【文章內(nèi)容簡介】 量 ? 質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費者的程度，包括設(shè)計質(zhì)量和一致質(zhì)量兩個基本方面。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的功能符合顧客需求的程度，而一致質(zhì)量是指根據(jù)設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)格來生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的程度。設(shè)計質(zhì)量和一致質(zhì)量的關(guān)系如下圖所示。 ? （ 二 ） 質(zhì)量成本 ? 質(zhì)量成本是指企業(yè)為確保規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量水平和實施全面質(zhì)量管理而支出的費用，以及因為未達到規(guī)定的質(zhì)量標準而發(fā)生的損失的總和。 ? (三 )質(zhì)量成本的分類 ? 質(zhì)量成本就其一般內(nèi)容可以劃分為五類： ? （ 1） 預(yù)防成本 ? 預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)生不合格品與質(zhì)量故障而發(fā)生的各項費用，主要包括質(zhì)量工作費用、產(chǎn)品評審費用、質(zhì)量教育培訓費用、質(zhì)量獎勵費用、質(zhì)量改進措施費用和質(zhì)量管理專職人員工資及福利費用、工序控制費用、質(zhì)量會計核算費用、其他質(zhì)量預(yù)防費用。 ? （ 2） 檢驗成本 ? 檢驗成本是為檢查和評定產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量、管理質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求和標準所需的費用，主要包括進貨檢測試制費、現(xiàn)場產(chǎn)品制造和加工及產(chǎn)品測試等費用。 ? （ 3） 內(nèi)部缺陷成本 ? 內(nèi)部缺陷成本是指產(chǎn)品交用戶前由于自身的缺陷造成的損失，及處理故障所支出的費用之和，主要包括不可修復(fù)的廢品損失、可修復(fù)廢品的返修損失、返工后或矯正后的產(chǎn)品重復(fù)檢測和試驗的復(fù)驗費用、由于產(chǎn)品質(zhì)量事故引起的停工損失及產(chǎn)品降級損失等。 ? （ 4） 外部缺陷成本 ? 外部缺陷成本是指在產(chǎn)品交用戶后，因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起的一切損失費用，主要包括由于質(zhì)量缺陷而支付的訴訟費用、索賠費用、退換貨損失、保修費用和降價損失等。 ? （ 5） 外部質(zhì)量保證成本 ? 外部質(zhì)量保證成本是指為提供用戶要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施費用、產(chǎn)品質(zhì)量驗證費、質(zhì)量評定費等。 ? 四 、 質(zhì)量成本 控制 ? 質(zhì)量成本是存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中與質(zhì)量有關(guān)的各項耗費和損失，質(zhì)量成本管理就是按產(chǎn)品形成的全過程，從投產(chǎn)前的技術(shù)準備過程、生產(chǎn)制造過程到產(chǎn)品銷售過程等所進行的質(zhì)量成本管理，它用貨幣形態(tài)反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，并成為進行全面質(zhì)量控制的依據(jù)。正確核算質(zhì)量成本，是實施全面質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。 ? （ 一 ） 質(zhì)量成本目標的確定 ? 