3巾幗文明崗事跡材料(編輯修改稿)
2025-08-26 19:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 奠定了良好的文化素質(zhì)基 礎(chǔ)。與此同時(shí)，客戶服務(wù)中心又推出服務(wù)技能學(xué)、幫、比活動(dòng)，展開(kāi)供電服務(wù)技能的互學(xué)、互助、互競(jìng)的良好氛圍，旨在提高業(yè)務(wù)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)技能，為樹(shù)立客戶至上、以客為尊的服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，推進(jìn)規(guī)范化管理，不斷尋求高效率的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，想客戶所想，急客戶所急，使電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)向售前和售后進(jìn)一步延伸，樹(shù)立供電企業(yè)良好社會(huì)形象。 二、全力提升問(wèn)題解決能力，有效提高服務(wù)效率 （一）建立一站妥服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率。 95598 客戶服務(wù)中心以問(wèn)題解決中心作為工作重心，制定《清遠(yuǎn)供電局 95598客戶服務(wù)中心問(wèn)題解決能力提升工作方案》，著重推行服務(wù)優(yōu)化和管理創(chuàng)新，力推一站妥服務(wù)模式，已形成一系列較為完善的服務(wù)準(zhǔn)則和管理規(guī)范，形成了具有自身特色、符合 95598 客戶服務(wù)中心發(fā)展方向的運(yùn)營(yíng)管理體系。并以客戶滿意為目標(biāo)，注重客戶反饋意見(jiàn)，關(guān)注客戶體驗(yàn)，發(fā)揮協(xié)調(diào)調(diào)度與服務(wù)監(jiān)督作用，切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理水平，促使 95598 客戶服務(wù)中心的問(wèn) 第 7 頁(yè) 共 14 頁(yè) 題解決能力得到了全面提升。 2024 年 1 至 10 月客戶咨詢查詢服務(wù)一站妥達(dá) %，居全省一站妥服務(wù)指標(biāo)的前列。 （二）發(fā)揮內(nèi)部協(xié)同優(yōu)勢(shì)，提高問(wèn)題處理效率 。 2024 年 8月，在局主要與客戶投訴關(guān)聯(lián)部門(mén)增設(shè) 95598 問(wèn)題解決協(xié)調(diào)員，以及時(shí)解決客戶問(wèn)題，加強(qiáng)了對(duì)相關(guān)部門(mén)處理客戶問(wèn)題的時(shí)限和辦理效果和效率的監(jiān)督管理，并實(shí)行客戶問(wèn)題處理情況通報(bào)制度，不斷提升 95598 解決問(wèn)題的能力。 （三）優(yōu)化排班管理，提高工作成效。為使服務(wù)工作更有效率，客戶服務(wù)中心通過(guò)指定專(zhuān)人通過(guò)收集過(guò)往歷史業(yè)務(wù)量，根據(jù)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法年度及月度業(yè)務(wù)增長(zhǎng)， 2024年 7月，客戶服務(wù)中心制定了并以此為依據(jù)制定科學(xué)的四燈人員調(diào)配方案。同時(shí)把工作分解成日常、專(zhuān)項(xiàng)和特殊三種類(lèi)別，創(chuàng)造性地與周會(huì)制度相結(jié)合，建立了日 報(bào)、周報(bào)、月報(bào)制度，確保工作的計(jì)劃性和靈活性的有機(jī)統(tǒng)一，較好地保證了工作的按時(shí)按質(zhì)完成，提高了工作成效。為了讓客戶體現(xiàn)只要您一個(gè)電話，剩下的事情由我們來(lái)辦這一品牌，真正實(shí)現(xiàn)通暢、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，供電服務(wù)熱線 95598 對(duì)受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的閉環(huán)管理，切實(shí)做到從客戶中來(lái)，再回到客戶中去，從而為清遠(yuǎn)電力市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高效、友好的客戶服務(wù)應(yīng)用環(huán)境，全面提升了客戶服務(wù)水平。 三、展開(kāi)五連環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升隨著經(jīng)濟(jì) 第 8 頁(yè) 共 14 頁(yè) 的發(fā)展與進(jìn)步，供電服務(wù)質(zhì)量成為了 全社會(huì)密切關(guān)注的第一要素，作為清遠(yuǎn)供電局對(duì)外服務(wù)窗口之一的 95598 供電熱線，肩負(fù)著神圣的責(zé)任和使命。因此，在完成本職工作的同時(shí)，中心將目光鎖定在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的精髓質(zhì)量上，并圍繞供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何做好、做精、做實(shí)，展開(kāi)了五連環(huán)管理系列活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)零投訴。 （一）一環(huán)是客戶代表的相互監(jiān)聽(tīng)制度?？蛻舴?wù)中心規(guī)定每周每個(gè)客戶代表都必須對(duì)另一客戶代表進(jìn)行錄音的監(jiān)聽(tīng)，保證每一個(gè)客戶每周都必須監(jiān)聽(tīng)另一客戶代表錄音及被另一客戶代表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，并進(jìn)行意見(jiàn)反饋，提出問(wèn)題修正問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)，不斷進(jìn)步。 （二）二環(huán)是質(zhì)量監(jiān)督員的質(zhì)量監(jiān)控。中心指定質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)客戶代表之間的監(jiān)聽(tīng)表進(jìn)行質(zhì)量的抽檢，并進(jìn)行考核。通過(guò)抽檢，對(duì)客戶代表監(jiān)聽(tīng)的不足之處作進(jìn)一步的指導(dǎo)及規(guī)范。通過(guò)考核，保證監(jiān)聽(tīng)的質(zhì)量，避免客戶代表之間的互相包庇，加強(qiáng)績(jī)效考核的公平性。 （三）三環(huán)是回訪客戶。中心針對(duì)客戶代表的服務(wù)情況每周進(jìn)行客戶回訪，通過(guò)回訪客戶機(jī)制在收集客戶各類(lèi)建議、期望的同時(shí)也可以對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤形成閉環(huán)管理。并根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分類(lèi)成為考核服務(wù)人員的重要指標(biāo)。
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