【文章內容簡介】 時應雙手遞交。 五、 緊急事件的處理 1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略） 2) 火患 3) 停電 4) 對突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點： Ａ、首先避免人員傷害； Ｂ、保持鎮(zhèn)定； Ｃ、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征； Ｄ、應設法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 7 頁 共 14 頁 逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛） Ｅ、案發(fā)后，關閉店門，保護現(xiàn)場，等 候警務人員前來處理； Ｆ、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示； Ｇ、盡快向授權人報告情況； 案例：某店財務人員，上班后將隔天的營業(yè)款３萬余元整理后準備向銀行存款，上午１０時許，財務人員將營業(yè)款裝進布質的拎包與柜組長（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務人員手中的存款包，財務人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼： “ 有人搶錢！ ” 幾經較量，因財務人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃 。 ６）仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話１１０、附近派出所電話。 ７）經由測試，檢查新進人員對 “ 安全 ” 的了解程度。 六、 產品知識 常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛； 棉：特性；質軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。 毛：特性；手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，熱水中洗會嚴重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經常磨擦會起毛粒，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。 一般纖維的混合情況； 標識識別（提 問） 標識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達最佳洗衣效果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。 量體知識（實戰(zhàn)） 污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨文件） 七、 導購員認識 導購員的自我認識 案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務員， “ 有沒有我穿的號碼 ”“ 沒有 ” ，顧客為了挽回顏面，又問了一句 “ 請你找一找 ” ， “ 跟你說了，沒有，我們要下班了 ” ，顧客悻悻地走出商店。 案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經黑下來，沒有多少時間可以選購了，可 是過幾天我馬上要出差，錯過這個機會多可惜呀！于是，我走了進去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快 9 點了，算了， 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 8 頁 共 14 頁 我把衣服拿出來，一位店員問道： “ 試得還合身嗎 ” ？ “ 你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。 ” 我說道，那位店員說： “ 絕對不會，您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的。 ” “ 真的嗎？不會是為了營業(yè)額吧？ ” 懷著這個疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時已經超過商店下班時間將近 15 分鐘了，每想到整整一個樓層的服務員還都守要崗位上，而這個樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問 ： “ 你們不怕耽誤下班時間嗎？ ” 收銀員微笑著回答： “ 不會的，服務好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應該做到的。 ” 從商場 3 層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導購小姐 “ 謝謝，歡迎再次光臨！ ” 那真誠、愉悅的聲音和 45%斜角的鞠躬，我懷著內疚的心情走出商場。 案例 1 中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽；案例 2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴散效應給此店帶來更多的顧客。 從以上兩個案例可以看出，導購員的職責，已從商業(yè)化擴展到公益化，服務功能逐漸強于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務，而導購員在這之中扮演著非常重要的角色： 1） 商店（企業(yè)）的代表者：每一位導購人員的一言一行，舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質外，他還代表著整個商店的形象，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁，尤其是連鎖經營形態(tài)的商店，每一家分店的導購員所體現(xiàn)出的品質，直接代表的整個企業(yè)，使顧客在值得 “ 依賴 ” 的基礎上樂于光顧本店。 2） 信息的傳播溝通者。商店內的促銷活動，特價商 品，商品的退換貨期限等信息，應一一詳細的告知消費者。 3） 顧客的生活顧問，每一位導購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導購員不僅對商品了如指掌，還應是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。 4） “ 服務大使 ” ，在當今競爭日益激烈的情況下，導購員一系列微小良好的服務，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位導購員請牢牢記?。?“ 我是一個為顧客服務的導購員。 ” 導購的服務意識 1） 現(xiàn)在社會上大多數人瞧不起導購工作，認為只要是個健全的人就 能干好導購工作，而作為導購人員，有些只是想將導購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子， “ 騎著馬找馬 ” 。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數服務業(yè)人員流失頻率高的原因。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 14 頁 2） 不要認為導購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導購人員，他需要掌握心理學、口才、人際關系學、表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導購員。 導購員的基本素質 每一行業(yè)對導購員的要求有所不同， 但導購員所具有的最基本的三項素質為： 1）充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。 2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入。 3）參與