為滿足企業(yè)特定顧客消費群體對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的不同需求，質(zhì)量成本管理需要以最低限度的質(zhì)量成本投入，獲取對競爭對手的競爭優(yōu)勢，為此，必需解決質(zhì)量和質(zhì)量成本之間的關(guān)系：一是質(zhì)量 (包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量 )要提高到滿足相對顧客有支付能力的需要標準，二是要為高質(zhì)量產(chǎn)品付出相應(yīng)的質(zhì)量成本。企業(yè)解決好質(zhì)量和質(zhì)量成本之間的關(guān)系，就可以增加企業(yè)的效益和利潤；反之，則會降低企業(yè)的效益。 ? 所以，在確定質(zhì)量成本目標時，既要考慮節(jié)約開支，降低質(zhì)量成本，又要處理好質(zhì)量成本與質(zhì)量、功能等方面的關(guān)系，通過質(zhì)量成本效益分析，結(jié)合企業(yè)的具體條件，尋求質(zhì)量成本的最佳值。 ? 傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理的目標 ? 在傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理里，如果一個產(chǎn)品的質(zhì)量超出質(zhì)量特征的允許范圍，則該產(chǎn)品是有疵點的或有缺陷的。在此觀點下，只有產(chǎn)品未能達到設(shè)計要求時才會發(fā)生結(jié)果成本，而且在控制與結(jié)果成本之間存在一個最優(yōu)的選擇問題。 ? 傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理觀的目標是尋找可接受的質(zhì)量水平 (AQL)并認為，控制成本(預(yù)防成本和評估成本 )與結(jié)果成本 (內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本 )之間存在互為消長關(guān)系。預(yù)防和評估成本的提高，將導致缺陷成本的下降。只要缺陷成本的下降速度大于控制成本的提高速度，則公司應(yīng)進一步加大對不合格產(chǎn)品的預(yù)防或檢測力度，直到這種努力所發(fā)生的任何額外支出大于相應(yīng)的缺陷成本的減少額這一點。該點代表質(zhì)量成本總和達到最低（即最佳質(zhì)量成本），如下圖所示。 ? 控制成本和結(jié)果成本是互為條件、互為因果的：質(zhì)量成本水平與可控成本呈相同方向的變化，與結(jié)果成本呈反方向的變化。當可控成本與結(jié)果成本相等時，質(zhì)量總成本是最低的，此時的質(zhì)量水平為可接受的質(zhì)量水平?？梢?， AQL允許生產(chǎn)并銷售一定數(shù)量的缺陷性產(chǎn)品。例如， AQL設(shè)為 2％，則在任何總量的產(chǎn)品中，總有不超過 2％的不良產(chǎn)品將銷售給客戶。因此， AQL具有不利于改善經(jīng)營缺點的弊端存在。 ? 現(xiàn)代質(zhì)量成本管理的目標 ? 現(xiàn)代質(zhì)量觀認為：如果健全質(zhì)量模式是正確的，那么，企業(yè)應(yīng)進一步減少缺陷性產(chǎn)品的數(shù)量，以便降低其質(zhì)量成本總水平。質(zhì)量成本的最優(yōu)水平存在于所生產(chǎn)產(chǎn)品達到目標價值之處。 ? 20世紀 70年代后期， AQL受到零缺陷模式的挑戰(zhàn)。零缺陷模式要求將不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品降低到零。企業(yè)生產(chǎn)的不符合質(zhì)量的產(chǎn)品越來越少，就可以取得比繼續(xù)實施 AQL模式的企業(yè)更多的競爭優(yōu)勢。 20世紀 80年代中期，全面質(zhì)量管理將零缺陷模式往前推進了一步。它認為，生產(chǎn)不符目標價值的產(chǎn)品就會招致?lián)p失，離目標價值越遠，其損失越大。即使實際產(chǎn)品與設(shè)計要求之間的偏差在設(shè)計允許范圍內(nèi)，損失仍會因產(chǎn)品的生產(chǎn)而產(chǎn)生。 ? 全面質(zhì)量管理強調(diào)顧客愿意接受并支付增加價值的作業(yè)，但拒絕接受并支付非增值作業(yè)。