wù)的綜合滿意度現(xiàn)狀，找出服務(wù)過程中的缺陷，以便提高烹專物業(yè)管理水平和質(zhì)量。 ： 地點范圍：四川烹飪高等?？茖W(xué)校 調(diào)查時間范圍： 20_年 5月 30日 —— 20_年 6月 3日 調(diào)查目標(biāo)客戶群范圍：烹專在校學(xué)生、教師及美倫物業(yè)管理內(nèi)部員工 ： 本次測評主要通過發(fā)放調(diào)查表和交流訪問的方式進(jìn)行，將對美倫物業(yè)管理保安部門、綠化部門、保潔部門、維修部門等部門產(chǎn)生影響。 調(diào)查表發(fā)放率： 100% 調(diào)查表回收率： 100% 調(diào)查表真實率： 85% 召開會議時間： 20_年 5月 25日晚 7： 00 第一次會議地點：烹專食堂 其他會議時間、地點：待定 完成匯總工作時間： 20_年 6月 6日之前 ： 本小組每個成員必須準(zhǔn)時參加每次小組會議，并討論出真?zhèn)€活動的制定和實施方案，活動經(jīng)費必須在20_年 5月 26日之前全部交齊，由財務(wù)管理員負(fù)責(zé)收繳工作，每個成員必須保質(zhì)保量完成十份問卷調(diào)查表，并最后總結(jié)歸納出全部內(nèi)容。組長需要做好模范帶頭作用，組織監(jiān)督好每個小組成員完成各項任務(wù)及會議參加，每次會議后初步統(tǒng)計和匯總好會議內(nèi)容，制定詳細(xì)資料發(fā)放給小組成員集體討論，直至最終完成本次調(diào)查。 5. 測評表統(tǒng)計公式： 滿意度指數(shù) : 滿意度綜合指數(shù) =∑( 非常滿意 +滿意 )/已填項目數(shù) 100% 項滿意指數(shù) 60%為不滿意，應(yīng)重點 加以改進(jìn) 。單項滿意指數(shù) ≥90% 為非常滿意，應(yīng)注意加保持和推廣。 滿意度綜合指數(shù) ≥90 為非常滿意，注意加以保持和提升。 70≤ 滿意度綜合指數(shù) ≤90 為比較滿意，密切關(guān)注滿意度發(fā)展趨勢，對滿意度指數(shù)偏低的項目加以改進(jìn)。 60≤ 滿意度綜合指數(shù) ≤70 為一般，除對單項不滿意進(jìn)行改進(jìn)外，應(yīng)對公司管理體系進(jìn)行 系統(tǒng)性分析并加以改進(jìn)，以期提升職員滿意度。 滿意度綜合指數(shù) 60為不滿意，應(yīng)對公司整體管理體系進(jìn)行檢討或重新設(shè)計。 6. 《客戶滿意度測評報告》內(nèi)容包括： 各單項的滿意率、不滿意因素分析及改進(jìn)建議、客戶滿意度匯總表、調(diào)查后續(xù)工作要求等。 7. 發(fā)放調(diào)查表要求 小組各個成員必須有效保證調(diào)查表資料的發(fā)放率、回收率、真實率，發(fā)放調(diào)查表時言談舉止文明有禮貌，尊重客戶生活習(xí)慣。 ： 測評表須有測評人員、客戶簽名及客戶電話，并注明測評時間。 測評表有以下情況之一為無效： 未按規(guī)定范圍測評且未得到批準(zhǔn)的 。 未按規(guī)定時間提交的 。 未按規(guī)定要求填寫的。 作弊違規(guī)： 測評時有以下情況之一為作弊行為： (1)涂改測評表內(nèi)容 。 (2)假冒客戶填寫測評表 。 作弊行為的處罰： 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)小組成員有以上作弊行為，將給予該成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰，必須嚴(yán)厲執(zhí)行。 開會違規(guī)： 每次開會如有事不能及時趕到或參加在開會之前必須跟組長請假，并說明原因，如未請假者將視為開會違規(guī)。 開會遲到懲罰：給予遲到成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰 。 開會未到懲罰：給予未到成員上交 20 元處罰金懲罰作為小組活動經(jīng)費。 ： 調(diào)查表費用 (8元 )其他資料費用 (8元 ) ： 分析調(diào)查結(jié)果匯總的總表 。 對不滿意項目制作出對策表 。 填寫客戶需求狀況分析表。 第二組：學(xué)號 09—— 16號 組長：李兵、張碩 財務(wù)管理員：易旋組員：楊華威、代林娟、王朝悅、曹帆、萬前辛 物業(yè)管理實施方案的認(rèn)識篇 6 一、項目概況 該項目位于 __區(qū)與 __區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。 二、物業(yè)管理資料 物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為住戶帶給全方位管理，服務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢，總體歸納為 “ 六項管理、三類服務(wù) ” ，即 “ 房屋及設(shè)施設(shè)備 管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理 ”。 常規(guī)性公共服務(wù) (合同服務(wù) )委托性特約服務(wù) (非合同零星服務(wù) )和經(jīng)營性多種服務(wù) (全方位、多層次的綜合服務(wù) )。 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 、養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括 :公共屋面、房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。 房屋建筑的維護(hù)管理實行 “ 管養(yǎng)合一 ” 主要落實在以下幾個方面 : A、工作的主動性 管理職責(zé)人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范 、健全檔案記錄、持續(xù)房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多樣性 根據(jù)房屋的完損狀況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)，季節(jié)修繕服務(wù)、重點修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、規(guī)范化。 C、工作的針對性 在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。 、設(shè)備的管理 范圍包括 :上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。 共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的