【文章內(nèi)容簡介】 、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 ? 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 ? 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 ? 注意自我控制，在任 何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 ? 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 ? 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 8 頁 共 67 頁 電話禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 ? 接聽電話應(yīng)先說： “您好，專賣店。 ” ? 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉： “對不起，請稍候。 ” ? 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 ? 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待。 ? 撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。 ? 通話結(jié)束時應(yīng)待顧 客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，自己方可掛斷。 ? 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。 服務(wù)顧客 采用站姿服務(wù)顧客 ? 為人服務(wù)的站姿，俗稱 “接待員的站姿 ”。 ? 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。 ? 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 采用此種站姿應(yīng)注意的事項 ? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。 ? 手臂可以持物，也可以自然地下垂。 ? 在手臂垂放時，從肩部至中 指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 ? 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 此種站姿的主要特點 ? 頭正、肩平、身直。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 9 頁 共 67 頁 ? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。 恭候顧客 恭候顧客的站姿 ? 恭候顧客的站姿，又稱 “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 ? 當營業(yè)員在自己的工作崗 位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 ? 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。 ? 雙腿可以分開一些。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 ? 上身應(yīng)當伸直，并且目視前方。 ? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。 ? 采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當服務(wù)對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是 否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 10 頁 共 67 頁 按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。 在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一 種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 ? 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風平浪靜，退一步海闊天空 ”。 ? 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 ” 飾 物佩戴 營業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當對其不同的具體品種，分別予以對待。下面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。 ? 戒指 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 11 頁 共 67 頁 戒指，又稱指環(huán)。它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的 部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 ? 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。 ? 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為 女性專用。但是，女性營業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。 ? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。 ? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認為不妥。 ? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會 “大出風頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。 ? 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭 花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 ? 腳鏈 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁 共 67 頁 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。 著裝標準 ? 穿制服的要求 ? 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風采便會被沖淡。 ? 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格卻是追求共性，不強調(diào)個性的，所以營業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 ? 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠 寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。 ? 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛 ”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當關(guān)注以下三點： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 13 頁 共 67 頁 ? 要使二者在色彩上保持一致。 ? 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各 種各樣的實際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。對其進行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 ? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項： ? 規(guī)格應(yīng)當統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。 ? 內(nèi)容應(yīng)當標準 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象 “驗明正身 ”。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構(gòu) 成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不 宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有： ? 將其別在左側(cè)胸前。 ? 將其掛在自己胸前。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種 “雙保險 ” 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所