因此，應(yīng)保留增值作業(yè)，盡可能減少甚至消除非增值作業(yè)。根據(jù)現(xiàn)代質(zhì)量成本觀點看，內(nèi)部和外部缺陷作業(yè)及其相關(guān)聯(lián)的成本都屬于非增值作業(yè)，應(yīng)予以徹底消除。預(yù)防作業(yè)則可視為增值作業(yè)而予以保留。而一部分的檢驗作業(yè)是預(yù)防作業(yè)所必須的，如質(zhì)量審計，應(yīng)視為增值對象。 ? 在實踐中 人們發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)預(yù)防和評估成本的增加和缺陷成本的減少，預(yù)防和評估成本是可以縮減的：每種缺陷都有其可預(yù)防的根本原因，且預(yù)防總是比較便宜的。下圖揭示了質(zhì)量成本關(guān)系的變化情況。 ? 從上圖可以看出 ， 現(xiàn)代質(zhì)量成本觀與傳統(tǒng)質(zhì)量成本觀的主要不同點在于： ? 以努力使成本水平降低到零的方式對缺陷成本發(fā)起正面進攻； ? 對正確的預(yù)防性作業(yè)進行投資 ， 以實現(xiàn)改善之目的； ? 根據(jù)所實現(xiàn)結(jié)果降低檢驗成本； ? 持續(xù)不斷地評估和更正預(yù)防作業(yè)，促使產(chǎn)品質(zhì)量得到進一步的改進。 ? （ 二 ） 田口玄一的損失函數(shù) ? 日本質(zhì)量管理專家田口玄一博士從經(jīng)濟的觀點出發(fā) ， 對質(zhì)量提出了新的概念 ， 把質(zhì)量同社會的耗費聯(lián)系起來 ， 認為在滿足規(guī)定的使用要求下 ， 給社會帶來耗費 (或損失 )最小的產(chǎn)品就是質(zhì)量最好的產(chǎn)品 。 對此 ， 田口玄一博士建立了一個損失函數(shù)的公式： ? L(Y)=Kσ2 ? 式中： L(Y)— 產(chǎn)品達到某一質(zhì)量特性值 Y時的損失 ? K— 系數(shù) ? σ2— 質(zhì)量特性值變化時的標準差 ? 這一公式通過一個二次方程式，把產(chǎn)品成本上的損失同質(zhì)量的規(guī)格聯(lián)系起來了，并在此基礎(chǔ)上提出了一套產(chǎn)品及工藝的優(yōu)化設(shè)計方法，通過產(chǎn)品及工藝的優(yōu)化設(shè)計，達到用較低的成本實現(xiàn)質(zhì)量的改進。這就是通常所說的“質(zhì)量設(shè)計”的內(nèi)容。朱蘭認為，田口玄一博士的損失函數(shù)的真正力量，是它給予我們在思維方面的影響：改變我們的思維方式，改變?yōu)樘岣哔|(zhì)量而積累資本的方法。 ? 質(zhì)量成本導向的思想，給整個質(zhì)量管理的觀念和方法體系帶來了重大的變革。質(zhì)量成本觀念已經(jīng)在許多國家引起了很大的重視，樹立起了“不考慮成本，就不能給質(zhì)量下定義；搞好質(zhì)量管理，成本管理才成為成本管理；真正進行質(zhì)量成本管理，質(zhì)量管理的效果就逐步提高；不賺錢的質(zhì)量，就不是質(zhì)量；質(zhì)量管理要控制成本”的質(zhì)量經(jīng)營理念。 ? 從產(chǎn)品質(zhì)量適用性的角度講，產(chǎn)品的質(zhì)量標準應(yīng)包含以下五個方面：①性能指標，即產(chǎn)品應(yīng)具有的基本功能。②壽命指標，即產(chǎn)品使用的有效期限。③可靠性指標，即產(chǎn)品在時空條件下實現(xiàn)其基本功能的能力大小。④安全指標，即產(chǎn)品使用過程中的安全程度。⑤經(jīng)濟性指標，即產(chǎn)品從設(shè)計制造到使用維護這整個壽命周期的成本限度。這五個方面的指標，構(gòu)成了產(chǎn)品質(zhì)量的完整標準體系。企業(yè)制造的任何產(chǎn)品，只有達到了企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量標準，才算是合格的產(chǎn)品。但如果超過了這些標準，或者企業(yè)選定的質(zhì)量標準過高，會產(chǎn)生什么后果呢 ? ? 質(zhì)量過剩，實際上是產(chǎn)品的基本性能和輔助性能超過了消費者對產(chǎn)品的使用要求，這些超出部分，是用戶不需要的，因而也是多余的、過剩的。對于過