【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訓(xùn) 考核 確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá) 100% B、日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢 阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課 方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 五天 聘請(qǐng)電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識(shí)培訓(xùn) 二天 聘請(qǐng)物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識(shí)考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握軍事 體能 知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課 方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確 保 每 年 該類 人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書 7 保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn) 每年確保十五天以上 公司 全體 保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 職業(yè)安全 培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解職業(yè)安全知識(shí) 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 消防 大隊(duì) 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 C、緊急事件處理培訓(xùn) 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 還建房管理方案技術(shù) 部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 1）火警應(yīng)變； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 2）電力故障； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 3）上、下水管道爆破； 還建房管理方案技術(shù)部分工 歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 4）雷暴和防風(fēng)； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 5）盜竊與搶劫； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 6）處理可疑物體與恐嚇電話； 還建房管理方案技術(shù)部 分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 7）處理業(yè)戶投訴； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 8）處理違例或遺棄車輛； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 第 二 章： 物業(yè)管理 服務(wù)的整體策劃 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 （一）工作重點(diǎn) 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 建立大堂一站式 管家服務(wù)。突出 客服中心 特色客戶服務(wù) 理念 。彰顯業(yè)主尊貴。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇 甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零：確立從接管后即實(shí)行整體治安防范思想，把防盜、防治安、防刑事事件、防火四防作為物業(yè)公司安全工作的重點(diǎn)。通過我們的有效管理，充分利用現(xiàn)有設(shè)施以確保 業(yè)主人身 及財(cái)產(chǎn)享有安全。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行、維護(hù)： 保證 配電、電梯系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，有效安全 的 工作 。 還建房管理方 案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 （二）服務(wù)工作內(nèi)容及措施 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、全面質(zhì)量管理 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 （ 1）、強(qiáng)調(diào) 精品服務(wù)意識(shí)。沒有創(chuàng)造精品的服務(wù)意識(shí)，我們的管理服務(wù)運(yùn)作也不可能成為令業(yè)戶或使用人滿意的精品，因此，在意識(shí)上，我們要求每一位 員工 在實(shí)踐中不斷強(qiáng)化對(duì)業(yè)戶或使用人的服務(wù)意識(shí)。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 A．分析顧客的需求差異，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛 醞墾 B．挖掘顧客的潛意識(shí)，從更高的層次滿足他們的工作與此環(huán)境需求； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 C．強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的規(guī)范化服務(wù)； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 D．提高服務(wù)水平，持續(xù)超越顧客對(duì)辦公環(huán)境不斷增長的期望。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉 丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 （ 2）、全面質(zhì)量管理。即：通過物業(yè)全體員工與業(yè)戶或使用人的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段與方法，建立完善的綜合管理體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足業(yè)戶或使用人需求的管理服務(wù)活動(dòng)。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 A．全員質(zhì)量管理。物業(yè)管理行業(yè)一直都在堅(jiān)持走“業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合”的道路， 物業(yè)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體 員工。管理者處于管理服務(wù)的角色，起關(guān)鍵作用，但是如果使用人不 配合，再優(yōu)秀的物業(yè)管理也只是一句空話。因此，必須把全體管理者和業(yè)戶或使用人的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 B．全過程質(zhì)量管理。 物業(yè)管理服務(wù)工作的全過程，包括對(duì)物業(yè) 小區(qū) 進(jìn)行管理的服務(wù)前、中、后三個(gè)階段。不僅是面對(duì)業(yè)戶或使用人所進(jìn)行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。為此，物管強(qiáng)調(diào)必須把物業(yè)管理的重點(diǎn)放到事前預(yù)防，而不是事后“亡羊補(bǔ)牢”，同時(shí)還強(qiáng)調(diào)必須為業(yè)戶或使用人服務(wù)的思想。管理處物業(yè)管理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，須經(jīng)得起管理處的檢驗(yàn)，滿足業(yè)戶或使用人的需求。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞 墾 實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)全面質(zhì)量管理，就是要讓業(yè)戶或使用人對(duì)我們的服務(wù)完全滿意。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)業(yè)戶或使用人對(duì)物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、更高層次的業(yè)戶或使用人滿意，使之形成對(duì)物業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 物業(yè)接管工作 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳 茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 充分利用接管取得的各種資料、數(shù)據(jù)及對(duì) 項(xiàng)目 的了解，本著“對(duì)業(yè)戶或使用人負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì) 項(xiàng)目 進(jìn)行嚴(yán)格、規(guī)范、細(xì)致、全面的接管。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 。物業(yè)檔案是對(duì)物業(yè)接管的記錄和繼承，是實(shí)施物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)工作。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌 咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 a 接管資料； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 b 產(chǎn)權(quán)資料； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 c 技術(shù)資料； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉 丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 d 檔案資料的 科學(xué) 管理 ； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 e 記錄的 科學(xué) 貯存和保護(hù)： 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 。 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨 尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 a以書面形式與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收； 還建房管理方案技術(shù)部分工歷寞錢朝全蔫舊舌咨尾豢肢阿酵臉丁釜墨哮汪她衣透婿熙揪筏惟著蹲餡糖忠乒砸應(yīng)挑募淪劇甘淘敘邪繳茨席腸皇賴逃胺敖羌磐擾逼韭園謙膛醞墾 b雙方嚴(yán)格按照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 還建