關(guān)于酒店規(guī)章制度5篇(編輯修改稿)
2024-09-02 11:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 把男士介紹給女士。 把未婚的介紹給已婚的。 把職位低的介紹給職位高的。 把個人介紹給團體。 被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。 被介紹雙方互相點頭示意。 雙方握手相互問候。 五、電話使用 標(biāo)準(zhǔn)： 接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。 注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可 使用帶有地方色彩的語言。 首問責(zé)任制，誰接電話誰負責(zé)跟辦到底，不可推委工作。 對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。 盡量用左手接聽電話 (右手用于記錄電話內(nèi)容 )。禁止將電話夾在肩膀上。 程序： 接聽 1) 接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。 2) 表明自己的單位或崗位名稱 (先英文后中文 ) 3) 問候?qū)Ψ?。不得?“ 喂，喂，喂 ??” 等方式喊話。 對方要找的人不在 1) 告訴客人要找的人暫時不在 。告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。 2) 或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。 撥打電話 1) 組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。 2) 問候?qū)Ψ健? 3) 表明自己的身份、崗位。 4) 確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。 終止電話 1) 與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。 2) 如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓 。不知對方姓名時應(yīng)稱呼 “ 先生 /小姐 /再見 !” 。 3) 必須等對方先掛斷之后再按 “rip” 鍵切斷電話，不可 “ 砰 ” 的一聲猛然掛斷。 如有客人到臺崗，需要撥打房間電話 1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料 。如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。 2) 同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。 “ 您好，這里是禮賓部。 __X 先生 /小姐想與您通話，您看是否方便 ?” 撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。 3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人 “ 先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。 ” 4) 如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。 “ 這是出于酒店對客人隱私保護的要求。 ” 電話語言使用 接聽 1) “good morning concierge 您好，禮賓部 ” 2) “ 請問有什么可以效勞的 ?” 對方要找的人不在 1) “__X 先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的 ?” 。 2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。 “ 他現(xiàn)在在 __處，電話是 ____。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎 ?” 3)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。 “ 請您 X 分鐘后再聯(lián)系我們。 ” 4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。 “ 請您留下您的聯(lián)系方式，我們會盡快與 __X 先生取得聯(lián)系的。 ” 5)為對方留言。 “ 您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的 ?” 了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認。 撥打電話 1)“ 您好 ” 。 2)表明自己的身份、崗位。 “ 這里是禮賓部。請問 __X 先生在嗎 ?” 3)“__X 先生，您好 ??” 終止電話 1)“ 您看還有什幺事我可以效勞的嗎 ?” 。 2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓 “x 先生 /x 小姐 /再見 !” 不知對方姓名時應(yīng)稱呼 “ 先生 /小姐 /再見 !” 。 當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時： “ 請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去 ” 。 當(dāng)無法滿足客人需要時： “ 對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我 x 分鐘后給您回電話好嗎 ?” 當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時 ?！?好的，我們馬上為您服務(wù)。 ” 在接聽電話時，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人 “ 對不起，請您稍等。 ” 然后按 “hold”鍵，再接二線電話。 六、禮節(jié) (一 )握手禮 通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。 時間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。 用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。 必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健? 客人與服務(wù)人員之間，客人先 伸手 。上下級之間，上級先伸手 。年長與年輕之間，年長者先伸手 。男士與女士之間，女士先伸手。 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。 雙手不可交叉與兩個客人同時握手。 (二 )頷首禮 頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。 在距客人 3 米左右時應(yīng)行頷首禮。 注視對方，面帶微笑，頷首示意。 冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。 (三 )鞠躬禮 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。 等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。 在鞠躬的同時問候 “ 您好 ” 。 鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。 不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。 (四 )舉手禮 把右手舉至肩膀一般平或略高于
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