【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第 9 頁(yè) 共 20 頁(yè) 二、調(diào)查、管理所遵循的原則 客戶情況的調(diào)查工作每半年組織一次，時(shí)間為 2 月末和9 月初。 由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)客戶情況調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行策劃，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)組織這次客戶相關(guān)情況的調(diào)查。對(duì)調(diào)查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分類整理、匯總、記錄、修改和分析，報(bào)董事長(zhǎng)和總（副）經(jīng)理審閱，有問(wèn)題修訂。 各相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶信息的變動(dòng)及時(shí)修訂，對(duì)提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)，對(duì)可預(yù)見期間內(nèi)旅游需求，及時(shí)制定出相關(guān)的旅游行程及報(bào)價(jià) ，以便游客的查閱及選擇。 將收集起來(lái)的客戶情況及時(shí)的整理，分類，進(jìn)行統(tǒng)一的保存。 三、調(diào)查內(nèi)容及方式 （一）調(diào)查方案包括調(diào)查的時(shí)間、形式、范圍、對(duì)象、配合部門及其工作要求、 結(jié)果處理等。 （二）調(diào)查內(nèi)容包括客戶基本信息、客戶需求變動(dòng)及旅行社服務(wù)、商品等。 （三）調(diào)查形式采取上門拜訪、電話訪問(wèn)、問(wèn)卷等。 第四篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)情況匯報(bào) xx 中支公司 第 10 頁(yè) 共 20 頁(yè) 客戶服務(wù)體系建設(shè) 情況匯報(bào) 尊敬的 xxxx 領(lǐng)導(dǎo)： 下 午好。 我受公司 xx 總經(jīng)理委托，現(xiàn)就 xx 公司開業(yè)以來(lái)客戶服務(wù)體系建設(shè)情況作匯報(bào)，不當(dāng)之處請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)給予批評(píng)指正。 一、客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀 xxxx 自治州位于 XX 省南部，北部與 XX 市緊靠，西北部與玉溪為鄰，東北部與 XX 市相連，西南部與普洱地區(qū)相連，南部與越南毗鄰，國(guó)境線長(zhǎng) 848 公里，東西最大橫距 公里，南北最大縱距 221 公里，總面積 32931 平方公里，地域遼闊，國(guó)土面積占全省的 1/10，下轄兩市、十一個(gè)縣。 2024 年末全州常駐人口 萬(wàn)人，全州戶籍總?cè)丝跒? 萬(wàn)人。有 10 個(gè)世居民族，少數(shù)民族人口占 56%。境內(nèi)山巒縱橫，河谷深切，地形錯(cuò)綜復(fù)雜，海拔高差懸殊，最高點(diǎn)為金平縣西隆山，海拔 3074 米；最低點(diǎn)為河口縣 xx 與南溪河交匯處，海拔 米，也是 XX 省海拔最低點(diǎn)。山地面積占全州國(guó)土總面積的 85%，哀牢山沿 xx南岸蜿蜒伸展到越南境內(nèi)，為州內(nèi)的主要山脈。境內(nèi)以 xx 為界分為北部地區(qū)和南部地區(qū)，南北發(fā)展差異大、山區(qū)壩區(qū)生產(chǎn)力水平差距大、各民族社會(huì)發(fā)展程度極不平衡。 根據(jù)我州所處地理環(huán)境，結(jié)合上級(jí)公司相關(guān)要求和我司實(shí)際 第 11 頁(yè) 共 20 頁(yè) 1 情況，自 2024 年 4 月我中支 公司籌備開始，認(rèn)真貫徹執(zhí)行云南保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把客戶利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，始終以“ 速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范 ” 為工作思路（總公司的服務(wù)理念是“ 專業(yè)、快捷、便利、貼心 ” ，但就我公司現(xiàn)在的硬件、人力資源配臵，我們還沒(méi)法做到 “ 專業(yè)、快捷 ” ），通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，以打造國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌為己任，增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高我公司在xx 保險(xiǎn)市場(chǎng)上的品牌知名度。兩年來(lái)我們主要從以下幾個(gè)方面開展了客戶服務(wù)工作： （一）關(guān) 鍵舉措 領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力 自公司籌建之日起，我們始終把客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)管理能力、市場(chǎng)銷售能力的平衡發(fā)展作為工作導(dǎo)向， “ 服務(wù)第 一、客戶至上 ” 作為自己的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，指定專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行 “ 輕、中、重 ” 的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù) 我們堅(jiān)持寓管理 于服務(wù)之中，一手 第 12 頁(yè) 共 20 頁(yè) 抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客 2 戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng) 一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與與省分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。 強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí) 為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在保險(xiǎn)市場(chǎng)的品牌知 名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。多次組織員工學(xué)習(xí)《保險(xiǎn)法》、相關(guān)法律法規(guī)、《客戶服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)工作制度》等，并利用節(jié)假日對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，真正能為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，形成了自上而下重視服務(wù)的工作氛圍。 明確目標(biāo)，措施得力 把服務(wù)提高到生存的高度， “ 服務(wù)效益 ” 是 我司經(jīng)營(yíng)管理的