【正文】 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個(gè)人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費(fèi)了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。 敬語(yǔ)使用 營(yíng)業(yè) 員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。” 將款式交給顧客時(shí) ? 讓您久等了！ ? 謝謝！讓您久等了！ 收賬時(shí) ? 收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，一共元。 ? 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。 ? 我?guī)湍x好嗎？ ? 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買(mǎi)它。 ? 這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。收到您一張 5元的鈔票，換給你 1 元的 5張（或 5枚）。 ? 先生 /小姐，專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。 ? 當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí) ? 這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損 的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。 ? 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。 ? 對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙? ? 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。 ? 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。 ? 請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！ ? 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。語(yǔ)言要熱情、禮貌。 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。 ? 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。 ? 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！ ? 請(qǐng)拿好，慢走。 ? 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ? 贊許顧客 ? 您真會(huì)買(mǎi)東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。 ? 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的 ? 先生 /女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎? ? 先生 /女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔? ? 對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？ ? 先生 /女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？ 其他情況用語(yǔ) ? 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言 當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客 表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō) “沒(méi)有 ”，而應(yīng)委婉些。您需要什么？我替您挑選好嗎？ ? 先生 /女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。 ? 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 ? 您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買(mǎi)到。 ? 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。 ? 對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。 ”如果失物還在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 23 頁(yè) 共 67 頁(yè) ? 您問(wèn)的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。 ? 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 ? 這種款式正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 21 頁(yè) 共 67 頁(yè) 顧客挑選款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō) ? 小姐，您想買(mǎi)（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ ? 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是?? 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼 ? 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍?。? ? 找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 ? 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。 ? 由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō) “很抱歉 ”、 “實(shí)在很抱歉 ”等。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù) 用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為 皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。其 “主要內(nèi)容 ”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn)行。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另 有看法。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時(shí)又是一次性的。 ? 紙巾 在日常生活里，人們?cè)谟貌?、方便、洗過(guò)手，總要將其揩干。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨 身攜帶的小型記事簿。萬(wàn)一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中 “差之毫厘 ”，便很可能 “謬之千里 ”。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。 ? 將其掛在自己胸前。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象 “驗(yàn)明正身 ”。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。 簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。 自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。 ? 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。 ? 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。 ? 戒指 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 11 頁(yè) 共 67 頁(yè) 戒指，又稱(chēng)指環(huán)。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是： “見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境 營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。 ? 采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 恭候顧客 恭候顧客的站姿 ? 恭候顧客的站姿，又稱(chēng) “等人的站姿 ”或 “輕松的站姿 ”。 ? 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中 指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 ? 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。 ? 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責(zé)員工。 ? 請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。 ? 通常情況下員工應(yīng)講普通話。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。 ? 上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專(zhuān)賣(mài)店以外佩戴工牌。 儀表標(biāo)準(zhǔn) 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)款式作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。 ? 對(duì)我們的供應(yīng)商而言，“最佳”意味著讓他們有信心投資，相信他們能與某品牌飲一起得到利潤(rùn)的增長(zhǎng)，并和某品牌成為業(yè)務(wù)的伙伴。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠(chéng)懇（ sincerity）、安全（ safety）。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿(mǎn)足顧客的需要是我們的工作。 ? 對(duì)我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時(shí)尚，并且能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)歡笑。 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷(xiāo)售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)。因此，導(dǎo)購(gòu)平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 ? 即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請(qǐng)講下去 ”這些語(yǔ)句。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 ? 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 ? 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。 ? 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ” ? 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 ? 站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 此種站姿的主要特點(diǎn) ? 頭正、肩平、身直。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 ? 要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。對(duì)此，不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。 ? 腳鏈 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁(yè) 共 67 頁(yè) 腳鏈，又叫足鏈。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來(lái)，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。 在這一問(wèn)題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。身份牌的色彩宜淡、宜少。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 ? 鋼筆，主要是為了便于書(shū)寫(xiě)正式的條據(jù) 在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。 ? 計(jì)算器 在買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫(xiě)在那里。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。專(zhuān)家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛(ài)，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要疏忽大意。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。 ? 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō) “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來(lái) ”等。 ? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、 “ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬 接待顧客時(shí) ? 歡迎光臨?！? ? 收了貨款后應(yīng)說(shuō)：“這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。 介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō) ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您。 ? 您還看看別的款式嗎？ ? 需要什么款式的，我給您拿。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。 ? 請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。 ? 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 ? 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用 （穿過(guò)、弄臟、走樣??）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 ? 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。 ? 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ ? 對(duì)不起，我這就給您換。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 25 頁(yè) 共 67 頁(yè) 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ? 需特殊接待時(shí) ? 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車(chē)（船），讓他先買(mǎi)好嗎？ ? 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 ? 兩位顧客，請(qǐng)